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大媽占領(lǐng)星巴克后,看機(jī)智的網(wǎng)友出了什么招?

2022-08-06 17:12:15瀏覽數(shù):123

“大媽”們攻占各種廣場、宜家后,星巴克等環(huán)境不錯的咖啡館,似乎成為下一個目標(biāo)。今天的推送,來自知乎上一名星巴克員工的“求



“大媽”們攻占各種廣場、宜家后,星巴克等環(huán)境不錯的咖啡館,似乎成為下一個目標(biāo)。
今天的推送,來自知乎上一名星巴克員工的“求助貼”。當(dāng)無敵的星巴克遭遇了中國“大媽”的蜜汁煩惱后,該怎么辦呢?故事背景:
自己上班的星巴克是一家社區(qū)新店,地理位置較偏,光顧的大多是周邊住戶,店面蠻大,有軟沙發(fā);
不知道從哪天開始,就有一幫阿姨戴著毛線團(tuán)子,霸占沙發(fā),開啟侃大山小劇場;分上半場下半場晚間加場。大多數(shù)情況下點一杯超大杯紅茶拿鐵七八人分著喝,聊到興起處嬉笑怒罵鬧作一團(tuán),在辦公室里都能聽到奶奶們扯著嗓子罵臟話。
過去請求聲音輕點還會被罵回來,走了以后也是留下一地瓜子殼毛線頭還有針,開店快小半年,夕陽紅座談會大有擴(kuò)員之勢,人丁興旺甚至半個星巴克都坐滿了。為此接到的類似環(huán)境太吵、不衛(wèi)生的顧客抱怨不在少數(shù)。
“因為不可以趕人走,所以拿她們沒轍?!薄@位星巴克員工有點苦惱。
但很快,機(jī)智的網(wǎng)友就給星巴克支了不少高(duan )招(zi)——
@古羅馬的男孩
看過一個故事可以借鑒下:兩家澡堂子,冬天有很多老人一直泡澡不走。一家老板把暖氣關(guān)了,把老頭凍的不行。另一家把水燒的滾燙,讓老頭沒法下腳。
@宮鄭
把廁所換成密碼開門的那種,每張小票的密碼可以開三次門……
某匿名用戶:
這個問題應(yīng)該分解成兩個思路,第一部分叫做:如何破解困局,第二部分叫做:如何轉(zhuǎn)換劣勢。
破局來說,一般從硬件出手,樓主考慮過門店設(shè)計嗎?
既然是社區(qū)店,那就不要設(shè)立太多的沙發(fā)坐,以高腳凳為主,沿著玻璃布置一排。把舒服的沙發(fā)坐換成一人一座,兩座一桌的那種,擺在柜臺前面人流穿梭的位置。

?咖啡館的桌椅擺設(shè)兼具美觀性和功能性
比較大的長桌子中間設(shè)立格擋,類似自習(xí)室那種小隔間的感覺,同時配上插座,讓真正想在咖啡廳工作學(xué)習(xí)的人可以有自己的一方不受打擾的小天地。
最后,在一個比較難以利用的角落,放上幾個矮桌子,沙發(fā)坐,那部分就權(quán)當(dāng)是你的沉沒成本了。
畢竟顧客是上帝,雖然我們追求利潤最大化但是也不能剝奪中老年人消費的權(quán)利。
第二部分,則是轉(zhuǎn)化劣勢為優(yōu)勢,在這里,我們不妨換一種思路。這些看似惱人的老太太們能否成為潛在的消費對象?
如果他們嗑瓜子,說話,你可以體貼的送上類似垃圾盒或者倒幾杯白水給她們,別讓一群老太太分一杯咖啡。
順便聊聊天,推銷下你們的甜點之類的高附加值產(chǎn)品。不同的時節(jié),你可以給他們推薦諸如茶類的飲料,單價高點但是可以續(xù)杯,向他們普及諸如健康養(yǎng)生之類的概念。
@皮特點錢
最合理有效的辦法就是建立黑名單制度,你認(rèn)為她擾亂了正常經(jīng)營的,就由店長出面,在她進(jìn)店的時候告訴她,我們店不歡迎你,無法為你服務(wù),請你離開。
@pansz
在每個桌子上寫明禁止高聲喧嘩,然后每個桌子上安裝噪音檢測器,一旦聲音超過特定分貝直接告警。
@馬力
找到正確的人,往往是解決問題的關(guān)鍵。我的建議是是找阿姨來解決阿姨的問題,大媽來解決大媽的問題。

?大媽和大媽湊一起不都是跳舞或者買金嗎?
@姚澤云
找到本市最牛逼的保健品銷售團(tuán)隊,讓他們派兩個業(yè)務(wù)精英過來一頓忽悠,等大媽們大出血之后,她們的子女就會出來勸阻了。賣出產(chǎn)品店里還可以收提成彌補(bǔ)損失,三方都受益,豈不美哉。
@劉洪良
我在精品咖啡館打過工,對外場服務(wù)有自己的一套手法,我假設(shè)是我的精品咖啡館,經(jīng)常來一群大媽,跳完廣場來星爸爸談笑風(fēng)生。
我的做法是立刻做一組濃縮咖啡,比如20杯,請她們喝,就說是店里優(yōu)惠,濃縮咖啡50歲以上免費,給他們講里面富含綠原酸,給他們講濃縮咖啡不會影響鈣質(zhì)的吸收,給他們講濃縮咖啡的品鑒方法,和他們打成一片,要么你接受,喜歡上濃縮,要么你們離開。
@胡博超
提供幾點背景:
1.無論向區(qū)經(jīng)理還是總部匯報,都表明店長的工作能力不行,影響日后發(fā)展。
2.有些答案提到改布局,星巴克門店設(shè)計的精細(xì)程度超過大多數(shù)人想象,你的視覺、聽覺、觸覺都是經(jīng)過嚴(yán)格設(shè)計的。是由西雅圖的專門團(tuán)隊敲定,5年一番新,國內(nèi)沒有資格改動。(現(xiàn)在部分門店設(shè)計權(quán)下放到大中華)
3.星巴克這種連鎖,全球兩萬多家店統(tǒng)一,不設(shè)最低消費,規(guī)則無法改變。
所以怎么辦?
我的建議是,不處理。對,不處理。你們甚至完全可以對待大媽們更客氣一點。

?你一定是星巴克的臥底。
我想從這幾個方面去解釋:
1.星巴克選址已經(jīng)充分考慮這種情況并預(yù)設(shè)了包容空間。
我推測距離這家店直線距離最遠(yuǎn)不超過3公里還有一家老店,距離甚至更近。星巴克店面選址十分講究,新老搭配,風(fēng)格互補(bǔ),商圈型社區(qū)型互補(bǔ)。特別是一新一老兩家店開在一起,一家以高腳凳提高流轉(zhuǎn)率為主、另一家以沙發(fā)提高體驗為配合。
明顯這是一家社區(qū)店。
社區(qū)店的特點是:面積大,甚至有二層,客流還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到。通常承載量每層40-60人。8人左右長期占用一個區(qū)域是可以接受,也是允許出現(xiàn)的情況。
2.星巴克的店內(nèi)布局允許這種情況。
這是某家星巴克的店內(nèi)布局和人流線圖:


星巴克每一個座椅設(shè)計的時候應(yīng)該都會有類似“最佳逗留時間”:一小時椅,三小時沙發(fā)之類。超過這個時間你自己坐著腰酸背痛(高腳凳)難受就想走了。
注意觀察黃色虛線的區(qū)域(free of disturb zone):1)設(shè)置在主要人流線之外2)配置沙發(fā)3)最佳逗留時間極長
老年人只可能坐在這個區(qū)域。這個區(qū)域避開人流線,設(shè)計出來就是讓人久坐閑聊的。
3.星巴克的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)“第三空間”。
舒爾茨本人對第三空間的定義是除了辦公室和家最想去的地方。老太太們沒有辦公室,最想來這里,是星巴克企業(yè)文化的體現(xiàn)。
4.但終究還是會有可能影響其他人,因此怎么做才能讓事情有可能向好的方向發(fā)展?
我的不處理指的是“不要采取知友們奇奇怪怪的趕人辦法”,而是反其道而行之。沒有天生的壞人,只有利益的對立。
分析一下主要矛盾:主要矛盾是大媽們的思想認(rèn)知(在她們眼里你們是沒有人格的符號,代表公司:外企那么有錢一杯咖啡那么貴,不坐白不坐,便宜不占白不占)和客觀事實的沖突(吧員們不是老板,只是拿工資為公司打工)。
那么,解決這對矛盾的主要途徑就是:
1.把你們的形象人格化,和公司剝離開。你們也是左鄰右舍,說不定就是她們同事親戚的孩子,在這里只是替公司打工、拿微薄的工資。
2.把店員和大媽擺在利益的同一面:主動在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)為她們提供看似“違規(guī)”的小便利、小優(yōu)惠。
具體怎么做,革命導(dǎo)師早替我們想好了:
1.道歉,對之前所有發(fā)生的不愉快事件道歉,一定要真誠。(消除對立緊張狀態(tài))
2.思想上把她們當(dāng)成真正的顧客,一視同仁。(全體店員為改變現(xiàn)狀做思想上準(zhǔn)備)
3.給她們一些小恩小惠,幫她們出主意省錢:阿姨們來啦!你們今天要不點一個碧螺春茶吧,一個茶包才20塊,我拿法壓壺幫你們泡,給你們幾個solo杯,又省錢又方便。
除此之外,有sample派發(fā)一定要給她們一人一份,面帶微笑。(關(guān)鍵一步:想方設(shè)法幫她們省錢,和她們形成統(tǒng)一戰(zhàn)線。)
4.在第三步基礎(chǔ)上,她們勢必要頻繁的來續(xù)水(有求于店員)。借此機(jī)會開始主動搭訕:阿姨家住旁邊啊,您毛衣打的真好啊,您家里幾個孩子?(群眾路線)
5.如果她們每天都來,第三和第四步持續(xù)大約1-2周即可建立充分的信任和感情聯(lián)絡(luò)。
讓一個機(jī)靈點的伙伴借休息的時候不經(jīng)意湊到她們旁邊一起聊天,大媽們不出意外地會問到:工作辛苦不辛苦???工資高不高???
這時候開始不經(jīng)意地倒苦水:哎呀,要考核績效,每單還要計算AT,最近天氣冷生意差啊,外企就是黑?。∫粋€月拿不到2千塊。
老年人最在乎什么?面子。熟人面前、鄰里面前,她們看重面子比誰都重。最需要什么?關(guān)注,哪怕是閑聊,有人關(guān)注就是好的。
最想發(fā)揮什么?效能感。所以頻繁問孩子今天吃餃子嗎?多穿點外面冷。
一旦你和她們建立了感情聯(lián)絡(luò),這種重面子和效能感就會反過來為你服務(wù):閨女太辛苦了,我們幫你把這片收拾一下。哎呀我跟我家兒子說你對我們可好了,讓他沒事帶她女朋友來玩。
這就是星巴克文化的精髓。


那么,最后解決了嗎?
當(dāng)然,而且方法簡單到出乎意料:只是把沙發(fā)區(qū)域換成了高腳凳和高腳椅,就從人滿為患變成了空空蕩蕩。

?之前的困擾
?軟沙發(fā)換成高腳硬座,效果立桿見影
哈哈哈,事情就是這么個事情,雖然有幾分逗比。換做你,你會怎么做?(另外,此文不針對任何普通中老年女性消費者...)
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