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顧客用極低的價(jià)格甚至免費(fèi)，買(mǎi)杯奶茶，最后在評(píng)論區(qū)給差評(píng)，說(shuō)你家奶茶不好喝。作為奶茶店老板或店員，你的內(nèi)心是否會(huì)波濤洶涌、激情滂湃。
如何回復(fù)這樣的差評(píng)？
瑞幸，最近給出了一個(gè)“答案”。
太原瑞幸遇差評(píng) 店員“硬核”回懟山西太原，一名顧客在使用優(yōu)惠券后，僅花3元錢(qián)在瑞幸買(mǎi)了杯奶茶。而后，在App上反手就是一個(gè)差評(píng)——不好喝。
看到顧客的差評(píng)，店員那是心急如焚。給出差評(píng)十分鐘后，顧客就接到該店店員的電話(huà)，店員詢(xún)問(wèn)為何不好喝？并告知肯定比外面3元錢(qián)的奶茶好喝。
而后，顧客將這段錄音曝光在網(wǎng)上。隔天，瑞幸客服打電話(huà)向其致歉，給出一張28元的飲品券，并表示會(huì)對(duì)員工相應(yīng)處罰，會(huì)加強(qiáng)管理。
事情到此基本結(jié)束，但網(wǎng)友們卻展開(kāi)了激烈的討論。
有為瑞幸鳴不平的，認(rèn)為瑞幸飲品水準(zhǔn)還不錯(cuò)。直接寫(xiě)差評(píng)，會(huì)誤導(dǎo)其他顧客。
也有對(duì)給出差評(píng)的顧客進(jìn)行聲援的。認(rèn)為，無(wú)論消費(fèi)多少，怎樣評(píng)價(jià)都是消費(fèi)者的權(quán)利。商家要做的是提升商品價(jià)值而不是與顧客理論。
更有人提出靈魂一問(wèn)：3元錢(qián)買(mǎi)奶茶不能評(píng)論難喝，難道花10元，才能享受有評(píng)價(jià)難喝的權(quán)利？
遇到差評(píng)，究竟該如何處理？
比如何回復(fù)差評(píng)更重要的 是管理好經(jīng)營(yíng)心態(tài)遇到這些差評(píng)是像瑞幸小哥一樣理直氣壯的說(shuō)“肯定比外面的3元奶茶好喝”，還是賠笑臉讓其消消氣？
我們可以先從評(píng)論區(qū)的作用分析起來(lái)。
APP中加入評(píng)論區(qū)的初衷是讓商家與消費(fèi)者互動(dòng)，消費(fèi)者可以指出商家的不足，而商家也能幫消費(fèi)者答疑解惑。
但在市場(chǎng)的趨勢(shì)下，差評(píng)、好評(píng)成為了消費(fèi)者選擇奶茶店的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。一般消費(fèi)者除了關(guān)心這家奶茶店的品牌、價(jià)格外，決定他們是否購(gòu)買(mǎi)或者購(gòu)買(mǎi)哪一款飲品的因素，就有其他消費(fèi)者的評(píng)論。
而在外賣(mài)平臺(tái)，好評(píng)數(shù)量直接影響商家評(píng)分以及排名。
這一切都讓商家對(duì)給差評(píng)的消費(fèi)者有了天然的抗拒，有時(shí)可能是一句真實(shí)的意見(jiàn)，在商家眼里都變成了“找茬”。
所以在掌握如何回復(fù)差評(píng)的話(huà)術(shù)前，更重要的是學(xué)會(huì)分辨什么樣的差評(píng)是“真差評(píng)”。
一般，容易讓商家“上頭”的差評(píng)有兩類(lèi)。
一種是顧客表達(dá)不準(zhǔn)確、籠統(tǒng)，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的差評(píng)。比如，送餐慢、包裝有灑漏，直接給到商家差評(píng)，讓商家?guī)屯饷嫘「绫沉隋仭?br />而視頻中給瑞幸差評(píng)的顧客，也屬于此類(lèi)。據(jù)悉，該顧客點(diǎn)的是瑞幸的大紅袍奶茶，不少業(yè)內(nèi)人士對(duì)該款產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不算低。但也會(huì)有少部分人對(duì)這款奶茶中的“焙火味”產(chǎn)生排斥，認(rèn)為不好喝。
這就如有人對(duì)榴蓮、臭豆腐、皮蛋愛(ài)不釋手，有人卻敬而遠(yuǎn)之一樣。
精確點(diǎn)表達(dá)，不好喝可以表述為：
這杯奶茶不是我的菜！
這杯奶茶不符合我的口味！
一句不好喝對(duì)消費(fèi)者而言是大實(shí)話(huà)，卻會(huì)讓辛勞的店員們傷透了心。
遇到這種差評(píng)，我們可以就事論事的進(jìn)行回復(fù)。比如：
您好，您點(diǎn)的奶茶在我們的銷(xiāo)售產(chǎn)品中獲得了不少顧客的認(rèn)可。可能這杯奶茶不太符合您的口味，下次可以再試試XX、XX等幾款奶茶。最后，對(duì)您的熱心評(píng)論表示感謝。
除了回復(fù)外，也可打電話(huà)向其說(shuō)明情況，希望能夠撤除差評(píng)。
第二種差評(píng)屬于惡意差評(píng)，這種在同行與職業(yè)差評(píng)師中出現(xiàn)的概率較多。
這樣的差評(píng)，往往有幾種特點(diǎn)：
1、連續(xù)一段時(shí)間不斷給出差評(píng)，且理由幾乎一致。
2、是寫(xiě)出的評(píng)論很專(zhuān)業(yè)，茶澀口、珍珠有硬芯、沒(méi)有后韻、全部是用奶精等等專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)，讓你不得不懷疑寫(xiě)評(píng)論的就是你家隔壁奶茶店的xxx。
對(duì)于連續(xù)不斷的同一種風(fēng)格的差評(píng)，或同一個(gè)類(lèi)型的差評(píng)，可以直接詢(xún)問(wèn)：
為何我們家在你眼中這么差，你卻如此捧場(chǎng)？
當(dāng)懷疑是同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，亦可直接表明：
如果是同行，請(qǐng)光明正大競(jìng)爭(zhēng)！
做生意，求財(cái)不求氣。合理、正常的評(píng)價(jià)有助于商家認(rèn)識(shí)不足，應(yīng)理性對(duì)待。而對(duì)于不合理的差評(píng)，盡量保持微笑，說(shuō)明情況。
與顧客“回懟”，或許會(huì)讓其他消費(fèi)者認(rèn)為是商家心虛的表現(xiàn)。
而對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)而言，你們的客戶(hù)不僅有消費(fèi)者，也有商家。當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，一個(gè)差評(píng)就能讓影響商家的評(píng)星、排名。商家又將以哪種方式去應(yīng)對(duì)那些惡意差評(píng)呢？此時(shí)的他們又何嘗不是“弱勢(shì)群體”。
對(duì)于這些問(wèn)題，外賣(mài)平臺(tái)也應(yīng)多下功夫，不要偏心。
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