海底撈不是學(xué)不會(huì)，是學(xué)不完

有本書(shū)叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》；有種說(shuō)法叫海底撈你學(xué)不會(huì)，但要看得懂。在餐飲行業(yè)，海底撈是本永遠(yuǎn)讀不完的教科書(shū)。2017年，其5萬(wàn)員工的人均成本6.2萬(wàn)，碾壓全國(guó)餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪的3.69萬(wàn)元，仍能達(dá)到106億的年?duì)I收。海底有多深？今天把這篇文章?lián)平o你。在即將到來(lái)的飲品旺季，借鑒一下海底撈是如何為員工賦能的。作者｜艷子、劉陽(yáng)、大碗-01-用“記件制”代替“底薪+績(jī)效”在鄭州東區(qū)一家海底撈門(mén)店，剛來(lái)2個(gè)月的小新對(duì)這份工作很滿(mǎn)意，即便她每一兩周才能回焦作農(nóng)村的老家看一次孩子。來(lái)這里之前，她當(dāng)過(guò)代課老師和倉(cāng)庫(kù)管理員，但她覺(jué)得在農(nóng)村沒(méi)有“錢(qián)”途。在58同城上，她被海底撈的薪酬吸引了?，F(xiàn)在她底薪4000元，如果加上績(jī)效獎(jiǎng)金，一個(gè)月能拿六七千，是鄭州大部分同行工資的1.5倍。高于同行的薪酬和令人艷羨的食宿等福利待遇，是海底撈留人的殺手锏，也是穩(wěn)定人心最底層的邏輯。張勇認(rèn)為，要想讓好人不變壞，首先要滿(mǎn)足他最基本的生存需求。在這個(gè)層面激勵(lì)人，就是要讓他比別人過(guò)得更好一些。2017年，海底撈5萬(wàn)員工的人均成本是6.2萬(wàn)，是全國(guó)餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬(wàn)元的1.68倍。服務(wù)員的工資是計(jì)件制，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對(duì)薪酬滿(mǎn)意。餐飲業(yè)大部分員工都來(lái)自于社會(huì)最底層，收入才是他們最在乎的。施永宏說(shuō)，海底撈給自己的要求是，只要?jiǎng)e人漲了他們也跟著漲，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)跑的收入才能吸引到相對(duì)好的人。但餐飲業(yè)的人力成本逐年上漲，海底撈也很頭痛，怎么保持高工資？海底撈的經(jīng)驗(yàn)是：只有提高了效率，才能夠提高薪酬。所以，海底撈實(shí)施“計(jì)件制”，多勞多得。原本5個(gè)人的活3個(gè)人搞定，那么總支出不變，人員減少，每個(gè)人拿的就多了。從2014年起，海底撈就在總?cè)肆χС霾蛔兊那闆r下，給員工漲薪 30%。海底撈服務(wù)員在電梯口攬客員工收入起來(lái)了之后，公司對(duì)他的要求也會(huì)變高，所以，薪酬反過(guò)來(lái)會(huì)進(jìn)一步提高效率。有一些門(mén)店，為了降低勞動(dòng)成本，把人員壓得很少，但沒(méi)解決效率的問(wèn)題，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)很差，惡性循環(huán)。施永宏說(shuō)，以前他們也用過(guò)“底薪+績(jī)效”、“底薪+績(jī)效+分紅”的工資結(jié)構(gòu)，底薪占大部分，績(jī)效和分紅拉不出差距，這種根本激勵(lì)不動(dòng)員工。-02-升遷不能越級(jí)，降級(jí)可以越級(jí)員工在一個(gè)地方會(huì)不會(huì)留下來(lái)，第一看薪酬，第二看有沒(méi)有未來(lái)。雖然才2個(gè)月，小新已經(jīng)有了自己的小目標(biāo)——做管兩個(gè)徒弟的小客戶(hù)經(jīng)理，工資比服務(wù)員多一倍。海底撈的崗位層級(jí)劃分得很清晰。從初級(jí)崗位、中級(jí)崗位、高級(jí)崗位，到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)，每跨一級(jí)的收入?yún)^(qū)別都非常大。一名一線(xiàn)員工，只要堅(jiān)持努力4年，就能實(shí)現(xiàn)從服務(wù)員到店長(zhǎng)，從月薪三四千到三四萬(wàn)的華麗轉(zhuǎn)身。明確的工資制度只要通過(guò)考試，就能得到晉升，內(nèi)容是理論+業(yè)務(wù)操作，顧客的滿(mǎn)意度是主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，考官是師父。一位海底撈離職員工的經(jīng)驗(yàn)是，誰(shuí)的感動(dòng)案例多（讓顧客開(kāi)心滿(mǎn)意的案例），誰(shuí)升得快。生日時(shí)送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤(pán)，給老人送老人錘……海底撈的儲(chǔ)物間里，擺滿(mǎn)了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。顧客的滿(mǎn)意度是衡量標(biāo)準(zhǔn)但做得不好也會(huì)面臨淘汰，降下去或者直接走人。曾有一個(gè)服務(wù)員在神秘人用餐完畢后沒(méi)有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶(hù)經(jīng)理在員工大會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)，降為普通服務(wù)員，工資減半。海底撈的升遷淘汰體系非常透明。做得好了會(huì)往哪里升，做得不好會(huì)往哪里降，員工非常清楚。但這個(gè)體系里他們?cè)O(shè)計(jì)了兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是升遷不能夠越級(jí)，只能一步一步地升；二是降級(jí)可以越級(jí)，高級(jí)崗位只能降到初級(jí)，因?yàn)橹屑?jí)要留給初級(jí)升上來(lái)的人。有很多品牌不敢淘汰員工，施永宏說(shuō)，這樣會(huì)形成惡性循環(huán)：收入不高——沒(méi)合理的升遷淘汰體系——沒(méi)有生意——不敢調(diào)整——導(dǎo)致大量怠工的人員滯留。他建議，有一些員工如果一直幫不起來(lái)，就要勇于放棄，否則相當(dāng)于放棄了大部分努力的人，對(duì)他們極不公平。-03-12個(gè)神秘人，決定1個(gè)店長(zhǎng)的去留升遷和淘汰是員工最關(guān)心的點(diǎn)，這兩個(gè)因素一定有個(gè)基礎(chǔ)，那就是績(jī)效考核?？己撕玫牟拍苣玫礁咝匠?，才能升到更高的職位?！芭芷饋?lái)，跑起來(lái)！”北京某海底撈門(mén)店的張利（化名）說(shuō)，他永遠(yuǎn)忘不了第一次傳菜，剛出后堂，老師的話(huà)就在背后響起。每天2萬(wàn)步打底，高峰周末5萬(wàn)步都是小case?！懊糠置棵攵荚谧鍪?，表現(xiàn)好領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)飲料啊，現(xiàn)金啊，仙幣?。ㄏ蓭趴梢該Q物品）?！狈?wù)的疏忽也會(huì)遭到毫不留情的處罰。小新說(shuō)，做錯(cuò)了事罰得也很厲害，所以每個(gè)月的收入并不穩(wěn)定。海底撈門(mén)店的員工由店長(zhǎng)、經(jīng)理直接考核，對(duì)店長(zhǎng)的考核主要以神秘人的體驗(yàn)報(bào)告為主。來(lái)自神秘人的考核他/她從訂餐到用餐完離店，整個(gè)過(guò)程都體驗(yàn)到了什么？海底撈花錢(qián)買(mǎi)這份報(bào)告，據(jù)此為門(mén)店評(píng)級(jí)，分為ABC級(jí)，A可以開(kāi)新店，C就面臨被淘汰。一個(gè)店至少要取12個(gè)樣本。如果神秘人在店里看到某個(gè)員工表現(xiàn)不好，這個(gè)成績(jī)不是員工的，而是店長(zhǎng)的，店長(zhǎng)會(huì)面臨升級(jí)與降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重的可能從店長(zhǎng)直接降成普通員工。所以，在平時(shí)的工作中，店長(zhǎng)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真把員工考核好，把表現(xiàn)不好的員工剔除掉，這樣別人來(lái)檢查他門(mén)店的時(shí)候，他自己的層級(jí)就不會(huì)受到影響。海底撈從來(lái)不直接考核門(mén)店的業(yè)績(jī)、人效、平效等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，只考察顧客滿(mǎn)意度和員工努力程度。一個(gè)店賺100萬(wàn)，但是管理不好，店長(zhǎng)照樣會(huì)被降級(jí)。一個(gè)店只賺一萬(wàn)塊，但管理得很好，一樣會(huì)被升遷。店長(zhǎng)的升降跟業(yè)績(jī)沒(méi)關(guān)系，但薪酬和利潤(rùn)是有關(guān)系的，有一個(gè)固定的分紅百分比，門(mén)店利潤(rùn)越高，店長(zhǎng)收入越高。施永宏認(rèn)為，不管是一線(xiàn)員工還是管理層，都需要一個(gè)激勵(lì)的土壤，如果做得好壞跟他的收入、升遷沒(méi)有關(guān)系，或者關(guān)系很小，他沒(méi)有動(dòng)力去做，這很關(guān)鍵。施永宏把這種考核法叫過(guò)程考核法，好處就是能夠讓客戶(hù)體驗(yàn)非常好。“員工的升遷跟他的業(yè)績(jī)沒(méi)關(guān)系，當(dāng)他不背負(fù)業(yè)績(jī)壓力的時(shí)候，就會(huì)聚焦到客戶(hù)身上，工作就會(huì)變成另外一種模式?！?04-師徒制，是深層次的利益關(guān)聯(lián)海底撈的師徒制貫穿所有關(guān)系。一名員工從進(jìn)海底撈到成為新店店長(zhǎng)，他的師父并不止一個(gè)。這里面分兩種，一種是教服務(wù)技能的師父，另一種是教管理技能的師父。一個(gè)師傅在給新員工做培訓(xùn)通常，新員工入職，會(huì)有一個(gè)“名義上的師父”，即店內(nèi)培訓(xùn)師（兼服務(wù)員）帶領(lǐng)他進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)。等確定在這家店里待下去了，會(huì)重新分組跟師父（即小客戶(hù)經(jīng)理），以后跟他一組一起做服務(wù)員，共擔(dān)業(yè)績(jī)。當(dāng)新員工從“不會(huì)到精”，從小徒弟、二徒弟到大徒弟，繼續(xù)往上晉級(jí)，一旦升至管理層，比如大堂/后廚/值班經(jīng)理時(shí)，這時(shí)的師父就是店長(zhǎng)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)在日常的工作中，教他“如何管好一家門(mén)店”。等店長(zhǎng)的徒弟拿到海底撈大學(xué)的認(rèn)證，他就正式成為儲(chǔ)備店長(zhǎng)，只要有新店開(kāi)業(yè)，他就可能成為一名真正的店長(zhǎng)。在海底撈已經(jīng)工作8年的張大姐，是海底撈北京某店的培訓(xùn)師，大約三個(gè)月前組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，她從大客戶(hù)經(jīng)理（該崗現(xiàn)已取消）轉(zhuǎn)為門(mén)店培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)培訓(xùn)新人帶徒弟。她說(shuō)，如果自己帶的徒弟升到大堂經(jīng)理，財(cái)務(wù)會(huì)從這個(gè)徒弟每月的工資里給她分100塊錢(qián)。被外界熟知的，海底撈的師徒之間有更深層次的利益關(guān)聯(lián)，其實(shí)只存在于店長(zhǎng)師父和店長(zhǎng)徒弟之間。從海底撈的招股書(shū)中我們可以得知，作為師父的店長(zhǎng)，其薪酬除了基本薪金外，還可獲得以下兩種選項(xiàng)中較高者的財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：A：其管理餐廳利潤(rùn)的2.8%；B：其管理餐廳利潤(rùn)的0.4%+其徒弟管理餐廳利潤(rùn)的3.1%+其徒孫管理餐廳利潤(rùn)的1.5%。也就是說(shuō)，店長(zhǎng)師父不僅可以從徒弟的餐廳獲取提成，還可以從其徒孫管理的餐廳中分得一杯羹。海底撈店長(zhǎng)因?yàn)橛虚_(kāi)店權(quán)，所以經(jīng)常會(huì)被公關(guān)，業(yè)內(nèi)傳說(shuō)，“瞄一眼”10萬(wàn)塊是行情價(jià)。后來(lái)海底撈就創(chuàng)造了這種師爺、師傅、徒弟三層利益關(guān)聯(lián)的模式，在一定程度上降低了拓店過(guò)程中的潛規(guī)則。現(xiàn)在徒弟找店，師傅談判，最后師爺和師傅共同拍板“要還是不要”。因?yàn)槿蘸蟮慕?jīng)營(yíng)，關(guān)系到他的切身利益，所以他一定會(huì)選擇好地方，租金最低的地方。-05-不考驗(yàn)人性，多關(guān)注人性海底撈人的情感歸屬，不僅僅存在于師徒制，而在于企業(yè)文化，在于管理層對(duì)張勇個(gè)人“雙手改變命運(yùn)”價(jià)值觀的踐行。這其實(shí)也是海底撈激勵(lì)哲學(xué)最底層的根源。因?yàn)樘哿?，張利在海底撈?jiān)持了一個(gè)月就離職了，后來(lái)他收到一條短信：“以后無(wú)論想回海底撈，還是想加入其它餐飲公司，我們可以為您免費(fèi)找工作?！焙土硗鈨蓚€(gè)離職的小伙伴一起，在南京、蘇州、東莞等多個(gè)城市兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)半個(gè)月，工作沒(méi)著落，身上的錢(qián)卻快花完了。焦頭爛額之時(shí)，收到海底撈宿舍阿姨發(fā)來(lái)的微信，“問(wèn)我在哪里，過(guò)得怎么樣？不行的話(huà)還讓我回去，我瞬間就淚崩了?！弊詈笕齻€(gè)人又全部回到了海底撈?！皩?duì)比了一下，很多地方的吃住待遇和海底撈差太遠(yuǎn)了?！?img class="rich_pages" data-copyright="0" data-ratio="0.7" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/05/180519991.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1080" style="" />海底撈員工宿舍在海底撈，這種情況很常見(jiàn)。這些重新進(jìn)入海底撈的員工，大都十分珍惜失而復(fù)得的工作機(jī)會(huì)，工作會(huì)比之前更加有主動(dòng)性和積極性。海底撈對(duì)員工的關(guān)心，除了住好吃好，平時(shí)的鼓勵(lì)和激勵(lì)也必不可少。每天早會(huì)上會(huì)表?yè)P(yáng)做得好的員工，批評(píng)做得不好的。但實(shí)際上，不會(huì)根據(jù)“你沒(méi)有給顧客頭繩”、“你沒(méi)有給顧客手機(jī)套袋子”來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量好壞，而會(huì)根據(jù)員工頭天的表情、狀態(tài)。受到批評(píng)的就做一些深蹲、俯臥撐一類(lèi)的簡(jiǎn)單運(yùn)動(dòng)，更多的是對(duì)做得好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)可能是乳酸菌飲料、洗發(fā)水、蘋(píng)果、電影票，30、50、100元代金券，甚至有些會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)半天的假期。這主要看管理層的智慧了，宗旨只有一個(gè)：讓員工開(kāi)心?！捌鋵?shí)東西不重要，重要的是你的關(guān)注和認(rèn)可，對(duì)員工特別有用，我們鼓勵(lì)店長(zhǎng)不要吝惜表?yè)P(yáng)?！币晃还芾韺诱f(shuō)。海底撈的授權(quán)也被業(yè)內(nèi)奉為典范，服務(wù)員有免單的權(quán)利，店長(zhǎng)有人事權(quán)、薪酬權(quán)、選店權(quán)。如果急需要用十萬(wàn)塊，甚至連申請(qǐng)都不用打，先用了再說(shuō)。如果說(shuō)三大體系（培訓(xùn)體系、薪酬升遷/淘汰體系、績(jī)效考核體系）塑造了海底撈組織力的骨架，那尊重、公平、授權(quán)就是流淌其中的血肉。而這正是人性最基本的需求。施永宏曾說(shuō)，海底撈走過(guò)很多彎路，認(rèn)識(shí)到對(duì)人性的把握實(shí)際上是最重要的。要把善的一面激發(fā)出來(lái)，把惡的一面遏制住。最終你要實(shí)現(xiàn)什么？從要他干，變成他要干?！昂５讚朴龅降淖畲笃款i是人，在人才培養(yǎng)上，不是你想當(dāng)然地出一個(gè)制度，一定是順著人性去定，你的制度就成功了?！?06-結(jié)語(yǔ)：如何正確學(xué)習(xí)海底撈？其實(shí)，看完全文你會(huì)明白，保證員工每天都有激情地工作，并不是偶爾打打雞血那么簡(jiǎn)單，這背后是海底撈根據(jù)人性設(shè)計(jì)的一整套體系在起作用?！?培訓(xùn)體系，教員工怎么做?！た?jī)效考核體系，檢查培訓(xùn)的內(nèi)容是否照做。·薪酬和升遷/淘汰體系，做得好的收入是不是比做得差的高很多，做得差的將面臨什么處罰。——這三個(gè)體系形成一個(gè)閉環(huán)。施永宏說(shuō)，本質(zhì)就是讓員工自己賽跑，我不是教你怎么樣、讓你怎么樣，而是讓你自己賽跑，跑得快的、跑得好的收入就高，跑得慢的收入就低，就會(huì)被淘汰。海底撈認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)絕對(duì)是來(lái)源于內(nèi)部動(dòng)力的產(chǎn)生，當(dāng)內(nèi)部動(dòng)力激發(fā)出來(lái)之后，整個(gè)公司業(yè)績(jī)肯定會(huì)自然增長(zhǎng)。當(dāng)外界說(shuō)現(xiàn)在是餐飲業(yè)的冬天時(shí)，施永宏說(shuō)，每年都是冬天，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，比的是什么？誰(shuí)的組織能力更強(qiáng)，誰(shuí)就能勝出。因?yàn)樗械倪B鎖品牌，都是組織與組織的競(jìng)爭(zhēng)，而不是產(chǎn)品和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。在組織變革方面，海底撈一直在創(chuàng)新，一直在找更適合自己的管理方法，比如之前的“計(jì)件制”，比如現(xiàn)在的“神秘人”（去年考核店長(zhǎng)還在用四色卡，現(xiàn)在幾乎就不用了）。最后，用施永宏在最近一次公開(kāi)分享中的一句話(huà)結(jié)尾：努力到感動(dòng)自己，拼搏到無(wú)能為力?；蛟S正是這種不斷超越自己的信念，才讓業(yè)界有“學(xué)不會(huì)海底撈”的感覺(jué)。了解更多行業(yè)硬核分享關(guān)注咖門(mén)年度項(xiàng)目，創(chuàng)飲Talk全國(guó)巡回課統(tǒng)籌｜政雨 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