探店評測： 家品牌茶飲店，誰家店員最能“帶貨”？

都是賣茶飲，每家店的點單話術大不相同。有的讓人快速下單，有的讓人扭頭就走，甚至想當場差評。我做了個測評：用同一個開場白，讓一條街上9家茶飲店店員推薦產(chǎn)品，其中包括一線連鎖，也包括本地品牌。誰家店員能“帶貨”，誰的服務很“趕客”？大家一起來評——


9家茶飲店，誰家店員能“帶貨”？門店1：“自己掃碼看介紹”-我：有什么推薦的嗎？-店員：你可以掃這個碼（指向點單碼），飲品介紹都會有，圖片什么的，賣得好的都有推薦。
門店2：有點“冷酷”，需要自助
-店員：要點單嗎？可以掃碼點單（店員手指上方屏幕）-我：請問有什么推薦的嗎？-店員：楊枝甘露、豆乳玉麒麟。-我：都是冰的嗎？-店員：楊枝甘露冷熱都可以做。（有人打斷，對話終止）
屏幕上的菜單（圖片僅作示意，非文中所述店鋪）

體驗總結這兩家店，代表了一些生意較好的門店，店員忙，沒有太多時間跟顧客講細節(jié)，需要顧客自己動手。我的主觀感受是，熟知產(chǎn)品的老顧客可以快速下單，但對新客不太友好。門店3：詳細貼心，“喝前搖一搖”-我：你好有什么推薦的嗎？-店員：想喝奶茶還是果茶呢？果茶推薦柚心動了，百香YO YO綠，柚心動了用的是葡萄柚，搭配四季春茶；百香YO YO綠下面是百香果醬，中間是酸奶，搭配綠茶。-店員：（見我猶豫）想喝清爽可以試試，翡翠檸檬或養(yǎng)樂多綠。（提醒免費加小料，點單核對）-店員：您的號碼牌，左手邊稍等，下次可以嘗試百香YO YO綠。-店員：（取餐時）喝前搖一搖，口感更好。圖片僅作示意，非文中所述店鋪
門店4：主動提示會員積分-店員：晚上好，喝果茶還是奶茶？-我：果茶，有什么推薦的嗎？-店員：草莓鮮橙茉莉、百香鳳梨烏龍賣得比較好。-我：桂花鮮橙烏龍-店員：這款比較清潤一點，冰和糖需要調(diào)整嗎？-店員：有會員嗎可以積分，說下手機號-店員：您點的是...（點單核對）-店員：（取餐時）為了不影響口感，請盡快飲用。

體驗總結以上兩家門店，店員可以很快get到顧客需求點，并能夠透露出專業(yè)度，訓練有素，靈活應對。無論第一次到店點單，還是會員、熟客，都會快速點到想喝的飲品，積累對門店的好感。門店5：推薦點到為止，沒給小票-店員：點過單了嗎先生？-店員：想要喝果茶還是奶茶？-我：果茶有什么推薦的？-店員：果茶可以試試我們的新品春見柑橘還有櫻花粉荔。（繼續(xù)猶豫）-店員：想要果茶，活力VC、莓果戀人里都是果茶，你看你想要喝什么。（點完單，沒給小票）-店員：可以稍等，好了叫您。圖片僅作示意，非文中所述店鋪
門店6：反復推薦產(chǎn)品，但沒有“展開講講”-我：你好有什么推薦的嗎？-店員：我們家新品鮮橙益菌多、楊枝甘露、蜂蜜柚子、蜜桃四季春賣得都挺好-我：鮮橙益菌多加的是養(yǎng)樂多嗎？-店員：益生菌不是養(yǎng)樂多。-店員：您可以嘗一下我們家的蜜桃四季春、楊枝甘露、百香果這些都挺不錯的。門店7：從冷飲熱飲角度推薦-我：你好請問有什么推薦的嗎？-店員：想喝熱飲還是冷飲，可以幫您推薦-店員：熱飲，推薦超濃郁豆乳麻薯奶茶，賣得很好（掃描菜單，猶豫）-店員：（手指菜單）帶小紅花的都可以做熱飲圖片僅作示意，非文中所述店鋪

門店8：從折扣角度推薦-我：請問有什么推薦的嗎？-店員1：有幾款新品很不錯，芝士芒果多多、芝士草莓多多，里面是冰沙、上面芝士奶蓋。-店員2：今天小程序點單新品8折優(yōu)惠。-我：桃子是鮮桃嗎？-店員2：是桃子凍。圖片僅作示意，非文中所述店鋪

門店9：同樣是點到為止，不做展開介紹-我：你好請問有什么推薦的嗎？-店員：想喝什么，果茶還是奶茶？-店員：果茶有檸檬菠蘿飲、芒橙百香四季春、莓莓滿滿檸檬爽，如果想喝冰一點的，可以選冰沙系列的。
體驗總結這一類門店是我探店過程中最常見到的，店員熱心推薦產(chǎn)品名，但很少再進一步做產(chǎn)品介紹。——以上隨機測評中，單一門店不代表整體品牌水平，僅作為案例探討。點單雖是門店重要的一環(huán)，也是很容易遭到差評的一環(huán)。細節(jié)的疏漏，對營業(yè)額也有直接影響。
我詢問了一些在茶飲行業(yè)從業(yè)10年以上的管理、培訓人士，看看如何把點單這件事做精做透。點單員會說話，單量提高15%1. 4步“點單公式”，鎖定顧客需求匯茶副總經(jīng)理嚴宏元介紹，他們有一套點單公式化的步驟：?新客進門，推薦招牌產(chǎn)品+簡單敘述賣點
新顧客對產(chǎn)品沒有概念，一定是先推招牌產(chǎn)品。其余新品、促銷產(chǎn)品按照需求，靈活去推。
拿匯茶的話術舉例：您可以試一下我們點單率最高的金焦珍珠奶茶，它的特點是新鮮現(xiàn)煮、口感Q彈、健康天然。
?緊接著遞上試飲，味覺“鎖客”
在介紹完推薦產(chǎn)品，緊接著就是遞上產(chǎn)品試飲（吧臺常備一些招牌產(chǎn)品的試飲），有介紹、有品嘗，顧客對產(chǎn)品感知深刻，在味覺上最后“鎖客”。?同步介紹產(chǎn)品亮點、引導體驗
點單時，匯茶的店員會找機會介紹產(chǎn)品特點，指引顧客看吧臺上的珍珠樣品，并讓顧客捏碎體驗，聯(lián)同介紹檢驗報告，或是促銷海報，讓顧客感受食材的天然。向顧客展示可以捏碎的珍珠
?見縫插針“植入”優(yōu)惠活動
比如上文提到的，店員提醒今天是會員日，小程序點單新品打8折。
還可以主動詢問顧客“要不要加一份芋圓，這樣口感更好”，可以提高客單價。2. 話說得漂亮，點單量提高15%茶飲品牌唐飲，曾有一名很會點單的店員。顧客一進店，就能聽到他洪亮清晰歡迎詞：“歡迎光臨唐飲！”點單全過程，他都能做到條理清晰、態(tài)度熱情但又拿捏得剛好，體驗流暢且舒適。
從進店問好，到產(chǎn)品推薦、新品介紹、雙手遞給小票，建議座位休息——沒有多余的話，但句句都踩在點上。
他們還經(jīng)過多次測試，門店大致得出，優(yōu)秀的點單員能將日點單量提高15%。3. 點單“二分法”，讓顧客快速決策除了以上做法，點單還有進階的“二分法”：從產(chǎn)品品類切入，讓顧客選擇奶茶或果茶，從大的品類再去縮小范圍，引導顧客做決定。這中間還有一個小技巧，就是在顧客選定后，可以再向顧客介紹促銷產(chǎn)品，比如“下次您來可以嘗試下我們的XXX產(chǎn)品”，同時引導顧客去看海報或樣品。

一來主動制造下次再來的機會，二來加深顧客對品牌的印象。4. 麥肯點餐4連問，每一句都為提高客單價而講
麥當勞、肯德基門店最擅長的就是點餐時常問的4個經(jīng)典話術，我們再復習一下：

您是否要加一包薯條，這樣可以湊成一個套餐，節(jié)省2元？您要不要加3元把可樂換成大杯，可以多一半哦？您要不要加10元買個玩具給小朋友呢？結賬前總要問一句：“您還需要點什么？”
前三句話讓你多消費了18元，而最后一句“您還需要點什么”，因為多說這一句話，快餐業(yè)巨頭每年多賺回幾個億。5. 巧用“峰終定律”，拉近顧客距離峰終定律的意思是，如果在一段體驗的高峰和結尾，顧客的體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。在“峰”值部分的做法是，在顧客等待出餐時，讓顧客試喝、并跟顧客聊天，消解等待的枯燥感。
與顧客聊天的方向可以是：
是在附近上班還是來旅游？最喜歡哪一款飲品？平時喜歡喝什么？是否加了會員？注意閑聊不要讓顧客有壓力，或聊過于專業(yè)的話題。
而“終”的做法是，在出杯、顧客即將離開時，提醒顧客不同飲品的最佳喝法與最佳飲用時間。
6. 如何讓店員都能“出口成章”？作為執(zhí)行層的員工，需要掌握的越多，越難高效落地。最好簡化執(zhí)行流程，讓員工能夠照著做。?點單提示易看見，更換員工也能快速適應麥當勞有的店，會在收銀機后張貼提示單，正面是新品展示。即使更換員工，也能自然報出當天優(yōu)惠和主推產(chǎn)品。?設置不同的產(chǎn)品展示，影響顧客的同時提示店員除了海報以外，當下很多茶飲門店吧臺上的一些“堆頭”展示，加上海報、模具，視覺的重復出現(xiàn)，悄無聲息地影響影響顧客，也給店員以提示。吧臺展示產(chǎn)品相關模具
不管是點單步驟或是新品介紹，每一個店員的執(zhí)行細節(jié)，都在考驗門店賺錢的基本功。點單員的行為舉止就是門店的“臉面”，拋開點單的方式技巧，專業(yè)度和親和力才是服務的一對“王炸”。開頭的9家門店，誰做得最好？有好的點單巧思，歡迎評論區(qū)留言討論。


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