奶茶店管理：顧客應(yīng)該怎樣服務(wù)？

當(dāng)我們高高在上去看服務(wù)時(shí)，服務(wù)是抽象玄妙的，這時(shí)的服務(wù)僅是一個(gè)概念；當(dāng)我們俯下身去看服務(wù)時(shí)，服務(wù)是細(xì)碎且細(xì)節(jié)的，這時(shí)的服務(wù)需要填充真實(shí)的內(nèi)容。 那就從細(xì)節(jié)說(shuō)起，探究一下服務(wù)的真實(shí)面目，看看顧客喜歡什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)才是好服務(wù)。

微笑顧客希望看到員工發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開(kāi)心的事，只要站到了工作場(chǎng)所，都要真誠(chéng)的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。



員工要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為顧客選購(gòu)提供建議在實(shí)體行業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答，而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。
過(guò)去，樹(shù)立過(guò)崗位能手，比如：看到一個(gè)人的腳就能說(shuō)出鞋的號(hào)碼;說(shuō)出一個(gè)重量，就能抓出相應(yīng)的商品數(shù)量。隨著時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)要求越來(lái)越高，員工的專(zhuān)業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。


不過(guò)度推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不是真正需要的商品。每位員工都想銷(xiāo)售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不合適的商品，過(guò)后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。 一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但導(dǎo)購(gòu)卻極力推薦她購(gòu)買(mǎi)，看著中年女性到收銀臺(tái)交款，其他顧客都為她捏了一把汗。


退貨應(yīng)和購(gòu)買(mǎi)一樣順暢、無(wú)障礙購(gòu)買(mǎi)時(shí)笑容滿(mǎn)面，退貨時(shí)愁云密布，這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購(gòu)買(mǎi)的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。


顧客永遠(yuǎn)在第一位。流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施，都有一個(gè)基本原則，那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。 不管是解決公司內(nèi)部問(wèn)題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。


就算商品缺貨，也要滿(mǎn)足顧客需求顧客想買(mǎi)某件商品，門(mén)店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費(fèi)者無(wú)貨，或者記下需求，有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿(mǎn)足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。
要用最完美的方式，回答顧客的問(wèn)詢(xún)
網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來(lái)的服務(wù)，他問(wèn)一位保安代購(gòu)卡在什么地方賣(mài)，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣(mài)地點(diǎn)。面對(duì)如此周到的服務(wù)，記者只好買(mǎi)了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問(wèn)詢(xún)，就參照這個(gè)案例。


真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞多理好得多工作中難免會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。



要始終如一的對(duì)待顧客不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。
沒(méi)有購(gòu)物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。



寫(xiě)張卡片對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購(gòu)買(mǎi)的顧客，要給他們寫(xiě)一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。
如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好由門(mén)店的最高管理者手寫(xiě)而成，才能體現(xiàn)誠(chéng)意。
以上每一個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)踐一次非常容易，但堅(jiān)持卻是難之又難。所以，只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能獲取更多顧客的芳心。



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