顧客催單只回答“馬上好”就麻煩了 試試這樣做

案例
顧客：“小伙子，我們還有個XX菜等了20分鐘了怎么還沒來！”
服務員：“稍等，馬上就來！”
當服務員到廚房催菜時卻發(fā)現(xiàn)該菜已被傳菜員送到另外一桌，還需要再等15分鐘，菜才能出品。
顧客等了近10分鐘后，找到餐廳經(jīng)理，以出品速度太慢為由要求打折。最后，餐廳以該菜品免單，并贈送果汁、果盤解決此事。出品速度慢在生意高峰期時并不少見，但如何回答才能提高顧客滿意度呢？這可不是一句“馬上就好”、“稍等片刻”就能解決問題的哦！
1別只會說“馬上好”“稍等”，你當顧客傻嗎？
提名法
提名法就是直接告訴顧客，他的菜品由誰在做，或者將由誰做。這樣的做法是讓顧客心理有底，店家是有人為他進行負責的。
飲品店一般表現(xiàn)形式為：你好，你的XX飲品正在由我的小伙伴制作，請稍等！
報數(shù)法
報數(shù)法是明確告訴顧客他的飲品前面還有幾杯沒做，讓其有等待的心理準備。
飲品店一般表現(xiàn)形式為：你好，你的飲品前還有3杯飲品待做，我們會盡快為你制作，請稍等！
催人法
催人法是催促小伙伴加快出品速度。
飲品店表現(xiàn)形式為：XX，現(xiàn)在顧客時間緊急，您看能否加快速度！然后告知顧客已安排盡快出品。
無論上述哪種做法，出發(fā)點都是在告訴顧客他的著急作為服務員的我們也理解，并已經(jīng)想辦法解決。與案例不同的是并沒有明確的告訴顧客需要等多久，讓顧客產(chǎn)生期望。
2加快出品速度，你需要get這些技能
除了這些技巧外，想讓出品速度加快，還需要從以下幾點入手：
點餐速度的控制
當出品超出負荷時，需要適當放緩點餐速度，以供制作人員有足夠的緩沖時間。
提前告知
在顧客點單后，確定下單前，明確告知顧客現(xiàn)在由于處于高峰期，需要有一定的等待時間，降低顧客的期望值。這種情況同樣適用于那些點到制作時間較長產(chǎn)品的顧客。
加派人手
店主管在生意高峰時段應加派熟練制作人員進行制作，條件允許的情況下，可在制作區(qū)增加操作人員。
3技能是基礎，情商是利器
一位資深的人力資源培訓師說，技能的培訓只是最基礎的。決定員工能否運用好這些技能的則是他們的情商。
而情商的培養(yǎng)更多的是來自工作的氛圍。
一個員工如果在滿是負能量的工作環(huán)境中，帶來的結果只是他機械的完成培訓的內容，膽怯或者反感與門店伙伴溝通，甚至還會將煩躁、不滿的情緒在顧客面前表現(xiàn)出來。
反之，一個員工所處的工作環(huán)境是愉快的、放松的，他在面對顧客時也會更加的輕松，面對顧客才會有燦爛的笑容、溫和的語氣，這樣的員工才更愿意去與自己的小伙伴溝通。而任何工作都需要團隊合作，合作都是建立在信任和溝通的基礎上。
至此，我們看看上述幾種應對催單的方法，每一種都需要溝通。如果沒有溝通，點單人員只關心自己能否完成點單，不會留意制作人員的工作進度，最后造成的結果只能是相互埋怨！
——END——飲品界
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