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走進(jìn)全國任何一家星巴克，你幾乎都能品嘗到一杯出品穩(wěn)定、體驗(yàn)不錯的咖啡，以及店員臉上的“迷之微笑”。讓全國100多個城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個極度重視主觀體驗(yàn)的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗(yàn)水準(zhǔn)，這幾乎是一個奇跡。馬云曾在一次演講中問道，“星巴克員工發(fā)自內(nèi)心的笑，是培訓(xùn)不出來的?！本痛?，我們采訪了星巴克中國人力資源副總裁余華女士。她在星巴克的福利設(shè)計(jì)、晉升途徑和企業(yè)內(nèi)部文化3個方面進(jìn)行了相關(guān)解讀。傳聞中的星巴克【隱形福利】 同行業(yè)中能提供有競爭力薪酬和完善五險(xiǎn)一金的企業(yè)很多，但星巴克的員工卻相對最穩(wěn)定，外界不少人將之歸結(jié)為“隱形福利”。
星巴克的“隱形福利”到底有哪些？通過多方考證，收集到如下消息： 【1】咖啡師進(jìn)階計(jì)劃：提供黑圍裙咖啡大師、棕圍裙咖啡公使等認(rèn)證。 【2】伙伴識天下計(jì)劃 & 伙伴回家計(jì)劃：員工可以申請到不同地區(qū)甚至海外門店工作，或者申請回到家鄉(xiāng)門店。 【3】門店小伙伴可以享受長達(dá)20個工作天的帶薪年假，另還有12天帶薪病假。 【4】助房津貼計(jì)劃：星巴克為全職星級咖啡師和值班主管提供每月助房津貼。 【5】咖啡豆股票：包括兼職員工在內(nèi)所有員工，每年都可以按年薪一定比例獲得期權(quán)?！ ?】星享假期：連續(xù)服務(wù)超過10年的星巴克伙伴可申請享受長達(dá)12個月的無薪帶福利假期?！ ?】星基金：用于伙伴在重要關(guān)頭或急需要時提供必要的經(jīng)濟(jì)援助。通覽上述不難發(fā)現(xiàn)，傳說中的這些“隱形福利”，包括人才發(fā)展計(jì)劃，也包括多樣化的成長機(jī)會。
員工的“迷之微笑”，傳聞中的【雇主秘籍】是？1、對員工設(shè)身處地的人文關(guān)懷 星巴克的企業(yè)文化十分重視“人文精神”，或許是為數(shù)不多將此寫入公司使命的品牌之一。 比如，伙伴識天下計(jì)劃，對星巴克來說，是不同市場的機(jī)制調(diào)動和人才交流，不僅滿足了年輕人渴望看世界的心理，切中了員工的爽點(diǎn)，也能讓不同市場的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相互交流。 2015年這個項(xiàng)目的海外第一站是新加坡，有20位中國咖啡師去工作交流1年；而剛剛在迪士尼小鎮(zhèn)開出的星巴克旗艦店，就吸納了來自48個城市的近110位咖啡師，其中有十多位也是通過這個人才交流項(xiàng)目選拔而來。 
同時，也可以看到，伙伴回家計(jì)劃，是與“識天下”一體兩面的一種人才交流。長期在外地甚至大城市工作的員工，到了一定年紀(jì)想要返回家鄉(xiāng)照顧父母，又不想中斷職業(yè)生涯發(fā)展。協(xié)助員工調(diào)回家鄉(xiāng)門店，這無疑是一個貼心選擇。 余華說，首先企業(yè)管理者要把員工當(dāng)家人。在制定人力資源政策時，要深入基層，了解第一手資料，只有這樣，才能讓員工感受到被理解的感覺。企業(yè)在員工福利和發(fā)展設(shè)計(jì)上，要精準(zhǔn)，要設(shè)身處地的考慮這些年輕人當(dāng)下最需要什么。理解萬歲！2、解決員工當(dāng)務(wù)之急 余華表示，對企業(yè)而言，真金白銀的投入，一定要切實(shí)有效的解決員工“切近的問題”，對員工的“投入”，就是對企業(yè)本身的“投資”。 以“助房津貼”為例。目前在星巴克中國的伙伴構(gòu)成中，有90%是年紀(jì)在28歲以下的年輕人?？紤]到年輕人群事業(yè)和生活起步初期，最經(jīng)常面臨的租房難題，助房津貼應(yīng)運(yùn)而生：入職半年以上的全職咖啡師和值班主管，每月獲得助房津貼。據(jù)了解，星巴克每年在此項(xiàng)目上投入數(shù)千萬元。 在星巴克，有許多一起合租的伙伴，甚至同為一家人的伙伴（夫妻、母子等）。因?yàn)橥瑫r都能拿到助房津貼，他們可以在原有住房預(yù)算的基礎(chǔ)上，把每人新增的福利合在一起，共同選擇更好的住房條件。這對一個家庭的幫助會更明顯。
星巴克（中國）大學(xué) 作為咖啡領(lǐng)域快消品的領(lǐng)軍者，星巴克的伙伴每天也會受到來自于各方面的壓力：從企業(yè)的高速增長，到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，甚至店面中的突發(fā)狀況的情緒管理等?！ ? 這是星巴克中國在2012年11月推出的一個面向員工的企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)平臺。員工除了接受入職的相關(guān)培訓(xùn)之外，還可以報(bào)名入學(xué)，接受更加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，為今后進(jìn)一步提升做知識技能儲備?！ ∠袼衅髽I(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要是： 新員工課程：包括獲取星級咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等?！ T工推薦課程：這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個人特點(diǎn)和發(fā)展需求來做個性化推薦的，比如咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。當(dāng)員工希望從門店進(jìn)入到支持中心時，在接受資格面試之前，會被要求接受這一類的培訓(xùn)?！ ?yōu)秀員工進(jìn)階課程：這類培訓(xùn)所面對的對象是那些潛在的管理人員。比如專門針對門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。這個項(xiàng)目在每一年會舉辦一期，但培訓(xùn)時間會被分成多部分，這樣的目的在于讓員工能夠?qū)⑴嘤?xùn)與工作結(jié)合起來。星巴克（中國）大學(xué)有各種和壓力管理相關(guān)的課程：- 基層管理者的必修課“優(yōu)先管理”能夠提升門店管理組的時間管理技巧，幫助他們減少每日的工作壓力；針對中高層管理者推出了“精力管理”的培訓(xùn)，將全國各地的總監(jiān)及以上管理者匯聚在一起，邀請來自于西雅圖總部的內(nèi)部講師，介紹如何通過飲食、健身和身心調(diào)節(jié)，來緩解壓力，在身體、情緒、精神等不同層面進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和改善，以保持和創(chuàng)造最佳的工作狀態(tài)；人力資源管理部門也經(jīng)常會有類似的培訓(xùn)，例如：如何通過了解大腦的物理呼吸，通過禪宗方式練習(xí)如何專注、傾聽、靜觀，從而保持良好的情緒狀態(tài)?！拔覀兺ㄟ^更加人性化的視角來幫助伙伴達(dá)成績效，通過價(jià)值觀約束行為，用獎勵輔導(dǎo)等方式激勵和幫助伙伴，而非通過施加太多壓力來完成?！庇嗳A說道。
3、鼓勵伙伴的方式是“贊賞文化” 這種人文精神始終貫穿在星巴克內(nèi)部的方方面面。星巴克重視伙伴的聲音，會定期舉行“公開論壇”。在這個論壇中，每一位伙伴都可以向高管提問并得到解答。這種坦誠的溝通機(jī)制不但起到了減壓閥的作用，而且真正為決策層提供了意見參考。管理層與伙伴會定期進(jìn)行一對一的“真誠談話”，在關(guān)注伙伴是否完成任務(wù)之外，更加關(guān)注伙伴每天的感受和工作的心態(tài)。星巴克為此專門引入了“The Power of Unlocked Conversation（開啟對話的力量）”課程供總監(jiān)級管理層學(xué)習(xí)?！ ×硪环N鼓勵伙伴的方式是“贊賞文化”。星巴克內(nèi)部會定期舉辦伙伴公開論壇，積極認(rèn)可和鼓勵伙伴的突出表現(xiàn)?！俺斯菊降谋碚猛猓覀冊诿恐艿目Х绕穱L會上，有一個環(huán)節(jié)是伙伴之間互贈認(rèn)同鼓勵卡片。這種行為習(xí)慣是星巴克公司文化的一部分，緊密合作的氛圍是促進(jìn)人際和諧的潤滑劑。”余華介紹說?！ ⊥瑫r他也強(qiáng)調(diào)，與公開認(rèn)可相反，如果伙伴的績效表現(xiàn)差強(qiáng)人意，主管會選擇私下與伙伴進(jìn)行溝通，指出問題的同時，也會認(rèn)真傾聽并給予輔導(dǎo)。公開贊賞與私下真誠地溝通也成為了減少伙伴壓力的重要環(huán)節(jié)。
余華對星巴克的伙伴很難被競爭對手挖走很有自信，因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是工作場所，更多的是“家”的文化，在互相尊重的氛圍中，員工逐漸真正形成了“伙伴”的關(guān)系?！ ×硪环矫?，為伙伴提供多種發(fā)展渠道，鼓勵伙伴在不同崗位“流動”也成為了特色之一。當(dāng)公司有職位空缺時，公司會通過內(nèi)部流程推薦給門店伙伴，鼓勵大家申請。除了技術(shù)型伙伴之外，星巴克內(nèi)部的提拔率為90%以上?！ ∪缃?，90后開始成為職場的生力軍，而對于星巴克來說，這些年輕人似乎適應(yīng)的更快。根據(jù)星巴克積累的調(diào)研數(shù)據(jù)，余華總結(jié)出了90后的一些特征：勇于表現(xiàn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)?！爱?dāng)公司舉辦內(nèi)部伙伴大會時，90后多才多藝，盡可能地表現(xiàn)出他們的才華?！? 
星巴克的招聘：招聘方式 校園招聘—管理培訓(xùn)生項(xiàng)目，畢業(yè)生在提交求職申請之后，還要完成星巴克的在線測評和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會基本相同，但前者通常能夠在9到15個月的時間里成長為門店副理?！ ∩鐣衅?、內(nèi)部員工推薦：針對門店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會公開招聘。當(dāng)然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂見這種方式—候選人只需要通過面試便可以進(jìn)入到該門店工作?！ 」芾砼嘤?xùn)生：除了每年面向大學(xué)校園招聘一部分管理培訓(xùn)生，星巴克內(nèi)部員工也可以向公司申請加入管理培訓(xùn)生計(jì)劃。 其他途徑：經(jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過門店直接申請支持中心的崗位。余華說，支持中心部門包括門店開發(fā)及設(shè)計(jì)部、市場推廣及產(chǎn)品部、公共對外事務(wù)工作部、伙伴人力資源部、研發(fā)與質(zhì)管物流部、供應(yīng)鏈部等。
?選人原則 與他人開展良好合作：星巴克柜臺后面就是一個咖啡制作到售出的流水線，而且員工的工作情緒和合作技巧對顧客來說也是可見的?！ ∫钥蛻魹橄龋侯櫩驮诮佑|其產(chǎn)品之前首先接觸的是員工，員工的服務(wù)態(tài)度會直接影響顧客對于公司品牌的印象?！ ?yōu)秀的學(xué)習(xí)能力：也許你得從一位門店的咖啡師做起，但只要你具備優(yōu)秀學(xué)習(xí)能力，你會有一個更好的發(fā)展機(jī)會?！ ∮绊懰说哪芰Γ河绕涫钱?dāng)你希望在未來領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊(duì)時，比如領(lǐng)導(dǎo)自己門店的員工，甚至是領(lǐng)導(dǎo)一個區(qū)域的門店經(jīng)營，這種能力很重要。
職業(yè)發(fā)展路徑 1、門店垂直晉升路徑 對于在門店工作的員工，他們在星巴克營運(yùn)一線的職位晉升路徑如下圖所示。余華稱，每兩個職位間并沒有嚴(yán)格的時間間隔，員工能否快速升職主要看自己的業(yè)務(wù)能力、知識儲備能否有一個較快的發(fā)展，每年大約有20%的員工獲得各類升職?！ ?、跨部門發(fā)展路徑 任何級別的員工都有機(jī)會進(jìn)入支持中心或門店，換部門工作。在通過跨部門應(yīng)聘面試后，公司將根據(jù)員工的具體能力，再結(jié)合公司需求給予相應(yīng)職位。余華說，每年有20%的員工從門店零售進(jìn)入支持中心。 3、升遷和跨部門的條件 個人能力是否達(dá)到升遷標(biāo)準(zhǔn)：在原有職位做得好不好是前提。 業(yè)務(wù)知識(也包括咖啡知識)是否積累到標(biāo)準(zhǔn)：在條件不成熟時，員工可以申請相關(guān)的培訓(xùn)以彌補(bǔ)弱勢?！ ∈欠裼新毼豢杖保汗韭毼灰话闶且粋€蘿卜一個坑，只有存在相關(guān)的職位空缺員工才有機(jī)會成功升職和跨部門任職。時機(jī)和個人能力同樣重要。
星巴克的培訓(xùn)體系 在星巴克，所有新加入員工除了接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還必須要參與一段時期的門店見習(xí)和考核，同時接受咖啡知識的培訓(xùn)?！ ?、門店經(jīng)營培訓(xùn) 所有新員工在入職之初均要在門店實(shí)習(xí)。對于進(jìn)入支持中心的新員工而言，門店培訓(xùn)的持續(xù)時間約為兩到三周。這期間，新人會在老員工的指導(dǎo)下從如何泡出不同口味的咖啡做起，整個培訓(xùn)主要會涉及零售課程、崗位鍛煉、門店負(fù)責(zé)輔導(dǎo)等內(nèi)容。 相比招聘外部人員，星巴克在營運(yùn)管理人員的招聘方面更傾向于任用從基層做起的員工。對員工自身而言，對公司的一線經(jīng)營業(yè)務(wù)的了解也能夠有助于未來職業(yè)的發(fā)展?！ ?、咖啡知識培訓(xùn) 員工獲得咖啡知識主要通過員工分享和自學(xué)兩個途徑。入職之初，新員工會接受來自公司的咖啡知識的培訓(xùn)，主要涉及一些諸如咖啡豆產(chǎn)地分布、烘焙方式等基礎(chǔ)知識，在培訓(xùn)結(jié)束后，新人往往還需要通過一個考核。在基本的培訓(xùn)之后，員工可以借助公司內(nèi)部的資料發(fā)放、員工分享活動等來了解更多的咖啡知識。 星巴克中國為所有的員工設(shè)立了“咖啡大師”和“咖啡公使”的認(rèn)證通道，在每年的星咖啡知識比賽中，公司會評選出對咖啡知識掌握得較好的員工，并且授予他們這兩個稱號，然后在次年對其再次進(jìn)行認(rèn)證，通過考核的員工可以繼續(xù)擁有這項(xiàng)榮譽(yù)?！ 澳壳皣鴥?nèi)有咖啡大師稱號的伙伴大約有1800個，咖啡公使不到20個?！庇嗳A說，擁有榮譽(yù)頭銜的員工有資格申請所在職位以外的公司兼職，比如可以申請星巴克(中國)大學(xué)的講師職位?！ ?img data-s="300,640" data-type="jpeg" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/05/182422221.jpeg" data-ratio="0.5" data-w="" /> 余華稱，90后的第二個特色是獨(dú)生子女。90后作為獨(dú)生子女更渴望交流，能快夠速融于社交網(wǎng)絡(luò)等互動媒體中，他們逐漸成為了創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”的生力軍。而成熟的70后和80后則擁有更加圓融的人際技巧和管理經(jīng)驗(yàn)。多元化的伙伴構(gòu)成能形成類似家庭親情、友情的感染力，從而與顧客之間的關(guān)系也更加融洽。顧客會因?yàn)橄矏鄣牡陠T而長期光顧星巴克，每名伙伴都有機(jī)會通過“竭盡所能做到最好”而成為顧客心目中的“STAR”。根據(jù)不同需求提供多種學(xué)習(xí)發(fā)展之路，將伙伴培養(yǎng)成為追求卓越、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬?，無疑使他們能更加自信地面對職場壓力?！?img data-s="300,640" data-type="jpeg" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/05/182422511.jpeg" data-ratio="0.6641509433962264" data-w="" /> “從人文視角出發(fā)，我們追求卓越業(yè)績”。因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成長的氛圍中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和伙伴的雙贏。所以星巴克在中國的16年來贏得了無數(shù)忠誠的追隨者—無論是顧客還是“伙伴”。雇主理念：想要顧客體驗(yàn)好？先讓員工體驗(yàn)好！ 傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正在面臨消費(fèi)體驗(yàn)升級的“大考”，如何給消費(fèi)者提供越來越精致的體驗(yàn)感，是無數(shù)品牌殫精竭慮的事情。但在余華看來，很多人忽略了這樣一個事實(shí)：真正的顧客體驗(yàn)，是發(fā)生在員工和顧客之間的真誠交流。
“很簡單的一個邏輯是：伙伴們覺得體驗(yàn)好，就會把微笑感染到顧客，顧客很開心，他們就會再回來， 伙伴也就更有成就感。”敏感的企業(yè)似乎都意識到了這一點(diǎn)。 星巴克內(nèi)部的“伙伴文化”，被視為向中國傳統(tǒng)“家文化”的致敬。
這在零售行業(yè)里，并不常見。但正是對伙伴這種來自人心深處的人文關(guān)懷，讓全國100多個城市2000多家門店里的30000多名伙伴，在一個極度重視主觀體驗(yàn)的行業(yè)，保持高度穩(wěn)定的體驗(yàn)水準(zhǔn)。這也是星巴克多次被第三方機(jī)構(gòu)評為“全球最佳雇主”的核心原因之一。 余華認(rèn)為，在消費(fèi)體驗(yàn)升級的背景下，品牌的長足發(fā)展，不僅要懂顧客、懂市場，更要懂員工?！翱梢哉f，為員工提供好的工作體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)長足發(fā)展的新型競爭力?！眰髀勚械男前涂烁＠娴倪@樣嗎？
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