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其實經(jīng)營店面的朋友們心里明白，什么上桌忘記搭配糖包了、吸管開裂了……這些小失誤用禮貌到位的服務便可以化解。顧客對于一家店最淺顯的投訴是“我不會再去了”，更嚴重一點“我會告訴身邊的朋友們不要再去了”，而特別值得擔心的大規(guī)?？驮V是最可能出現(xiàn)在“會員儲值卡”領(lǐng)域的，嚴重到打不完的官司和掃地名聲。關(guān)于顧客的儲值會員卡處理問題，在這里謹提供兩個解決思路。
1 | 從源頭上調(diào)整辦卡思路一次逛店經(jīng)歷，同行朋友跟我說，你看他家優(yōu)惠力度多大?。χ?00送200！儲值1000送500！也許是瞎操心，我的第一反應并不是優(yōu)惠力度多么誘人，而是，當客人產(chǎn)生消費后，店家該如何退卡？其實現(xiàn)行市場，這種簡單粗暴的辦卡規(guī)則占據(jù)了相當大比例?？梢韵胂笕绻谐蝗臻]店歇業(yè)，所有儲值卡如何退回？如果按照所剩金額退還？那么，店家賠大了，因為金額是送的。如果不顧投訴，潛規(guī)則強行跑路？那么，祝你平安。在商務部發(fā)布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》中說明了發(fā)卡企業(yè)應依據(jù)章程或協(xié)議約定提供退卡服務。所謂強行不退是不可能的。所以在設(shè)計咖啡館會員體系時，需要嚴謹考慮退出機制問題，簡單來說，辦卡享受某種折扣（儲值100打95折），就比儲值送金額（儲值100送10元）處理起來方便得多。如果已經(jīng)來不及調(diào)整儲值方式，那么至少在歇業(yè)前兩個月就要連續(xù)通知顧客，告知其提前消費會員卡余額，將可能造成的消費投訴降到最低。（關(guān)于會員卡該如何設(shè)計，會在日后更新中提供更為詳細的思路）
2 | 授人玫瑰，手留余香如果門店歇業(yè)已經(jīng)無法挽回，這里提供另外一個解決方法：聯(lián)系本地近處其他更好的咖啡館，將老客源引流別處。這也需要提前告知顧客，如果顧客執(zhí)意退卡，依然需要做退卡處理。但對于大多數(shù)顧客來講，一家同樣便捷、經(jīng)營更好的咖啡館，也將成為該店歇業(yè)后的最佳選擇。兩家咖啡館的經(jīng)營者大可化干戈為玉帛，坐下來好好談談如何具體結(jié)算的問題，比如按照一定比例折合卡金，或者通過財務軟件按照具體消費賬單周結(jié)或月結(jié)。對于閉店者而言，這樣做確是一種授人玫瑰手留余香的做法，既將損失降至最低，還依然可以在老客源中保持良好口碑。（什么？心態(tài)做不到？）要相信，沒有人愿意看到經(jīng)營失敗，但是今天所說的“閉店歇業(yè)，顧客的儲值會員卡問題”，是個揮之不去的難題，如果你有更好的方法，或聽說過怎樣的成功案例，歡迎留言分享。
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