這家茶飲店告訴我，“很快”大概是小時(shí)

長按識別圖片二維碼/點(diǎn)擊閱讀原文，搶峰會早鳥票。現(xiàn)在，不管吃飯還是“喝水”，shopping-mall還是街邊，門口要排隊(duì)屢見不鮮，似乎買東西不用等等心里就有種“不真實(shí)感”。而我，就悲催的經(jīng)歷了一把要被氣哭的排隊(duì)體驗(yàn)。事情是這個樣子的——體驗(yàn)差到路轉(zhuǎn)黑“很快”是多久？記得第一次去某個我們這兒挺火的一個茶飲品牌時(shí)，看到排隊(duì)點(diǎn)單的人只有一位，心里不禁有一絲小慶幸，謹(jǐn)慎如我，點(diǎn)單時(shí)還是問了一下工作人員，“大概需要等多久?。俊惫ぷ魅藛T回答很是爽快：“你前邊沒有幾位，很快的。”聽了這話，我就拿著小票美滋滋的坐等了。玩了半個小時(shí)手機(jī)后，還是沒有輪到我。玩手機(jī)玩到頸椎痛不是說很快嗎？難道是我對很快有什么誤解？產(chǎn)品好了無明顯通知于是，我拿著小票去問了工作人員，回答：“很快了，再稍稍等一下?！毙邪?，既然工作人員都這樣說了，那我就繼續(xù)乖乖等了。這時(shí)，我瞟了一眼掛在墻上的叫號器，突然發(fā)現(xiàn)了一絲不對勁，我的號怎么過了？趕緊又問了店員一句，“我的號怎么過了？”難道是叫號器“失靈了”？沒想到店員依舊用剛才的話回復(fù)了我，“很快了，再稍稍等一下?！盓xcuse Me?你是在逗我嗎？請問，我表達(dá)的是問時(shí)間嗎？我這個不甘心呀，又重復(fù)了一遍我的問題。店員看了一眼我的小票，然后遞給了我一杯飲品，并說“另外一杯還在制作，請稍微等一下?！睘槭裁匆呀?jīng)好了我卻不知道呢？既然如此，我還是在這旁邊等吧，萬一又錯過了......線下忙，“線上”也忙在制作臺，我感受到了前所未有的熱鬧。一圈人在各種叫喊——“219號的某某茶好了沒？”“美團(tuán)44號好了嗎？”“跑腿35號！”“餓了么訂單好了嗎？”夾雜著的還有各種抱怨——“我都等了一個小時(shí)了，咋還沒好?！薄拔业挠唵味汲瑫r(shí)了，送晚了還要被投訴，你說你們那么忙，干嘛還開外賣？”“以后再也不接你們的訂單了?！编须s的環(huán)境，我心里只有一個念頭，就是“趕緊走?！?img class="" data-copyright="0" data-cropselx1="0" data-cropselx2="538" data-cropsely1="0" data-cropsely2="42" data-ratio="0.07890625" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/17/152321631.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1280" style="width: 538px;height: 42px;">店員“不一致”耐心被一點(diǎn)點(diǎn)消耗殆盡，而最后引爆我的，則是店員回答與實(shí)際動作的“不一致?！币呀?jīng)快等了一個小時(shí)，按捺不住的我問了一句：“另一杯怎么還沒好？”店員回答說：“在做了在做了?！庇谑牵彝僮髋_看了一眼，發(fā)現(xiàn)并沒有我的產(chǎn)品，我點(diǎn)的是水果茶，而制作人員正在放珍珠？還在加奶？這是什么操作？制作過程令我頭大于是，我又問了一遍，店員則說：“我在做我在做?！焙喼绷?，這么敷衍的嗎？我就說：“我這點(diǎn)的是水果茶，你們現(xiàn)在誰在做？”這時(shí)店員趕緊改口：“下一個就是你的。”我臉上寫著“好欺負(fù)”三個字么？一共等了近兩個小時(shí)，兩杯“很快的”產(chǎn)品才都到手。而我對這家店，從此路轉(zhuǎn)黑。別拿排隊(duì)當(dāng)借口，看看人家怎么做排隊(duì)意味著來消費(fèi)的人多，側(cè)面印證著品牌火爆?？上M(fèi)者的耐心不是大風(fēng)刮來的，在這個品牌快速冒出、“一月更兩茬”時(shí)代，排隊(duì)得不到妥善的改進(jìn)與體驗(yàn)維護(hù)，對品牌來講更可能是消耗。前文寫的這個品牌，我已經(jīng)是那個被消耗掉的消費(fèi)者了。而排隊(duì)這一問題，并非無解。接下來讓我們看看幾個品牌案例，就很會讓人在等待的時(shí)候，有事兒做。奈雪的茶——多空間打造趣味性就在前兩天，奈雪的茶在廈門開出第一家店——“奈雪的禮物”店。奈雪的茶“禮物店”這家店鋪首次嘗試把AI智能物品識別以及人臉識別技數(shù)結(jié)合。顧客可以自助選購、自助買單，由此優(yōu)化門店消費(fèi)流程。這樣一來，先從點(diǎn)單處緩解了一部分排隊(duì)壓力。禮物店特設(shè)“禮物Store ”游戲區(qū)，特色打卡區(qū)“星光墻”。在“禮物Store ”游戲區(qū)能抓取到奈雪團(tuán)隊(duì)從全球各地尋到的限量潮玩、手辦、與各品牌的聯(lián)名產(chǎn)品，有些甚至無法在市面上購買。區(qū)域內(nèi)提供娃娃機(jī)，供顧客娛樂而特色打卡區(qū)“星光墻”則是以特殊材質(zhì)和燈光折射打造閃閃發(fā)亮的星光墻，是空間內(nèi)最顯眼的區(qū)域。這樣的互動，帶給等待顧客不一樣的體驗(yàn)。充分利用顧客拍照特點(diǎn)，提供亮眼區(qū)域奈雪的茶創(chuàng)始人彭心表示，“奈雪的所有門店都不是以排隊(duì)為目的。奈雪要做的不是‘排隊(duì)王’，而是‘體驗(yàn)王’?！?img class="" data-copyright="0" data-cropselx1="0" data-cropselx2="538" data-cropsely1="0" data-cropsely2="42" data-ratio="0.07890625" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/17/152321721.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1280" style="width: 538px;height: 42px;">海底撈——服務(wù)游戲相結(jié)合說到排隊(duì)，怎么能少的了海底撈呢？前段時(shí)間，某知名博主一條“善解人意的最高境界”，海底撈火了。內(nèi)容是：在海底撈排位時(shí)，對面馬路有人吵架打起來，于是站在門口看起來，而服務(wù)員就搬了把凳子，還端了點(diǎn)心，并說他們已經(jīng)派人打聽打架緣由了，請稍等片刻。該微博使海底撈成功上熱搜而評論，網(wǎng)友們也紛紛曬出自己在海底撈等位的故事。評論區(qū)有說段子的還有分享真事的，網(wǎng)友很皮了在最新海底撈開出的智慧門店，排隊(duì)自然是少不了的事情，被熟知的“疊紙游戲”則更上升了一個高度——在等位區(qū)有一個巨幅投影儀，主要功能就是組織顧客玩對戰(zhàn)游戲。顧客用手機(jī)掃二維碼，就可以進(jìn)入屏幕游戲?qū)?zhàn)，最多可實(shí)現(xiàn)20個人一起游戲。目前，海底撈共開發(fā)了8款游戲，在游戲中獲勝的玩家可獲得不同類型的“優(yōu)惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供當(dāng)日使用。等位時(shí)的巨幅投影并且，在智慧門店試營業(yè)當(dāng)天就餐人數(shù)限流，因?yàn)樵诼?lián)調(diào)設(shè)備，不希望因此影響到顧客就餐。對此，海底撈首席信息官邵志東表示：“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進(jìn)來之后的體驗(yàn)不好。”對顧客體驗(yàn)在意程度，可見一斑。茶顏悅色——巧妙借力先來看一張圖。仔細(xì)看，能不能看出來什么“貓膩”是不是發(fā)現(xiàn)哪里不對勁呢？細(xì)心的朋友看出來了，這家茶顏悅色與旁邊的極客空間相聯(lián)通了，二者中間并沒有墻。二者空間是聯(lián)通的這家茶顏悅色不是自身打造一片供消遣的區(qū)域，而是十分巧妙的用了“借力”。與旁邊的極客空間相通，在顧客等待制作的時(shí)候，便可以去旁邊逛一逛，復(fù)古的貓王小王子復(fù)古音箱、高顏值耳機(jī)、自拍必不可少的美圖相機(jī)等等，都可以在這里體驗(yàn)到。這些不起眼小玩意兒卻能幫助顧客“解悶”喜茶——掌控時(shí)間與節(jié)奏為了解決排隊(duì)問題，喜茶在北京朝陽大悅城、上海正大廣場等多個門店采用了雙吧臺設(shè)計(jì)，從前端把效率提升。而上線小程序“喜茶GO”已經(jīng)不是一天兩天了。支持線上點(diǎn)單，免去了排隊(duì)點(diǎn)單的第一步。提前下單，無需排隊(duì)值得注意的是，據(jù)了解“喜茶GO”并非一直開放，而是在相應(yīng)門店的高峰期，處于關(guān)閉狀態(tài)。這樣一來，使門店的員工可以根據(jù)現(xiàn)有單數(shù)、門店消費(fèi)者數(shù)量，更準(zhǔn)確地把控好流程和時(shí)間，照顧好門店點(diǎn)單顧客的體驗(yàn)。不僅如此，當(dāng)你坐在喜茶等待自己的產(chǎn)品時(shí)，旁邊會有店員不時(shí)提醒當(dāng)前的號碼，很好的避免了“錯過自己的產(chǎn)品”這一尷尬。結(jié)語看看這些做得好的品牌，你會發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)這個客觀因素或難避免。但是，排隊(duì)體驗(yàn)是一個能做好的事兒?；剡^頭來，根據(jù)我開頭的悲催經(jīng)歷，覺得可以關(guān)注這幾個方面：

提前做準(zhǔn)備并非所有門店都有喜茶雙吧臺一樣的能力或條件，但是店開起來進(jìn)入運(yùn)營常態(tài)了，總該對自己的設(shè)備、庫存、人員班次有把握，對客流量有一個基本的預(yù)估。像明明前面沒幾位，卻讓我等了2小時(shí)的情況，除了“沒有準(zhǔn)備好”或者“忘了這一單”，我實(shí)在想不出還有什么理由了。
流程要理順首先是伴隨一杯產(chǎn)品的制作實(shí)際流程的具體分工。收銀點(diǎn)單后，杯子順序、小票順序、水果茶和奶茶如何分配人去做，誰來負(fù)責(zé)提醒叫號。尤其現(xiàn)在外賣是餐飲店的一個重要渠道，如何處理好外賣和到店的點(diǎn)單，是一個必須要理順的版塊。說遠(yuǎn)點(diǎn)兒很多時(shí)候關(guān)系著，是要眼前的銷量還是要長久的客戶？
顧客有的玩有奈雪、海底撈等幾個例子，這里不再贅述。都8012年了，別再讓顧客只能在店里埋頭玩兒手機(jī)了，當(dāng)然都上大物件大裝置成本高不現(xiàn)實(shí)，但讓等待得久的顧客享受到和品牌相關(guān)的優(yōu)惠是可以由品牌設(shè)計(jì)、且能和消費(fèi)者發(fā)生關(guān)聯(lián)的嘛。讓顧客享受等待的過程
員工帶到位等待太久的確讓人焦慮，但有的導(dǎo)火索不在于“等”，而是一次次詢問時(shí)，店員不加掩飾的敷衍與“快把這事兒過去”的態(tài)度。有時(shí)，一個即時(shí)的、合理妥帖有誠意的應(yīng)對，是能當(dāng)即消弭不愉快、把顧客體驗(yàn)拉回來的。提升顧客好感度并不是很難的一件事情。關(guān)鍵在，你把心用在哪兒了。你對提升顧客體驗(yàn)感還有什么妙招和方法嗎？留言區(qū)分享一下。點(diǎn)擊圖片，了解更多信息中國飲品創(chuàng)變力TOP50:新茶飲研發(fā)必修課第二期：2019萬有飲力年度大會：— END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:啡姐 | 視覺:JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。