學(xué)院派這個(gè)細(xì)分欄目剛剛開(kāi)始,我希望從設(shè)計(jì)角度延展到經(jīng)營(yíng)策劃的深度,我們不是傳道者,因?yàn)槲覀円苍趯W(xué)習(xí),也希望大家明白,作為一個(gè)西式餐飲設(shè)計(jì)公司,如果我們無(wú)法了解行業(yè)的操作細(xì)節(jié),設(shè)計(jì)就只是一個(gè)皮囊,極為容易被潮流丟棄。這些文章很多是網(wǎng)上的內(nèi)容,但我們不會(huì)照搬,我們會(huì)加入一些我們的經(jīng)歷,一些見(jiàn)解,這樣內(nèi)容更為有營(yíng)養(yǎng)一些,有些不對(duì)的地方,也希望有經(jīng)驗(yàn)的朋友提出指正,還是那句話,我們也在不斷學(xué)習(xí)。
今天我們說(shuō)說(shuō)西式餐飲的開(kāi)放式廚房 ,這兩年,我們?cè)O(shè)計(jì)了不少餐吧,都采用的開(kāi)放廚房的設(shè)計(jì),所謂開(kāi)放,不是廚房空間的開(kāi)放,而是在視覺(jué)上讓其更為通透,讓消費(fèi)者可以透過(guò)那一層玻璃窺視廚房的內(nèi)部空間。我覺(jué)得開(kāi)放廚房有兩方面的優(yōu)點(diǎn),其一是標(biāo)榜店家的經(jīng)營(yíng)自信,廚房設(shè)備的整潔、配料擺放有序衛(wèi)生、廚師衣裝的整潔,無(wú)形中對(duì)店家管理有更高的要求。其二是消費(fèi)者的感受,餐飲業(yè)的廚房一直是消費(fèi)者沒(méi)有信心的地方,特別是傳統(tǒng)的中餐,我認(rèn)為還是不看的好,看了胃口大減,但如果消費(fèi)者通過(guò)自己的眼見(jiàn)為實(shí),無(wú)疑會(huì)對(duì)店家的印象及安全感有效的增強(qiáng)。換個(gè)角度說(shuō),廚房從傳統(tǒng)的后臺(tái)操作,變成一個(gè)表演的舞臺(tái)。但事總是有正反兩面,既然是開(kāi)放性的,如何保證整潔有序,操作規(guī)范則是對(duì)店家管理的嚴(yán)苛考驗(yàn)。我們其中一個(gè)客戶就遭遇一件十分尷尬的事??蛻舻牡瓴捎玫氖情_(kāi)放式廚房,但因面積大,廚房人員培訓(xùn)未能深化,結(jié)果其中一個(gè)廚師在處理沙拉的時(shí)候沒(méi)有帶上一次性手套操作,這個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作,卻被有心的競(jìng)爭(zhēng)者而已拍照,然后在當(dāng)?shù)氐奈⒉﹤鞑ラ_(kāi)了,造成極為惡劣的影響。幸虧老板做了公關(guān)糾錯(cuò),算是沒(méi)有造成更大的影響。就是一個(gè)不規(guī)范的動(dòng)作,足以讓一個(gè)品牌的信任度降低。
下面,我們看一份國(guó)外對(duì)開(kāi)放式廚房的研究報(bào)告:一份研究報(bào)告表明:即使顧客看不到廚師,只是廚師能看到顧客,后者對(duì)食物的滿意度就提升了15%。當(dāng)顧客與廚師看得到彼此時(shí),食物的滿意度上升22.5%,服務(wù)效率也提高33%。顧客與廚師之間的透明度確實(shí)能提高服務(wù)品質(zhì)。如此看來(lái)透明廚房是未來(lái)餐廳變化的一個(gè)趨勢(shì)。研究:哈佛商學(xué)院助理教授萊恩·比爾(Ryan W. Buell)、在讀博士生塔米·金(Tami Kim)以及倫敦大學(xué)學(xué)院助理教授蔡佳蓉在一家咖啡館設(shè)置了四種情境:在第一種情境下,就餐者與廚師無(wú)法看到彼此;第二種是,僅就餐者能看到廚師;第三種是,僅廚師能看到就餐者;第四種是,就餐者和廚師能夠看到彼此。利用兩周時(shí)間,研究者分別記錄了不同情境下的備餐時(shí)間,并就服務(wù)和食物口感對(duì)顧客做了調(diào)研。結(jié)果顯示,當(dāng)廚師能看到顧客時(shí),顧客對(duì)食物的評(píng)分更高。挑戰(zhàn):僅僅看到顧客就能驅(qū)使你把工作做得更好?捍衛(wèi)你的研究吧!比爾:研究結(jié)果相當(dāng)令人嘆服:即使顧客看不到廚師,只是廚師能看到顧客,后者對(duì)食物的滿意度就提升了15%。但是,在雙方看不見(jiàn)彼此時(shí),顧客對(duì)食物的滿意度則維持在基準(zhǔn)線上,未見(jiàn)任何提升。令人印象深刻的是,當(dāng)顧客與廚師看得到彼此時(shí),食物的滿意度上升22.5%,服務(wù)效率也提高33%。顧客與廚師之間的透明度確實(shí)提高了服務(wù)品質(zhì)。HBR:你是怎么做到讓他們看到彼此的?塔米·金:我們用iPad創(chuàng)建了一個(gè)用餐區(qū)和廚房之間的視頻會(huì)議。視頻沒(méi)有聲音,也不會(huì)干擾彼此,雙方只能通過(guò)視頻看到彼此。
HBR:為什么你會(huì)認(rèn)為這會(huì)改善服務(wù)品質(zhì)?比爾:眾所周知,看到顧客能讓員工感到工作會(huì)受到更多贊賞,獲得更多滿足感,也更愿意付出努力。需要指出的是,雙方彼此可見(jiàn)不僅僅提升了服務(wù)品質(zhì),食物可口度也有所上升。在實(shí)驗(yàn)期間,我們安排一位觀察員在廚房做記錄,記下廚師烹飪的時(shí)間。通常,大廚們會(huì)提前將雞蛋放在烤架上,需要時(shí)再進(jìn)行裝盤(pán),這會(huì)導(dǎo)致雞蛋煮的時(shí)間過(guò)長(zhǎng),口感變差。但當(dāng)我們打開(kāi)視頻,在大廚們能看到顧客時(shí),他們會(huì)開(kāi)始根據(jù)下單情況準(zhǔn)備雞蛋。蔡佳蓉:從大廚到世界上一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的人群,我們對(duì)不同類型的人進(jìn)行了類似的測(cè)試,結(jié)果顯示很一致,透明度能提升品質(zhì)。HBR:或許看到客戶只會(huì)增加大廚的焦慮感,他們是因?yàn)椤氨槐O(jiān)視”而不得不好好表現(xiàn)?塔米·金:我們思索過(guò)透明度可能導(dǎo)致意想不到的后果,結(jié)果發(fā)現(xiàn)它起的作用明顯大于壓力或責(zé)任。這更多是感激之情——一種強(qiáng)大的力量。大廚不斷表示他們都喜歡看見(jiàn)客人。很多大廚都想保留采用iPad與客人視頻互動(dòng)的做法。一位大廚稱:“當(dāng)客人看到他們的工作時(shí),會(huì)心存感謝,這會(huì)督促我不斷改進(jìn)工作?!北葼枺焊屑ぶ槟茏尮ぷ鞲幸饬x。人們能感覺(jué)到自己的工作價(jià)值。人情紐帶激發(fā)了這一情感。蔡佳蓉:我們還做了一些后續(xù)實(shí)驗(yàn),讓大廚和顧客看到提供服務(wù)時(shí)的互動(dòng)視頻。對(duì)顧客而言,看到大廚的工作能增進(jìn)他們對(duì)廚師工作的觀感,并改進(jìn)他們對(duì)餐廳餐飲服務(wù)的看法。但對(duì)大廚來(lái)說(shuō),顧客能否看到自己烹飪的過(guò)程無(wú)關(guān)緊要,只要看到顧客就足以激發(fā)他們更賣力地工作。
HBR:所以,顧客確實(shí)想看骯臟的后廚?比爾:未必。食物的制作過(guò)程確實(shí)吸引人。我們發(fā)現(xiàn),為了從增加透明度中受益,食品的加工過(guò)程必須高效,食物也要可口才行。但在這種情況下,透明度會(huì)完全改變?nèi)藗儗?duì)服務(wù)的看法。在另一項(xiàng)研究中,顧客預(yù)訂了一份三明治,然后要么在等著取走食物時(shí)看著食物如何被制作出來(lái),要么繞開(kāi)排隊(duì)的人群,直接取走食物,不做任何停留。他們?nèi)∽叩娜髦尾](méi)有什么不同,但那些排隊(duì)觀看了制作過(guò)程的顧客給餐廳服務(wù)的打分更高。試想,那些觀察廚師制作三明治的人們雖然付出了排隊(duì)的時(shí)間,卻認(rèn)為服務(wù)很棒,因?yàn)樗麄兛吹搅藦N師在食物上所付出的努力。HBR:知識(shí)型工作的成果可不如三明治般制作簡(jiǎn)單,味道可口。你們的理論適用于辦公室或更為復(fù)雜的事務(wù)嗎?塔米·金:很多領(lǐng)域的工作者所做的努力都不為他們的客戶所知。比如,病人不知道醫(yī)生是如何做診斷的,學(xué)生不知道老師做了哪些案頭工作。我們的研究顯示,客戶在乎的并不僅僅是結(jié)果,還包括實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過(guò)程。我們的結(jié)論不僅限于服務(wù)業(yè)。制造業(yè)增加透明度如何?要是你看到自己的車是如何生產(chǎn)出來(lái)的,會(huì)怎么想?會(huì)改變你對(duì)汽車制造商原本的看法嗎?你會(huì)更認(rèn)真呵護(hù)自己的汽車嗎?你會(huì)減少事故的發(fā)生嗎?你會(huì)買更多的車險(xiǎn)嗎?我們關(guān)心的是這些問(wèn)題。蔡佳蓉:令人興奮的是,這些情感的轉(zhuǎn)變往往很微妙。在顧客和生產(chǎn)者之間營(yíng)造透明度既不昂貴也不困難。只要開(kāi)放辦公環(huán)境,你就能提高產(chǎn)品價(jià)值和品質(zhì)。提高透明度正成為一種低成本的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。
關(guān)注咖啡館餐飲視覺(jué)的朋友請(qǐng)?zhí)砑涌Х壬除堅(jiān)O(shè)計(jì)部"啡視覺(jué)"公號(hào)COFFEEVI