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茶飲行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化管理階段。最近，在茶顏悅色寫(xiě)給伙伴的官微里，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)品牌正在有計(jì)劃地做人員培訓(xùn)，一出手就像是“系統(tǒng)作戰(zhàn)”。
作者｜政雨-01-要服務(wù)周到，先管理周到茶顏悅色是個(gè)服務(wù)周到的品牌。（傳送門(mén)：茶顏悅色：新茶飲的第3種可能）隨便走進(jìn)一家店，下雨天有及時(shí)傘；常年預(yù)備小藥箱；對(duì)出品不滿(mǎn)意，消費(fèi)者擁有“一杯鮮茶的永久求償權(quán)”。
茶顏悅色及時(shí)傘，圖片來(lái)自@茶顏悅色官方微博顧客路過(guò)要口播歡迎詞，對(duì)頭回光顧的顧客還要反復(fù)解說(shuō)“用這個(gè)吸管先把碧根果和一半奶油挑著吃……”對(duì)一個(gè)有千名員工的連鎖品牌來(lái)講，要追求每家店都細(xì)致、耐心、面帶笑容等人性化細(xì)節(jié)，是個(gè)挑戰(zhàn)?？梢钥闯?，茶顏悅色正不斷在管理上做嘗試：
建立培訓(xùn)體系：1）青苗培訓(xùn)：是對(duì)新人培訓(xùn)體系的擴(kuò)展補(bǔ)充，參與的員工需要經(jīng)歷上課、寫(xiě)日志、導(dǎo)師回信、參加結(jié)業(yè)考試等一系列環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是工作技能，并加強(qiáng)對(duì)公司文化的了解和認(rèn)可。2）枝干計(jì)劃：是針對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)開(kāi)啟的培訓(xùn)計(jì)劃。用一整天時(shí)間講品牌價(jià)值觀；講店長(zhǎng)要具備4點(diǎn)能力：標(biāo)準(zhǔn)、凝聚力、有學(xué)習(xí)力、主人翁精神；講門(mén)店工作流程，如何處理客訴、做值班管理、設(shè)備維修、處理人員變動(dòng)等。
茶顏悅色產(chǎn)品圖，圖片來(lái)自@一顆貝糖和星巴克早期的發(fā)展思路一致：主抓店長(zhǎng)培養(yǎng)和新員工培訓(xùn)，先做好最容易失控的兩端。星巴克在正式定位為連鎖咖啡品牌后不久，就開(kāi)始制定垂直化的職業(yè)發(fā)展路徑和基層員工培訓(xùn)體系，進(jìn)行職業(yè)技能、店面運(yùn)營(yíng)、人員管理相關(guān)的培訓(xùn)。（傳送門(mén)：為什么50萬(wàn)年薪挖不走星巴克店長(zhǎng)？）
提供“隱形福利”：1）成立麥穗俱樂(lè)部。這是一個(gè)針對(duì)門(mén)店伙伴設(shè)置的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。根據(jù)業(yè)績(jī)和QSC（品質(zhì)、服務(wù)和清潔），對(duì)門(mén)店伙伴進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)一個(gè)月獲得一顆麥穗，連續(xù)多月獲得麥穗的員工能兌換旅游等獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)茶顏悅色公眾號(hào)中發(fā)布的，已經(jīng)有連續(xù)6個(gè)月獲得麥穗的員工，完成了去海南的旅游。
茶顏悅色產(chǎn)品圖，圖片來(lái)自@鯨鯨金金2）有節(jié)奏內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制“十一”、“五一”黃金周結(jié)束，對(duì)門(mén)店表現(xiàn)突出的行為進(jìn)行現(xiàn)金、獎(jiǎng)品或者課程的獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象也是多層次的，主要集中在服務(wù)做得到位、辛苦付出、績(jī)效優(yōu)秀等多方面，有團(tuán)隊(duì)也有個(gè)人。獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容充滿(mǎn)人情味，比如對(duì)于帶病加班、主動(dòng)加班，或突發(fā)狀況留在店內(nèi)駐守過(guò)夜的員工，獎(jiǎng)勵(lì)的是帶薪休假。對(duì)于一個(gè)月出勤300個(gè)工時(shí)以上的，獎(jiǎng)勵(lì)小米手環(huán)，提醒他們注意身體。
茶顏悅色門(mén)店，圖片來(lái)自@imLorrainea榮譽(yù)也是一種福利。作為一個(gè)旅游城市，長(zhǎng)沙在小長(zhǎng)假會(huì)迎來(lái)旅游高峰，一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制既是對(duì)員工的慰藉，也在說(shuō)明“員工的努力公司看得見(jiàn)”，進(jìn)一步激發(fā)積極性。
實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃：1）推出寶寶補(bǔ)貼：有寶寶的員工，可以根據(jù)要求申請(qǐng)專(zhuān)享補(bǔ)貼。2）小愛(ài)計(jì)劃：向內(nèi)部招募團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)每月可為有需要人員提供五百元溫暖金，幫助一些需要幫助的對(duì)象。這些額外的關(guān)懷，潛移默化將品牌價(jià)值觀傳遞給員工，勝于一些口頭上的會(huì)議傳播。
用關(guān)懷傳遞品牌價(jià)值觀，圖片來(lái)自@一只沙姆
設(shè)定專(zhuān)屬節(jié)日茶顏悅色將9月10日定為感恩日，這一天，員工可以對(duì)所有幫助過(guò)他的人表達(dá)感謝。企業(yè)管理也需要儀式感，在阿里巴巴，員工有“1年香3年醇5年陳”的說(shuō)法——把員工當(dāng)成酒一樣去“釀造”，根據(jù)入職的不同年份時(shí)長(zhǎng)有不同叫法。阿里巴巴會(huì)在每年分四個(gè)季度，將全球各地的五年陳伙伴召集到杭州總部，一起參與五年陳授戒儀式。
阿里五年陳戒指，圖片來(lái)自百度在一個(gè)有品牌標(biāo)簽的特定日子，用一種儀式感召集員工去感恩，這一天一定是品牌凝聚力最強(qiáng)的一天。像阿里參與五年陳的，很多都是當(dāng)時(shí)一起入職的同事，能夠堅(jiān)持五年已經(jīng)形成一種鏈接。華為任正非有句名言，“資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才能生生不息 ”。-02-服務(wù)要精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化，更要“柔性指標(biāo)”提起做管理，餐飲品牌都很喜歡學(xué)習(xí)海底撈、星巴克，希望可以激發(fā)伙伴發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑和熱情。但大企業(yè)在效率和質(zhì)量之間，往往需要妥協(xié)。海底撈張勇就曾在一次演講中講過(guò)一個(gè)案例：“客戶(hù)說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上?！?em>
海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，圖片來(lái)自百度原來(lái)，服務(wù)員這么熱情，都是因?yàn)椴贿@么做會(huì)被扣分。海底撈用KPI考核，管理做得足夠精細(xì)。但KPI會(huì)失控，人的行為會(huì)失常?？吹贸鰜?lái)，茶顏悅色在努力保持標(biāo)準(zhǔn)和人性之間的彈性。最近，茶顏悅色推出一套“ABC柔性指標(biāo)。”柔型指標(biāo)的概念是指：在一個(gè)合理大范圍內(nèi)，不是對(duì)當(dāng)下即刻發(fā)生的情況打分，而是對(duì)時(shí)間發(fā)生的前因后果以及行為初衷進(jìn)行評(píng)判。門(mén)店的狀況永遠(yuǎn)不是培訓(xùn)手冊(cè)能概括全的，要保證每一個(gè)員工都熱情、又要在突發(fā)事件面前隨機(jī)應(yīng)變，把品牌價(jià)值觀滲透下去、員工積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。這需要一套比標(biāo)準(zhǔn)化更難執(zhí)行的制度。對(duì)此，茶顏悅色設(shè)置5個(gè)小組輪崗評(píng)定，一個(gè)月至少評(píng)定8次，取平均成績(jī)，使結(jié)果更客觀。
圖片來(lái)自@琴弦上的Distressed同時(shí)設(shè)置“政委”，以?xún)r(jià)值觀為核心導(dǎo)向，成為與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、QC團(tuán)隊(duì)并列的第三團(tuán)隊(duì)。三個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷協(xié)作、相互制衡，保證伙伴權(quán)利被更好地衡量和保護(hù)?；ヂ?lián)網(wǎng)新工具也在被借助，茶顏悅色給內(nèi)部伙伴閱讀的公眾號(hào)上，詳細(xì)介紹公司的每一個(gè)細(xì)節(jié)。不用開(kāi)會(huì)、不用層層傳達(dá)就能掌握內(nèi)部發(fā)展動(dòng)態(tài)。比如，每個(gè)品牌都有價(jià)值觀，都會(huì)告知伙伴。但那幾個(gè)詞之下的意義如何界定、在什么范圍內(nèi)是符合的、什么范圍內(nèi)是不符合的？茶顏悅色在推文上，每篇文章下都會(huì)對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行分級(jí)，結(jié)合具體案例進(jìn)行評(píng)定。
詳細(xì)解讀價(jià)值觀-03-結(jié)語(yǔ)企業(yè)管理，歸根結(jié)底是對(duì)人性的管理。在打造好的服務(wù)、體驗(yàn)這件事上，茶飲業(yè)值得站在“巨人的肩膀上”，反復(fù)推敲，建立更細(xì)膩的方法和制度。茶飲業(yè)進(jìn)入“深耕”階段，在“管理深耕”上，你的品牌進(jìn)行到什么階段了？8月28日，創(chuàng)飲Talk第4站將在成都舉行，書(shū)亦燒仙草、茶百道、小龍坎旗下飲品品牌龍小茶等負(fù)責(zé)人，將現(xiàn)場(chǎng)分享其品牌的發(fā)展邏輯。長(zhǎng)按識(shí)別下圖二維碼報(bào)名：
統(tǒng)籌｜政雨 編輯｜孫超 視覺(jué)｜江飛文章為咖門(mén)原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。識(shí)別圖片二維碼，了解更多內(nèi)容營(yíng)業(yè)額陷入瓶頸，如何從產(chǎn)品定位突破：
新茶飲研發(fā)必修課：
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