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在餐廳，有內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)之分。內(nèi)場(chǎng)是指?jìng)淞?、制作、清洗部分，而外?chǎng)則是指迎賓、等待、就餐區(qū)。
而茶飲店受限于面積，或者經(jīng)營(yíng)模式，不少連鎖品牌將精力主要集中于產(chǎn)品制作、備料、清潔衛(wèi)生、出杯等服務(wù)商，卻忽視了“外場(chǎng)”服務(wù)。
在茶顏悅色、喜茶等品牌的經(jīng)營(yíng)中卻打破常規(guī)，增加了除點(diǎn)單、出杯等流程之外的“特別服務(wù)”。
茶顏、喜茶的“特別服務(wù)”究竟什么樣？在茶顏悅色有三個(gè)“特色服務(wù)”：麗蓉傘、勇福杯、嬌嬌再來(lái)一杯。
麗蓉傘又稱“及時(shí)傘”是茶顏悅色從2018年開(kāi)始上線的一個(gè)服務(wù)，在茶顏悅色的門(mén)店中會(huì)常備一些雨傘，用于借給沒(méi)帶傘的顧客。
勇福杯是用品嘗杯裝的奶油，主要用來(lái)哄一些顧客帶來(lái)的小朋友。比如小孩哭鬧或者等候時(shí)間長(zhǎng)，需要安撫小孩情緒時(shí)使用。
嬌嬌再來(lái)一杯則是指顧客將飲品打翻后，店內(nèi)幫忙重做一杯的服務(wù)。
這些服務(wù)中的麗蓉、勇福、嬌嬌，均是茶顏悅色員工的姓名，為了讓這些提出“金點(diǎn)子”的店員被記住，特意用其姓名中的字命名。
而在喜茶，有一項(xiàng)與海底撈、shake shack等餐飲品牌一樣的服務(wù)——孕婦免排隊(duì)。曾經(jīng)一位懷孕的消費(fèi)者在喜茶排隊(duì)時(shí)，得知孕婦免排并享受到特別服務(wù)后，她表示這種服務(wù)不僅感覺(jué)很溫暖，同時(shí)還會(huì)有一種優(yōu)越感。
而在CoCo的培訓(xùn)中，會(huì)提及門(mén)店需要時(shí)刻注意店外清潔衛(wèi)生，并安排人打掃。在排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，可安排店員提供試飲服務(wù)，為顧客提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。
無(wú)論是茶顏的及時(shí)傘、還是喜茶的孕婦免排隊(duì)，或者是CoCo的試飲，都超出了茶飲店常規(guī)的點(diǎn)單、推介、收銀、出品等服務(wù)，這些些服務(wù)從吧臺(tái)內(nèi)延展至吧臺(tái)外，被不少業(yè)內(nèi)人士稱之為茶飲的“第三戰(zhàn)場(chǎng)”。
茶飲品牌們的“第三戰(zhàn)場(chǎng)”在茶飲市場(chǎng)中，面積20-40㎡的門(mén)店占主流。同時(shí)由于以產(chǎn)品為導(dǎo)向，不少品牌在運(yùn)營(yíng)中會(huì)將精力主要集中于產(chǎn)品研發(fā)、點(diǎn)單、產(chǎn)品推介以及環(huán)境等體驗(yàn)上。
但顧客從進(jìn)店以及拿產(chǎn)品、再到飲用完的過(guò)程中，仍會(huì)出現(xiàn)許多問(wèn)題。這些問(wèn)題都可能讓他們放棄消費(fèi)，或者影響口碑。
我們列舉如下：
1想購(gòu)買(mǎi)飲品，但看見(jiàn)排很長(zhǎng)的隊(duì)，從而離開(kāi)。
2小程序點(diǎn)單，但信號(hào)不好，最終放棄消費(fèi)。
3 對(duì)于店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)不清楚，找不到店員咨詢，放棄消費(fèi)。
4 帶小孩的媽媽因?yàn)楹⒆涌摁[，最后只能放棄排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
5 點(diǎn)單后，因排隊(duì)需要等候太久，詢問(wèn)要多久時(shí)，店員含糊不清，消費(fèi)者不再消費(fèi)或給出差評(píng)。
6 拿產(chǎn)品后，自己不小心打翻，影響心情。……
這些問(wèn)題可能都出在吧臺(tái)之外。
在現(xiàn)實(shí)中，許多品牌在對(duì)門(mén)店培訓(xùn)時(shí)，往往只讓其注意到了吧臺(tái)內(nèi)或者吧臺(tái)外的衛(wèi)生，卻忽略了這些可能影響消費(fèi)體驗(yàn)的“吧臺(tái)外”服務(wù)。
在餐飲業(yè)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)排隊(duì)時(shí)，會(huì)有飲品、西瓜等小吃提供給消費(fèi)者。同時(shí)會(huì)有前臺(tái)解答菜品、價(jià)格或者等待時(shí)間等相關(guān)問(wèn)題。有的店則會(huì)提供兒童玩具給小朋友，避免大人不愿等候，從而放棄消費(fèi)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在茶飲的制作、備料越來(lái)越繁瑣，再加之人工工資提升，使得不少門(mén)店對(duì)于“外場(chǎng)”的服務(wù)并不在意，甚至從未留意過(guò)。
而一些優(yōu)質(zhì)品牌，會(huì)在門(mén)店外安排人員發(fā)傳單，引導(dǎo)顧客點(diǎn)單，給一些特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)，在店內(nèi)提示產(chǎn)品制作單號(hào)，顧客不滿意免費(fèi)重做等服務(wù)。
這些服務(wù)并不能幫助茶飲品牌直接提升營(yíng)業(yè)額，但卻能夠盡最大可能幫助消費(fèi)者提升滿意度，從而幫助門(mén)店提升口碑，積攢回頭客。
一位奶茶店老板介紹，外場(chǎng)是奶茶店容易被忽略的“戰(zhàn)場(chǎng)”?，F(xiàn)在開(kāi)店，許多人常常是放張海報(bào)、拉個(gè)橫幅就算營(yíng)銷(xiāo)，顧客從門(mén)口過(guò)看海報(bào)，或者是看向店內(nèi)菜單時(shí)，都無(wú)人過(guò)問(wèn)，店員只是與這些顧客對(duì)視。
如何將這些留意到門(mén)店的路人，轉(zhuǎn)換為顧客，或許也需要奶茶店將服務(wù)從吧臺(tái)內(nèi)做到吧臺(tái)外。這也就是茶顏、喜茶、CoCo們開(kāi)辟“第三戰(zhàn)場(chǎng)”的意義所在。
（文中配圖均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）
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