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有一個朋友來信問我：「人員流動頻繁，是咖啡館會面臨到的問題嗎？我曾以為是咖啡這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展不成熟，身處其中的人來去匆匆。但時間久了也真的有些困惑：人員不穩(wěn)定的情況下，一家店到底該怎么發(fā)展下去呢？」
>>>> 適用人力不足的近憂這個問題，我相信是咖啡館常常遇到的問題。假如從人口結(jié)構(gòu)與咖啡館產(chǎn)業(yè)看來，這個問題勢必會越來越嚴(yán)重。在未來十年內(nèi)會臨到這樣的問題，但咖啡館卻是人力需求相對高的一個產(chǎn)業(yè)。根據(jù)教育部的統(tǒng)計，2010年出生的小朋友只有17.5萬人，今年更創(chuàng)了國小入學(xué)孩童最少數(shù)量的紀(jì)錄。預(yù)計2028年入學(xué)大學(xué)的人數(shù)，只有當(dāng)今的一半會進(jìn)入兼職市場；而當(dāng)2032年左右，這批孩童將會成為我們的就業(yè)主力。2032年看似尚遠(yuǎn)，但是人口縮減造成的人才庫緊縮，似乎從這幾年已經(jīng)慢慢顯現(xiàn)出來。我們從收到的履歷數(shù)量以及求職者的平均年齡，都可以感受到，求職者似乎不像是以前這么的「青春」。
隨著服務(wù)業(yè)這幾年越來越蓬勃發(fā)展，人力需求遠(yuǎn)大于供給的時候，不但可能造成缺工的問題，還可能造成員工就職期縮短。如何創(chuàng)造一個吸引人的工作環(huán)境，金錢、福利會是個誘因，但是撇開這些來說，組織如何快速創(chuàng)造出能力適用的人，也會是個充滿難度的挑戰(zhàn)。>>>> 培育快速上手人才當(dāng)然不是每個獨(dú)立咖啡店都想把自己搞到有十幾個咖啡師、甚至于更多的人事規(guī)模，但是當(dāng)你很「不幸地」跟mojo一樣，咖啡師團(tuán)隊到了這個人數(shù)規(guī)模的時候，你會面臨到的是：大概每半年都會有一個人以上離職的問題。當(dāng)然人不是全部一起報到，而且全部要一起離職的機(jī)會也少，但大約進(jìn)入到兩年周期后，你幾乎會陷入長期徵才的窘境。如何讓咖啡師快速上手工作，就是一個業(yè)主需要設(shè)計的流程了。一直有新人進(jìn)出吧臺，其實是一件很煩人的事情──因為有新人，就必須有老鳥帶。老鳥本身因為對工作了解度高，所以肩負(fù)的常態(tài)工作責(zé)任相對更多，而新人的進(jìn)場，往往會造成老鳥的工作績效降低。太常有新人進(jìn)出吧臺，也可能造成客人留下負(fù)面的印象──畢竟就跟被實習(xí)醫(yī)生看診一樣，大家還是多少會擔(dān)心；但是缺乏足夠練習(xí)，又無法造就醫(yī)術(shù)高超的醫(yī)師。
為了不讓新人進(jìn)吧臺被搞得礙手礙腳，或者是避免他們展現(xiàn)出低姿態(tài)與缺乏自信的態(tài)度，而影響到消費(fèi)者信心，職前訓(xùn)練絕對是必須的。只是職前訓(xùn)練，到底應(yīng)該要深入到什么程度，依照店情不同會有不同考量。假如你跟我的店一樣，咖啡師是屬于什么都得做的那種，那新手咖啡師的第一要務(wù)，肯定就是熟悉菜單、商品、還有點(diǎn)單與結(jié)帳。這幾乎是跟咖啡技巧沒有相關(guān)的工作，但是卻是了解全店商品與精神的重要工作。
接著，常見的就會是咖啡與甜點(diǎn)的部分。假如點(diǎn)心是屬于加工型的，像是mojo的比利時松餅，操作方法簡單，只需要一點(diǎn)盤飾點(diǎn)綴的技巧，這些都是新手在一個忙碌的吧臺，可以快速幫上忙的工作。接著就是單品咖啡制作、意式咖啡填壓、奶泡技巧等?？Х冗@關(guān)，常常在經(jīng)營者心中過不去──因為很多以咖啡師起家的店老板，會希望以師徒制的教育下，讓新手透過長時間的練習(xí)、循序漸進(jìn)，慢慢才允許觸碰到咖啡的核心操作。然而謹(jǐn)慎雖是重要，用對方法，其實更可以大大縮短新手上手的時間。>>>> 高效率教育訓(xùn)練方法早期，我們使用on-the-jobtraining，也就是邊做邊學(xué)。但是這樣我們發(fā)現(xiàn)，很容易被現(xiàn)場工作分心，同時因為現(xiàn)場飲料制作以及工作有各種無法預(yù)估狀況，反而容易造成新人的焦慮及學(xué)習(xí)成效降低。慢慢地，我們將訓(xùn)練演化成這幾年的專職訓(xùn)練，也就是新人面試通過后，我們會給他們一個菜單介紹以及飲品配方表，在適度解說后，讓他們背誦，通過虛擬點(diǎn)單與結(jié)帳后，我們便會進(jìn)行下一個階段，也就是吧臺基礎(chǔ)技能教育。專職訓(xùn)練可在專門的教室內(nèi)進(jìn)行，假如沒有教室的話，在下班時間的吧臺內(nèi)進(jìn)行亦可。
吧臺技能訓(xùn)練期間，我們是不支薪的，但是也不會要求有業(yè)務(wù)涉入──這是很重要的，否則就會有違反勞基法的疑慮。在這個階段，我們首先會先讓新手熟悉磨豆機(jī)粉量與粗細(xì)的調(diào)整，搭配流速校正練習(xí)。讓新手很快碰espresso的原因是，我們的吧臺在秤粉重與萃取過程，都會使用電子秤來控制水粉比。加上意式咖啡的風(fēng)味以及器材，都有使用過統(tǒng)計品管排列組合出低標(biāo)準(zhǔn)差的配備，因此只要新手有足夠紀(jì)律去完成我們要的配粉、整粉、填壓，就可以輕松地煮出一杯符合我們標(biāo)準(zhǔn)的咖啡。整粉可以透過動作訓(xùn)練，填壓的話，我們則采用Pullman的Tamp Sure，或者是Pesado這種有水平確認(rèn)的填壓器，來確保填壓水平。
當(dāng)沖煮進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)后，接著是牛奶的訓(xùn)練、冰飲的制作、非咖啡飲品的調(diào)理等等，這個時間為期大約一周到兩周。這段期間，并不是一天八小時的訓(xùn)練，因為我們必須要為新手的疲勞以及恢復(fù)期找到一個合適的步調(diào)，才不會因為過度練習(xí)，造成重復(fù)以及沮喪感。其實每個階段也都是一個小面試，除了了解階段性的學(xué)習(xí)外，如何在壓力下對應(yīng)也是我們評估的重點(diǎn)。所以大約三周左右，新手動作熟練后，就可以結(jié)束不支薪的訓(xùn)練，進(jìn)入為期一個月的支薪試用期。在具備一定的技能素質(zhì)下，新手不容易惶恐，便也不會對吧臺造成混亂。試用期期間，我們才會大量專注在拉花技能，以及更精致的咖啡沖煮技能。我們通常預(yù)估，二到三個月左右，就可以把一個素人變成一位獨(dú)立作業(yè)的咖啡師。
>>>> 透過學(xué)習(xí)機(jī)會提升向心力回想起mojo早期，大約需要六個月，才能夠訓(xùn)練一個獨(dú)立作業(yè)的咖啡師，現(xiàn)在則可以縮減到二到三個月，其實也是因為吧臺人員的技能掌控，比以前更成熟，因此更可以做出同僚間的互相渲染、教導(dǎo)，讓新手在進(jìn)入吧臺工作后，就可以快速、自信地融入。其實當(dāng)中的重點(diǎn)是，不要擔(dān)心給新人技能、也不要太擔(dān)心他們會學(xué)習(xí)不來，趁他們有熱情的時候，好好沖刺。畢竟，回想一下，大部份新人面試的時候，都會說他們對咖啡的強(qiáng)烈渴望，假如可以趁機(jī)試探一下這些熱情的真實性，也是一件好事。同時間，我們也會制造出一種氛圍：我們現(xiàn)在可以給你很多讓你足以應(yīng)付現(xiàn)場工作，未來在技能上你有更多期待，我們也有能力幫助你精進(jìn)。讓新手到老手，都有一種持續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會，這樣的氣氛，對于新人的向心力將會很有幫助。
這個新手訓(xùn)練，主要是為了要創(chuàng)造通才咖啡師。通才咖啡師的養(yǎng)成，對店家最大的效益就是，因為功能取代性變高，在突然少量缺工的狀態(tài)，現(xiàn)場仍然可以維持基本的運(yùn)作機(jī)能，而不會突然遭遇某個操作環(huán)節(jié)少了專才的窘境。同時，以工業(yè)工程的角度來看，增加工作的復(fù)雜性、多元性，也會有效減少操作人員的枯燥感。
在紐約念書的時候，因為紐約的生活費(fèi)高，所以班上很多同學(xué)都是part time MBA。曾經(jīng)詢問過他們，公司幫他們出學(xué)費(fèi)或獎學(xué)金的狀況下，是不是需要與公司簽相關(guān)的學(xué)習(xí)補(bǔ)助與役期合約？大部份的同學(xué)都是說沒有。系上教授也是提到了類似的狀況，其實以一個經(jīng)理人的養(yǎng)成期看來，公司在一定門檻下提供獎學(xué)金讓員工有學(xué)習(xí)機(jī)會，但是員工為了享有機(jī)會，也必須在公司持續(xù)有好的績效表現(xiàn)；公司也同時可以從員工的持續(xù)學(xué)習(xí)中，得到總體績效的改善。這是一個互助的生態(tài)循環(huán)。
以一個新人來說，在尚未對公司有所貢獻(xiàn)之時，就要公司在他身上投入教育訓(xùn)練資源，業(yè)主當(dāng)然會有成本考量的糾結(jié)。但是我比較偏好的解釋是：其實我們是在培養(yǎng)沖前線的士兵，給他們足夠的配備以及技能，減少他們的沮喪以及傷亡，其實也是業(yè)主的責(zé)任。把這些教育資源變成一種投資，并且了解投資就有風(fēng)險的概念，如何減少風(fēng)險，利用投資創(chuàng)造更高的效益，確實也是考驗業(yè)主的智慧了。新手咖啡師的養(yǎng)成- 讓咖啡師展現(xiàn)屬于自己的獨(dú)特技能，可以在通才型的咖啡師內(nèi)，增加一點(diǎn)屬于自己的獨(dú)特性，增加咖啡師的工作安全感。適度投入物料資源給員工練習(xí)。物料資源其實通常不貴，而且通常是增加產(chǎn)品品質(zhì)與價值最便宜的方法。讓新手有一個安心的練習(xí)場所，不但會比較專心，也不容易被營業(yè)場所的步調(diào)所打亂。店主撥些時間到吧臺里面一起工作，可以讓新手咖啡師有一個最直接學(xué)習(xí)的對象。
整理編輯：ANN圖片：陳愈嘉/阿啡（文章轉(zhuǎn)載請聯(lián)系后臺授權(quán)）
本文節(jié)選自《咖啡志》雜志，撰文、陳愈嘉。
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