文中指出,在星巴克消費的6年時間內(nèi),被不斷推薦中杯升大杯,感到無奈。
但最讓其無語的是,雖然星巴克的數(shù)據(jù)中顯示賣得最好的是中杯,并且一直宣稱了解消費者,但這樣不遺余力的推薦著實讓人感到被愚弄。更重要的是作為一個喝星巴克6年的金卡會員,卻沒有感覺到自己的習慣被認知,何來最了解消費者?
文章作者的隔空喊話很快得到了回應(yīng)。晚上,在經(jīng)過內(nèi)部會議后,星巴克用電話及郵件的方式給作者以回復(fù),表示將提升服務(wù)水平,為所有喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗。
快飲業(yè)少了那些“套路”
反觀快飲行業(yè),700cc的杯量已經(jīng)很普及,蜜雪冰城、益禾堂等品牌在冰飲的處理上更是直接舍去了500cc、360cc的杯子,使用700cc的杯子。而部分品牌則會采用免費升大杯的促銷手段刺激消費者購買。
誠宇包裝總裁張家輝的回應(yīng)也印證了這一現(xiàn)象,從誠宇近幾個月的銷量來看,700cc的杯子確實有不少增長,但主要集中在夏季,到了冬天會有所下降。同時張家輝也說明,在行業(yè)內(nèi)確有以700cc為主推杯型的品牌連鎖。這一現(xiàn)象的出現(xiàn),并非是快飲品牌經(jīng)營者不懂“量大的產(chǎn)品成本低”的成本論,或者是沒有研究消費者的消費喜好,一味的以量去取悅消費者。其根本原因是他們“少了一些套路,多了一份真誠”。
R&B世界茶飲 我們沒有硬性要求推薦
R&B世界茶飲創(chuàng)始人譚智文對于星巴克被吐槽事件認為這與消費群體有關(guān)。他說,1杯30元的咖啡和10元的奶茶在消費者心目中,其價值是不一樣的。在星巴克這樣的大品牌所產(chǎn)生的消費相對快飲奶茶店會更高,而顧客的要求自然會更多。
顧客在星巴克消費所要的到的不只是一杯咖啡,可能是尊重,甚至是自我實現(xiàn),但在奶茶店中更多的是一杯好喝的飲品,所以這樣的事件在奶茶店內(nèi)應(yīng)該是不太容易發(fā)生。同時,譚智文猜測這種推薦顧客升杯可能是對員工的考核,目前在R&B世界茶飲的體系中,還沒有做過這樣的硬性規(guī)定。
益禾堂 以顧客體驗設(shè)計杯量
2015年,快報記者在采訪“益禾堂”總經(jīng)理胡繼紅時獲知,其實體店內(nèi)的產(chǎn)品杯型僅有2種:熱飲500cc、冰飲700cc。這種杯型的設(shè)計是其品牌一直的堅持。
熱飲相對冰飲更容易產(chǎn)生膩感,同時,當溫度降低后,熱飲的風味會下降;而冰飲采用700cc的杯型主要是需要大量冰塊保持飲料的溫度在一定時間內(nèi)變化最小,同時保證給到顧客的飲品足量。
檸檬王子 顧客會有自己的選擇
檸檬王子總經(jīng)理許高在接受采訪時說,雖然他們也有大杯,但基本不會向顧客做推薦,菜單上都有標注,應(yīng)該讓顧客根據(jù)自己的需求去選擇。
700CC 大杯、小杯的利潤其實差不多
700cc總經(jīng)理王者東在創(chuàng)立品牌時,發(fā)現(xiàn)沈陽周邊均為500cc杯子,當時想法很簡單:如果顧客花同樣的錢,卻能買到更大杯的飲料,一定會覺得很值。同時,率先在沈陽使用700cc的杯子,并將品牌定名為700cc。
王者東說,自己的成本會比行業(yè)標準高出10%—15%,但這也正是其創(chuàng)立品牌時的定位:高性價比。
對于此次吐槽事件,王者東也有自己獨到的見解,他介紹,其實就利潤率來說 ,賣大杯小杯都是差不多的。重要的是怎么能深入顧客的心,能否讓顧客愉快的消費而不被大小杯的價格所驅(qū)使,收銀員的話術(shù)是很關(guān)鍵的。
其實“小中大”只是一個稱呼,麥當勞早年的小薯銷量最高,后來他們把小份薯條改名兒童裝,中薯改名叫小薯,份量還是沒變,但顧客的消費的格局一下就變了,原來的中薯是賣的最好的了,因為成年人是不好意思去點兒童裝的。
就像容量700cc的杯子原來叫大杯,很多女顧客怕喝不了,都會選擇小杯,于是他們后期把大杯這個名字去掉,改叫中杯,這樣大家都能接受,實質(zhì)上容量沒變只是說法變了。
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