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近日，《飲品界》記者聯(lián)系到湖北“陽光檸檬”、上海“悸動燒仙草”、南京“口渴了”3個品牌負(fù)責(zé)人，共同為各位解讀。
南京“口渴了”成立了16年，總經(jīng)理周宏介紹，目前公司整個職能部門和直營門店中，做了16年的有3個，10年以上的26個，40個直營店長中有5個在企業(yè)做了7—8年。基層服務(wù)員的流失最大，幾乎達(dá)到100%。
相比行業(yè)150%—200%的人員流失率，口渴了的流失率在100%，周宏表示比較樂觀，但認(rèn)為30%—50%是比較好的狀態(tài)。
周宏先向快報記者分析了行業(yè)的員工現(xiàn)狀，她說：“現(xiàn)在門店用工多以90后為主，00后的比例也逐漸增加。對于年輕人，他們更重視的是工作氛圍，渴望被尊重，希望自己有更大的發(fā)揮空間，在乎自己的存在感。服務(wù)業(yè)在大多數(shù)人來看，是伺候人的行業(yè)，雖然消費者的看法在慢慢改變，但部分員工仍會有這樣的想法?！?br />
“針對這些現(xiàn)象，現(xiàn)場管理人員的管理和溝通技巧就顯得尤為重要。以前那種一板一眼的溝通模式必然會導(dǎo)致一些不良反應(yīng)，比如：我們以前有兼職的大學(xué)生，店長30多歲，溝通方式上會有些老套，總是，XXX你把這里做一下，XX你把地掃一下，員工會想，憑什么是我做而不是別人做，一氣之下自己辭職，還帶走了同時兼職的3人。對于這種情況，我們會有第一崗位職責(zé)和第二職責(zé)，讓員工提前明白自己的職責(zé)會避免類似事件的發(fā)生，當(dāng)然溝通的方式，甚至是對員工的稱呼都會導(dǎo)致事件結(jié)果的改變”。周宏說。
對于很多品牌提及的員工晉升通道和職業(yè)生涯規(guī)劃，周宏表示職業(yè)生涯規(guī)劃不完全等于晉升。
“有的員工是天生就缺乏一些能力，如果一定要讓員工按照企業(yè)制定的晉升通道去走，有時并不能如愿。就像我們有個小姑娘在企業(yè)做了7年，從20多歲一直做，現(xiàn)在也僅僅是做到店長。她也有自己的苦惱、有自己的夢想，但再往上升確實困難。許多年青人，特別是90后，00后的員工，他們一開始其實也沒有明確的目標(biāo)，目標(biāo)大多是在有經(jīng)驗的人不斷引導(dǎo)下，才慢慢明確。我們更強(qiáng)調(diào)的是員工對自己生活上的規(guī)劃，鼓勵他們在生活上往越來越好的方向發(fā)展”，周宏說。
現(xiàn)在“口渴了”的店長是有利潤分成，而5%的店是有員工占股或者獨立經(jīng)營的。周宏表示，由于在招聘時這種方式并未宣傳，而新進(jìn)的員工很少有抱著創(chuàng)業(yè)的目的進(jìn)入到公司，所以這種店的比例還是很少的。
“對目前業(yè)內(nèi)所流行的企業(yè)搭平臺這個觀點比較看好，員工有意向可以向公司買店成為合伙人，出錢創(chuàng)業(yè)成為加盟商，是企業(yè)留住人才比較好的一條路”，周宏說。
湖北“陽光檸檬甜品”的總經(jīng)理汪洋由于新店開業(yè)未接受此次訪問，但隨即向《快報》發(fā)送了公司長達(dá)11頁的《2014陽光檸檬甜品店員工離職分析》。資料針對2013年1月至2014年1月平均員工人數(shù)2150人，從崗位、年齡結(jié)構(gòu)、服務(wù)年限、職位、學(xué)歷、離職原因多個角度分析了企業(yè)離職現(xiàn)象并提出了相應(yīng)對策。
“陽光檸檬”目前9個部門中，以銷售部門離職率最高。2013年1月至2014年1月銷售部平均員工人數(shù)1182，離職人數(shù)為198人。其主要原因是門店銷售人員由于薪資較低，工作的專業(yè)度不高，更換企業(yè)、更換工作比較容易，也有相當(dāng)一部份人，不會把門店銷售做為事業(yè)為之努力，尋求發(fā)展。
從服務(wù)年限來看服務(wù)低于1年的員工離職率最高，而年齡在22歲—27歲離職的員工占60%。資料分析到員工離職的高峰期有兩個：一是進(jìn)入公司初期，往往由于期望與入公司前不一樣，或是對企業(yè)文化和工作不適應(yīng)，導(dǎo)致離職。二是入職1.5年后，由于對工作內(nèi)容感到疲憊，并且看不到發(fā)展，容易導(dǎo)致離職?！瓣柟鈾幟省狈治龅?，30歲是職業(yè)心里年齡趨向穩(wěn)定的臨界點，受婚姻、家庭、生活、事業(yè)穩(wěn)定等因素影響，職業(yè)生涯的訴求相對穩(wěn)定，其離職會相對減少。
“陽光檸檬”的正、副經(jīng)理、店經(jīng)理、主任、副主任的員工統(tǒng)一為中層員工，其余則統(tǒng)一為基層員工。其中層員工與基層員工的數(shù)量比為1:3.6，但離職比例為1:5.5。雖然職位不高，但“陽光檸檬”表示他們對于公司來說，基層員工的崗位是極為重要的，具體有以下特點。
1）他們是客人唯一接觸的公司的人員，他們的表現(xiàn)直接決定著客人對本公司的認(rèn)知。2）他們追求快樂和尊重的欲望較強(qiáng)。3）他們在公司的年限短，年齡輕，對事業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，接受挑戰(zhàn)度工作的意愿較弱。
資料顯示“陽光檸檬”中高中生離職率最大，其次是本科生，而研究生由于是專項人才引進(jìn)，受關(guān)注較高，離職率現(xiàn)在為0。本科生進(jìn)入到甜品行業(yè)，找準(zhǔn)自身定位，如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃是整個甜品界都面臨的問題，也是“陽光檸檬”尚未解決的難題，這個人群的期望差異是最大的。
從離職員工填寫離職調(diào)查表及部分經(jīng)離職面談得到的信息來看，員工離職原因為：家庭原因、對崗位現(xiàn)狀不滿、個人發(fā)展原因、身體原因、薪資/福利不滿、地域因素、學(xué)習(xí)進(jìn)修、工作調(diào)動、公司辭退共9項。其中以家庭原因為第一位，個人發(fā)展為第二位。但由于員工在離職時往往會避免說出真實原因，會隨意說出一個理由，以求離職容易，所以上述數(shù)據(jù)也不一定準(zhǔn)確。（以上為“陽光檸檬甜品店員工離職分析”部分摘抄）
最后，陽光檸檬針對這些現(xiàn)象作出了招聘面試設(shè)計，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升，溝通機(jī)制，平臺的完善建立，企業(yè)文化建設(shè)，激勵制度的完善，培訓(xùn)機(jī)制，明確崗位設(shè)置、有效的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，強(qiáng)化人力資源管理部門的職能及原則性共8個解決方案（由于篇幅有限，此處不作詳細(xì)介紹）。
這8個解決方案中，有兩個觀點可在此先提出，供業(yè)內(nèi)人士共參考。
目前“陽光檸檬”的薪酬政策的設(shè)計與員工對薪酬的心理認(rèn)知程度有差異。浮動薪酬比重(40%)過大，一般員工較難接受。
重視了解現(xiàn)有員工，更有必要在現(xiàn)有員工中進(jìn)行調(diào)查，了解其選擇待在公司的原因，通過換角度來分析員工離職的原因。
據(jù)“悸動燒仙草”總經(jīng)理吳斌介紹，目前“悸動”的經(jīng)營模式有三種：直營店、單店加盟、區(qū)域加盟。
“悸動”自己的直營店目前員工的流失率為30%—40%；單店加盟由于多為“夫妻店”，其人員相對穩(wěn)定；區(qū)域加盟的店則視各自對總部的政策的執(zhí)行力度，最高流失率會達(dá)到100%。
對于直營店的低流失率，吳斌將其歸納為“完善的晉升體系”。
“直營店30%—40%的員工流失中，基層的服務(wù)員占最大比例，但做到主管以上級別的員工其流失很少。在同業(yè)中有競爭力的薪資是一方面原因，另一方面則是完善的晉升體系。“悸動”的營運現(xiàn)在主要是做后臺支持，這也就要求有更多的品牌維護(hù)人才。直營總部的門店人員升至店長后，還會有督導(dǎo)、營運經(jīng)理等職位可以晉升，同時也可以視能力占有門店股份、開設(shè)分公司?！眳潜髮τ浾哒f。
對于加盟的單店和區(qū)域吳斌介紹到，“悸動”會定期的派督導(dǎo)到門店評分，對于未按照公司政策執(zhí)行的門店會給予相應(yīng)處罰，直至終止合作。從實際運營情況來看，能夠按照公司政策執(zhí)行的門店，其人員流失也相應(yīng)較低。
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