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顧客更關(guān)心的是態(tài)度
事情的真相是這樣的：某顧客點(diǎn)的是1杯奶蓋茶，而且這是到這家店的常點(diǎn)飲品，但拿到的手的卻是一杯珍珠奶茶。店員給出的解釋是奶蓋融化了。顧客感到自己完全被當(dāng)傻子一樣忽悠了，于是在某網(wǎng)站給出了差評。
評論一出，立刻得到了其他網(wǎng)友的回應(yīng)，矛頭直指該飲品店服務(wù)員態(tài)度惡劣、解釋牽強(qiáng)，甚至有反應(yīng)強(qiáng)烈的顧客直呼這樣還能有生意，倒閉吧？
不難看出，顧客對于做錯飲料本是可以理解，引發(fā)他們強(qiáng)烈反應(yīng)的僅僅是事出后商家的態(tài)度和解釋。
處理做錯的飲料有多種方法
小編針對此事詢問了一些門店經(jīng)營者、管理人員，多數(shù)被詢問者給出的答案都是給顧客更換，但在如何處理做錯的這杯飲料上，給出的方法卻有多種。
順勢賣出
飲料做錯的情況一般分為兩種：1是品類的錯誤，2是客制化要求的錯誤。
品類的錯誤是指1杯檸檬汁做成了芒果汁。一般在生意好時，往往在后面的單子中就會有相同飲料出現(xiàn)，可以將做錯的飲料直接賣出。避免減少浪費(fèi)。
但前提是前后點(diǎn)單時間不能超出太多，有些門店明確給出了時間，一般時間需控制在10分鐘之內(nèi)。
客制化要求的錯誤則是指客人點(diǎn)的是少糖，但吧臺人員按正常甜度制作。
這種情況下也可先看看后面有無相同產(chǎn)品點(diǎn)單，如果沒有則可向顧客征詢意見，由于失誤導(dǎo)致飲料制作錯誤，是否可以接受，如果不能接受，則重新制作。
送給顧客
有些飲品店在出現(xiàn)制作品類出錯，或是客制化要求錯誤并封杯的情況下，會直接將飲品送給顧客。
經(jīng)營者給出的解釋是，一方面是相當(dāng)于給顧客的福利，增進(jìn)互動；再有就是讓顧客知道我們不會把錯誤的飲料賣給其他人，他也可以放心不會買到給別人做錯的飲料；
最重要的是不會擔(dān)心飲料長時間沒處理而變質(zhì)造成更大的浪費(fèi)。
給員工做福利
對于出錯的飲料，有的飲品店則會作為員工福利讓員工自己飲用。
他們認(rèn)為出錯這種事本身不可避免，做錯后，員工自己處理做錯的飲料不是喝掉就是扔掉，還不如直接告訴他們做錯后可以自己喝掉，還能友誼升級，避免一些矛盾。
同時，有經(jīng)營者講述自己門店做錯的飲料讓員工喝掉實(shí)則是個“懲罰”。
曾經(jīng)有個員工做錯了4杯珍珠奶茶，按照店內(nèi)制定的制度，做錯的飲料必須由制作者或者點(diǎn)單者喝掉，那天他喝了4杯，表示真的是喝夠了。
而此事也成為了門店的1個“警示”。一旦有做錯飲料的事情發(fā)生，員工之間說得最多的則是：“注意，上次XX喝了4杯珍珠奶茶哦！”
而門店做錯飲料的現(xiàn)象雖然仍有，但卻少了許多，并且在管理中，也不會出現(xiàn)尷尬，氛圍還不錯。
處理方式更多的是看人性
對于以上的處理方式，有些經(jīng)營者卻認(rèn)為是放縱員工，容易讓他們將制作飲品當(dāng)作兒戲，甚至?xí)尮芾碚邿o從管理，是不可取的。做錯的飲料員工和管理者都是應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。
提供以上分析的經(jīng)營者或管理人員，則有自己的一套說法。飲料制作錯誤往往會出現(xiàn)在兩種人上，1是剛開始做的實(shí)習(xí)生，2是在生意高峰時段時。
實(shí)習(xí)生本身對于工作就不熟悉，如果讓他們要承擔(dān)相應(yīng)后果時，或許工作中更不容易放開手腳。
而老員工在高峰時段出錯，情有可原，畢竟生意忙，沒有誰能保證自己不犯錯。如果因此為錯誤買單，反而顯得不近人情。
當(dāng)然，對于損失并非不計(jì)較。某些營運(yùn)人員認(rèn)為，門店出錯的概率在1/80—1/100下其實(shí)都是可以接受的。
這些損失實(shí)則是均分到運(yùn)營成本中去，現(xiàn)在的員工都不滿足于“死工資”，門店的工資多會和業(yè)績考核有關(guān)，所以過度的浪費(fèi)實(shí)則意味著他們自己工資的減少。
只有當(dāng)?shù)陠T意識到這一點(diǎn)，才能從根本上解決不必要的損失，沒有誰愿意和自己過不去。
處理一些小事情，是靠制度來裁定。但制度是否人性化，所取得的效果則大相徑庭。如果是你也遇到類似的問題，會怎么處理呢？
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