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事情很簡(jiǎn)單，顧客買(mǎi)了一杯奶茶，可是未拆封的奶茶竟然離杯口的距離差很多，于是顧客發(fā)圖片到了微博。很快，連鎖飲品店的工作人員回復(fù)，表示“下次到店中會(huì)重做一杯給他”。事情并未結(jié)束，連鎖店的回復(fù)引來(lái)了該顧客的反問(wèn)：他要去哪里？誰(shuí)幫他重做？
在大家大談“客戶(hù)體驗(yàn)”的今天，我們?cè)撊绾巫屜M(fèi)者的體驗(yàn)最大程度的得到滿(mǎn)足呢？
從該連鎖的反應(yīng)速度來(lái)看，我們能感受到該企業(yè)對(duì)于“社交平臺(tái)”的關(guān)注度還是非常的高，處理方式上也并無(wú)不妥，只是差了一點(diǎn)周全。類(lèi)似這樣的客訴，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員往往處理流程是這樣的。
第一步：道歉道歉是為了消除顧客的敵對(duì)情緒，在一個(gè)良好的氛圍下溝通。
第二步：給出解決方法該連鎖給出的說(shuō)明是：手法不準(zhǔn)。對(duì)于這樣的說(shuō)法，遇到較真的顧客會(huì)引來(lái)更多的質(zhì)疑，比如，手法不準(zhǔn)還上崗等等。所以，可以直接給出解決方法，避免節(jié)外生枝。
在這種無(wú)法面對(duì)面溝通的時(shí)候，更要注意說(shuō)話(huà)的嚴(yán)謹(jǐn)。應(yīng)問(wèn)清顧客的姓名和消費(fèi)時(shí)間、地點(diǎn)，并告知顧客會(huì)與店內(nèi)人員溝通，下次到店直接說(shuō)出原因和姓名即可獲贈(zèng)一杯飲品即可，并詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)處理方案的意見(jiàn)（千萬(wàn)別認(rèn)為給出的解決方案顧客一定會(huì)接受）。
這僅僅是事情發(fā)生，顧客投訴后我們應(yīng)該采取的處理方法。但在實(shí)際操作中，我們經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)飲料倒入杯中，還差一點(diǎn)的情況。優(yōu)秀連鎖門(mén)店會(huì)對(duì)這些問(wèn)題提前預(yù)測(cè)并給出統(tǒng)一的解決方案，避免不同的員工用不同的方法解決，導(dǎo)致飲品口味有偏差。
常見(jiàn)的解決方法有：
1、補(bǔ)冰塊
補(bǔ)冰塊是冰飲最常見(jiàn)的補(bǔ)救辦法，但此法需要注意的是，飲料僅差出品標(biāo)準(zhǔn)極少的情況下使用，否則會(huì)讓顧客有“偷工減料”之嫌。
2、補(bǔ)固形物
如果飲品中有添加珍珠、椰果、布丁之類(lèi)的固形物，在出品未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)量時(shí)，可再行添加固形物。這種解決方法，顧客一般是不容易排斥的。
3、補(bǔ)茶湯
在茶飲出品時(shí)，如果出品量未達(dá)到，可再增添茶湯進(jìn)入杯中。
4、補(bǔ)差價(jià)
曾經(jīng)小編在一次購(gòu)買(mǎi)飲料時(shí)，遇到一個(gè)店員難為情的對(duì)我說(shuō)：“不好意思，您的這杯飲料我們制作時(shí)差了一點(diǎn)，我們可以為您減1元錢(qián)，或者您可以加一點(diǎn)我們平價(jià)很好的布丁。您看怎么樣？”于是小編選擇時(shí)加了布丁。
無(wú)論是哪種解決方法，我們更多考慮的或許不是操作的方便，而應(yīng)該是顧客看見(jiàn)后會(huì)是怎樣的一種感受。如果你遇到同樣的問(wèn)題，又會(huì)如何處理呢？
