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送外賣的“跪式服務(wù)”與盛湯的保溫瓶 昨天想著改善生活，第一次叫了外賣，被宅急便大叔的服務(wù)徹底驚呆了。看看日本是如何將外賣送到家的吧： 首先是點菜，每一道菜有相應(yīng)的代碼，打電話給服務(wù)中心(所有店家是統(tǒng)一的客服中心)，如果之前打過電話，只要說出號碼，對方就知道姓名和所在地。然后會非常客氣的說，40分鐘內(nèi)送到。 其實一般20分鐘就到了，日本人做事比較喜歡有余地。會打個提前量，做人要守信嘛。 任何一家企業(yè)，即便是小餐館，誠信永遠是第一。這就是日本的“匠人精神”。 “不好意思，讓您久等了”，說著送餐員居然跪在了我面前。
▲“跪”著服務(wù)的送餐員
什么叫服務(wù)！拉面和湯類都是親自從保溫杯倒出的，估計是象印的杯子。
付完賬以后，他要給我零錢時，讓我嚇到了，就是這么一點細節(jié)，日本人也不放過，作為顧客，我第一次在日本感受到了跟中國不一樣的服務(wù)，讓我非常感動，也非常溫馨。
▲放零錢的盒子 甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：
1、客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。
同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成后取回。
2、當有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來
國內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗，就是當時落座的時候，大喊服務(wù)員~~服務(wù)員~妹子唉~如果當時營業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽到了，也不見得有人來理你。因為有人忙著上菜，有人忙著收碗，有人忙著結(jié)賬。 但是在日本的餐館，不管你這時候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那么服務(wù)員都會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、當客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經(jīng)常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責的?；蛘哌@個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。
但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么你的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問題。
4、無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準確到秒如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那么過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品?？斓?點，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門口排隊，所有服務(wù)人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。
5、跪式服務(wù)很常見，包括夜店和ktv日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務(wù)員需要跪著上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務(wù)員上酒水也是跪著上的。
6、營業(yè)的時候不可以掃地/拖地
特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進貨都不能在營業(yè)時間。
所以說起日本的服務(wù)質(zhì)量高，并不是因為日本人個人的素質(zhì)高出多少，更多的還是在于整個服務(wù)行業(yè)里，對于服務(wù)質(zhì)量的重視和服務(wù)的培訓管理。久而久之，有些就形成了不成文服務(wù)禮儀。
