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在飲品店， 70%以上的投訴都與“服務(wù)”有關(guān)。態(tài)度不好、速度過慢、點(diǎn)單錯誤等，都是門店被投訴的主要原因。學(xué)會做一杯飲品并不難，難的是如何培養(yǎng)好的服務(wù)意識，讓顧客愿意再次光顧。這到底是員工的問題，還是門店培訓(xùn)不到位？咖門·飲力學(xué)院推出年度重磅課程企劃——飲品店新員工培訓(xùn)10講。圍繞門店如何進(jìn)行新員工培訓(xùn)，深入講解培訓(xùn)方法、技巧。
“我都站在收銀機(jī)面前了為什么還要讓我手機(jī)點(diǎn)單？”跨年前后，咖門探店小分隊(duì)再次上線。去第一家店里點(diǎn)單，我站在收銀機(jī)前很久，也沒人招呼。詢問店里員工，被告知“手機(jī)掃碼下單”。“我都站在收銀機(jī)面前了，為什么還要我手機(jī)下單？”上網(wǎng)一搜，類似的感受也有很多。
來到另一家店，取餐時，店員一口氣叫了將近20個號碼。
幾乎所有在場顧客“唰”地一下圍在出品臺，每個人都舉著手里的小票，店員手忙腳亂的應(yīng)付著所有顧客，效率低，顧客也等得耐煩。
還有一家店的體驗(yàn)，是另一個極端：眼看著做好的飲品在出品臺放了好久，門店卻不通知取餐，忍不住上前詢問店員、確認(rèn)是自己點(diǎn)的飲品時，水果冰沙已經(jīng)融化分層……事實(shí)上，在門店感到不滿的顧客，往往只有4%會說出來。絕大多數(shù)不愉悅的體驗(yàn)，都會累積成對品牌的不滿。
標(biāo)準(zhǔn)、周到的服務(wù)愈加重要（圖片為示意）茶飲品牌越來越多，服務(wù)已經(jīng)成為影響顧客選擇的重要因素。一次不好的體驗(yàn)，顧客就可能轉(zhuǎn)頭去了隔壁。和多個品牌運(yùn)營負(fù)責(zé)人探討發(fā)現(xiàn)，這些“不好的體驗(yàn)”，是因?yàn)閱T工運(yùn)營不標(biāo)準(zhǔn)，而其根源往往不在員工，而在于門店培訓(xùn)和追蹤不到位。
怎樣培訓(xùn)，才能讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化？相比“海底撈式”服務(wù)，大多數(shù)時候飲品店的操作并不復(fù)雜。
但有些門店培訓(xùn)點(diǎn)單，店長讓只是讓新員工“照著自己做”，卻不介紹收銀機(jī)界面、點(diǎn)單流程、推薦話術(shù)以及現(xiàn)金風(fēng)險。這就導(dǎo)致學(xué)員一旦上手容易出錯，造成顧客長時間的等待。因此好的飲品店培訓(xùn)員，要會“帶新人”，明白遵循程序的重要性。
拿收銀工作來說，它的職責(zé)包括：問候客人—接單并錄入交易—幫助顧客做出選擇—告知取餐位置。
為了履行這些崗位職責(zé)，就需要遵照相應(yīng)的點(diǎn)單程序：歡迎—記錄—交易—貼標(biāo)簽—匯集—完成與交流。具體到“歡迎”這一程序，又包含“眼神接觸、微笑、問好、禮貌詢問顧客需求”等要點(diǎn)。這些細(xì)節(jié)，很可能在師傅帶徒弟的過程中“變形”，甚至在一代一代的帶訓(xùn)中消失，導(dǎo)致門店無法為顧客提供一致體驗(yàn)。想讓新員工學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)動作，店長/訓(xùn)練員就要嚴(yán)格按照程序帶訓(xùn)、追蹤，不能為了方便，擅自簡化程序，用易學(xué)但錯誤的方式教。訓(xùn)練員需要改變的永遠(yuǎn)是教學(xué)方式，而不是教學(xué)內(nèi)容。那么，訓(xùn)練員需要掌握哪些訓(xùn)練方法？基礎(chǔ)的培訓(xùn)怎么做？如何檢驗(yàn)培訓(xùn)成果？咖門·飲力學(xué)院推出年度重磅課程企劃——飲品店新員工培訓(xùn)10講，隨課程附贈表單工具包+學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖。
這堂課講什么？這堂課圍繞門店如何進(jìn)行新員工培訓(xùn)，從“新員工”到“超級員工”帶訓(xùn)全流程覆蓋，從訓(xùn)練員培訓(xùn)到員工培訓(xùn)一一拆解，方法、案例貼合飲品店實(shí)際，學(xué)了就能用。1. 一個合格的訓(xùn)練員，需要具備哪些能力很多飲品店培訓(xùn)做的不好，大多是因?yàn)橛?xùn)練員不合格。一個好的訓(xùn)練員是培訓(xùn)工作的前提。這堂課教給訓(xùn)練員：做好培訓(xùn)準(zhǔn)備：訓(xùn)練員要明確崗位職責(zé)，知道如何開始一次對話和一場培訓(xùn)，并準(zhǔn)備好培訓(xùn)過程中需要的所有工具。培訓(xùn)的4個基礎(chǔ)原則：訓(xùn)練員作為“教師”，要明確培訓(xùn)活動的基礎(chǔ)原則，并熟練的運(yùn)用。
常用的訓(xùn)練模型：培訓(xùn)不是“你看著我怎么做”，而是要掌握正確的訓(xùn)練模型。懂得如何將品牌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拆解，代入訓(xùn)練模型開展具體培訓(xùn)工作。
2. 日常的培訓(xùn)，應(yīng)該怎么落地？要想做好培訓(xùn)，就要制定合理的培訓(xùn)計劃，并按照計劃推進(jìn)。
完善的培訓(xùn)計劃需要包含合規(guī)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、分崗位培訓(xùn)和能力素養(yǎng)培訓(xùn)等模塊，再將門店所有工作事無巨細(xì)的填入對應(yīng)模塊，才能確保培訓(xùn)內(nèi)容完整無遺漏。這堂課就教給店長和訓(xùn)練員如何使用GROW模型來制定培訓(xùn)計劃，同時給出具體培訓(xùn)計劃示例，幫助門店更好理解怎么做計劃。
從門店容易忽略的理論培訓(xùn)入手，幫助員工認(rèn)同并踐行品牌價值觀，調(diào)動員工自驅(qū)力來創(chuàng)造一致的品牌體驗(yàn)。包含新員工職責(zé)和工作模式，通過案例剖析，展示產(chǎn)品制作要求、強(qiáng)調(diào)程序的重要性以及訓(xùn)練四步驟的具體用法，手把手教你如何將培訓(xùn)計劃落地。同時明確門店員工所需要的能力素養(yǎng)，讓新員工不只是“會做奶茶”，同時能與其他人協(xié)同合作、解決問題，成為品牌的儲備管理者。
3. 好的培訓(xùn)，如何用結(jié)果來驗(yàn)證
飲品行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，想要保證員工提供一直的服務(wù)，需要通過嚴(yán)格的考核才能上崗。因此培訓(xùn)工作結(jié)束后，就需要訓(xùn)練員和店長進(jìn)行認(rèn)證與考核。
這堂課教給門店如何制定考核標(biāo)準(zhǔn)，圈出需要關(guān)注的重點(diǎn)，并給出5種工具表單做參考。
最后，這堂課還會教大家如何進(jìn)行上新品前的培訓(xùn)，通過物料準(zhǔn)備+人員準(zhǔn)備，讓門店不再因?yàn)轭l繁的上新而手忙腳亂，順利度過上新品的第一天。
以下是課程詳細(xì)介紹：
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統(tǒng)籌｜笑凡 編輯｜居居 視覺｜江飛
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