為什么星巴克的服務(wù)員不太熱情？真相發(fā)人深省…

良叔是星巴克的常客，經(jīng)常觀察他們的日常運(yùn)營。我發(fā)現(xiàn)實(shí)地觀察，比讀 100 本管理書籍都管用。列四條有意思的現(xiàn)象，和你分享一下。

開始前，先問四個(gè)問題，看你是否知道？

1. 為什么星巴克的排隊(duì)模式和別家不一樣，顧客都被要求橫向排隊(duì)，而非豎向？

2. 為什么星巴克陳列柜里的 "x 云礦泉水 "，幾乎賣不出去，還天天擺著？

3. 為什么你什么都不買，干坐在星巴克，工作人員也不會(huì)趕你？

4. 為什么星巴克的工作人員沒那么熱情？

降低焦慮的方法，是讓對(duì)方看到過程

星巴克設(shè)計(jì)橫向排隊(duì)有什么好處呢？

顯然，最大的一個(gè)好處是，讓所有顧客都是面對(duì)工作區(qū)。


這樣，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調(diào)制而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨，焦慮感也隨之降低。

反之，你回憶一下豎形排隊(duì)時(shí)的心情，大家都會(huì)焦急的望向柜臺(tái)，心理不停的嘀咕，怎么這么慢？

這樣的情景在生活中很常見，塞車時(shí)，你會(huì)忍不住把頭伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞車的原因，難道路面情況會(huì)好一點(diǎn)嗎？當(dāng)然不能，但你心里會(huì)好受些。

再比如，曾有個(gè)實(shí)驗(yàn)，電梯里不顯示樓層的變化，里面的人焦慮感立刻上升了很多。所以，你應(yīng)該明白，為什么大家在電梯里，都統(tǒng)一盯著門上變化的樓層顯示，那就是在消除焦慮感。

人是唯一擁有控制感的動(dòng)物，控制感的獲得，不僅來源于對(duì)事件進(jìn)程的顯性干預(yù)，也來源于對(duì)事件的目所能及。

是的，當(dāng)你在觀察一件事物時(shí)，就會(huì)因此獲得了一種控制感。

這在現(xiàn)實(shí)中有很多可應(yīng)用的場(chǎng)景。

如果你是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，就可以考慮如何把內(nèi)部運(yùn)作的流程向客戶展示，這會(huì)極大的提高客戶的信任感和參與度。

比如，很多飯店的后廚是全透明的，就是讓顧客看到整個(gè)過程；再比如，為什么 " 得到 " 會(huì)把內(nèi)部例會(huì)內(nèi)容公開，讓所有用戶看到？就是為了增加用戶的參與度嘛。

如果你是個(gè)職場(chǎng)人，領(lǐng)導(dǎo)給你布置個(gè)工作，你就一定要記得在過程中時(shí)時(shí)匯報(bào)，不要總想著把事搞完后，有了結(jié)果，再給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè) surprise。

領(lǐng)導(dǎo)不需要驚喜，只需要控制。

人的主觀感受來自于對(duì)比

先揭曉答案，星巴克擺放 "x 云礦泉水 " 根本不是拿來賣的，而是給你看的。

"x 云礦泉水 " 在星巴克一般標(biāo)價(jià) 20 多人民幣，而星巴克咖啡價(jià)格在 20-30 上下。

所以，" 云礦泉水 " 只是個(gè)陪襯，由此在向你傳遞一個(gè)潛臺(tái)詞：

你看，一瓶水都賣 20 多，我 20 到 30 的咖啡還能算貴嗎？

這種現(xiàn)象在營銷領(lǐng)域很常見，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志曾說過一個(gè)非常經(jīng)典的案例：

一家雜志社想推出網(wǎng)絡(luò)版，于是找營銷專家策劃，專家做了兩個(gè)方案：

一、購買網(wǎng)絡(luò)版要 56 美元；

二、購買網(wǎng)絡(luò)加紙質(zhì)版 125 美元；

結(jié)果，用戶大多會(huì)選擇 56 美元的網(wǎng)絡(luò)版。

但是問題隨之而來，紙質(zhì)版的沒人買，于是又請(qǐng)來一位營銷大師，這位大師給了三個(gè)方案：

二、購買紙質(zhì)版 125 美元；

三、購買網(wǎng)絡(luò)加紙質(zhì)版 125 美元。

結(jié)果可想而知，大家都選第三個(gè)方案，第二個(gè)方案其實(shí)就是個(gè)陪襯。

這一招我們現(xiàn)實(shí)中隨處可見，如果你留意一下手機(jī)話費(fèi)套餐，就會(huì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在陪襯者，只為你做決策方便。

這種 " 陪襯機(jī)制 " 的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：人類的主觀感受主要來自對(duì)比。

這給我們有什么啟發(fā)嗎？

其實(shí)很多。

比如，你給領(lǐng)導(dǎo)寫報(bào)告，如果時(shí)間充足，第一稿可以糙一點(diǎn)，因?yàn)闊o論怎樣，領(lǐng)導(dǎo)看完都會(huì)提出意見讓你改，所以第二稿要憋足勁，搞得完美一些，對(duì)比之下，比第一稿好那么多，通過率自然也高。

再比如，如果你是女孩，找閨蜜逛街，就不能找和你姿色差不多，要找比你差一點(diǎn)的，道理你自然懂。

" 陪襯機(jī)制 " 在生活中處處有應(yīng)用的機(jī)會(huì)，只看你是不是個(gè) " 有心人 " 了。

經(jīng)營如做人，都不要太勢(shì)利

十幾年前，良叔和幾個(gè)朋友談事，就近找了個(gè)星巴克，但我們幾個(gè)都是一喝咖啡睡不著的主，所以什么都沒點(diǎn)，只是干坐著。

一位工作人員，走了過來，我以為是攆我們走，連忙站了起來。

誰知，她笑了笑說：沒關(guān)系，你們坐，你們坐。我只是看到桌了上有點(diǎn)污漬，來擦一下。

這下讓我感覺挺不好意思，于是點(diǎn)了幾杯咖啡含量極低的 " 摩卡 "。

那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對(duì)這家企業(yè)頓生好感，成為日后的忠實(shí)擁躉。

本來以為，是那位工作人員的個(gè)人行為，最近有件事更讓我覺得不可思議。

良叔經(jīng)常在深圳書城星巴克寫文章，而且有個(gè)御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢占據(jù)。

是的，你沒看錯(cuò)，真的是名流浪漢，很年輕，但頭發(fā)幾乎能擠出油，整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個(gè)月，都占據(jù)我的寶位，而且什么東西都不點(diǎn)，只是坐在那里，看手機(jī)里的動(dòng)畫片，一待一上午。但是，工作人員對(duì)他卻置之不理，甚至在店內(nèi)分發(fā)免費(fèi)飲品時(shí)，也給他也分一小杯 ......

我問一名工作人員，這人什么都不點(diǎn)，一坐兩個(gè)月的人，你們也不趕走，為什么？

她說：" 這是公司規(guī)定，只要在店里坐的人，都是顧客。"

這句話，還是小小顛覆了我對(duì)經(jīng)營的認(rèn)知。

放眼多數(shù)的餐廳、茶飲，很少會(huì)讓你白坐，沒一會(huì)兒店員就會(huì)問你要喝點(diǎn)什么，如果你說什么都不要，對(duì)方馬上會(huì)說：

" 不好意思，不消費(fèi)不能白坐。"

哪怕當(dāng)下一個(gè)顧客也沒有，店家也會(huì)下逐客令。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當(dāng)顧客，而忽視了那些潛在的消費(fèi)者。

人家坐久了，多數(shù)人都會(huì)花銷，這不就有轉(zhuǎn)化率了嗎？就算別人不消費(fèi)，最起碼也給商家攢個(gè)人氣啊，路過的人看到你熱火朝天，就有進(jìn)來的沖動(dòng)。

你看就是這樣，做生意和做人一樣，不要太勢(shì)利。

人這一生很漫長(zhǎng)，說不好誰會(huì)成為你的貴人。

之前，看到一篇文章，說剛剛離職，就被很多同事拉黑。我覺得那些同事真的好傻，多個(gè)朋友多條路，這句話什么時(shí)候都適用。

良叔以前在 500 強(qiáng)時(shí)有個(gè)習(xí)慣，但凡有離職的同事，我都會(huì)發(fā)個(gè)信息，道聲別，說聲保持聯(lián)系。

因?yàn)檫@些出去的人就是一個(gè)個(gè)窗口啊，他們?cè)谕饷婊斓萌绾?，不也給你的未來做個(gè)參照嗎？

后來良叔出來創(chuàng)業(yè)，就是得到了一位離職同事的幫助，他幾年前創(chuàng)業(yè)做培訓(xùn)。我是踩著他的腳印一步步走來，還真省了不少勁。

所以，我老媽以前說 " 人緣是攢出來的 "?，F(xiàn)在想想還真有道理，就像星巴克的理念，來的就是客，現(xiàn)在不消費(fèi)，但終究有消費(fèi)的機(jī)會(huì)。

狼性文化不如人性文化

去年過年期間，我在歡樂海岸星巴克，旁邊來了一個(gè)中年婦女，帶著兩個(gè)娃，她衣著華麗，穿金戴銀。

只是她嗓門大了些，一直大聲呵責(zé)那倆熊孩子，引來很多人側(cè)望。

沒一會(huì)兒，其中一熊娃把飲料打翻了，那婦女又尖叫起來，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對(duì)著柜臺(tái)大聲：" 服務(wù)員！服務(wù)員！快拿抹布過來??！"

結(jié)果，柜臺(tái)內(nèi)的幾個(gè)工作人員，沒一個(gè)理她。

于是，她走向柜臺(tái)，對(duì)著最近的工作人員嗓道：

" 服務(wù)員！我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？"

那女孩環(huán)顧左右，一臉懵懂回到：" 我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務(wù)員，只有咖啡師。"

婦女威脅到：" 你怎么這種服務(wù)態(tài)度，不想讓別人再來了嗎？"

女孩微微一笑說：" 請(qǐng)便。"

親眼看到這一幕，心里默默給那女孩點(diǎn)贊。

日常中，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，星巴克的服務(wù)員，不，咖啡師，不像海底撈那般的熱情，當(dāng)然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他們不會(huì)因?yàn)槟闶穷櫩途涂桃庥懞媚?，這其實(shí)就是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華曾說過，企業(yè)內(nèi)部從來不稱呼 " 店員 " 或 " 員工 "，而是稱 " 伙伴 "（Partner），就是想讓每個(gè)人之間是彼此尊重。

這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。

相比較而言，我極討厭很多企業(yè)崇尚的 " 狼性文化 "，而且 " 狼性文化 " 往往會(huì)演變成一種 " 狼狗文化 "。

怎么說呢？他們期望員工對(duì)待紀(jì)律的統(tǒng)一性像狼，但又有希望員工對(duì)待公司的忠誠度像狗；他們期望員工對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)取心像狼，但又希望員工對(duì)待客戶的迎合度像狗。

這一會(huì)兒狼性，一會(huì)兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有 " 人性 "。

我的 MBA 管理學(xué)教授說過一句話，我很認(rèn)可，他說：

" 管理就像教育小孩，身體力行大于說教，你對(duì)員工啥樣，員工也會(huì)對(duì)客戶啥樣。"

想想也是吧，你一嘴的仁義道德，卻對(duì)員工百般苛刻，你還能指望員工對(duì)客戶好到哪里？多半是能騙一個(gè)算一個(gè)。

最后，吃虧的到底是誰？

所以這件事對(duì)我的啟發(fā)是，無論經(jīng)營還是管理，無論對(duì)待客戶還是對(duì)待員工，都還是回歸本性好些。

不能因?yàn)閱T工身處底層，你就飛揚(yáng)跋扈；也不要因?yàn)榭蛻羰治肇?cái)源，你就媚顏百獻(xiàn)。

對(duì)人實(shí)實(shí)在在，把該做的做好，比啥都強(qiáng)。也別在鼓吹什么 " 狼性文化 "，這個(gè)年代更需要的是 " 人性文化 "。