看王品牛排的“顧客反饋流程”

導(dǎo)讀： 許多公司會(huì)忽視顧客反饋后的分析，王品的開發(fā)部門成立了一個(gè)資料分析小組，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問題;從“用餐頻率”分析消費(fèi)者忠誠(chéng)度；詢問消費(fèi)者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費(fèi)者的真實(shí)想法。
1.細(xì)分類別，更有針對(duì)性
初看王品臺(tái)塑牛排的意見調(diào)查表，與通常的餐后問卷的并無二致，但細(xì)究一下則發(fā)現(xiàn)其細(xì)致之處，比如在用餐后感覺的問題中，詳細(xì)列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點(diǎn)、飲料、服務(wù)和整潔等類別。除了常規(guī)的滿意度調(diào)查，還涉及顧客生日和結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人問題。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群執(zhí)行長(zhǎng)李森斌表示，他們遵循客戶自愿填寫的原則，即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶的有效資料。
　　
2.注重顧客反饋，成立分析小組　
許多公司會(huì)忽視顧客反饋后的分析，即使是在相關(guān)數(shù)據(jù)具備的情況之下。王品的開發(fā)部門成立了一個(gè)資料分析小組，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問題;從“用餐頻率”分析消費(fèi)者忠誠(chéng)度；詢問消費(fèi)者是否愿意推薦給家庭成員或朋友，這比“滿意度”更能了解消費(fèi)者的真實(shí)想法。透過數(shù)據(jù)分析，王品的店長(zhǎng)也能從中針對(duì)異常情況做出管理控制。
3.服務(wù)員留心記錄顧客對(duì)菜式的偏好信息
王品臺(tái)塑牛排主打中高價(jià)位套餐制西餐料理，消費(fèi)群體多屬中高端的商務(wù)人士。針對(duì)這樣的消費(fèi)群體，王品每個(gè)店大約設(shè)置60名服務(wù)員，一名服務(wù)員通常只負(fù)責(zé)兩桌客人。當(dāng)客人在就餐過程中對(duì)某項(xiàng)菜品表現(xiàn)出特殊喜愛時(shí)，服務(wù)員需要當(dāng)場(chǎng)詢問他是否需要多來一份，并將這個(gè)偏好信息錄入王品的客戶數(shù)據(jù)庫。　　在王品消費(fèi)滿15次后，可獲得白金卡會(huì)員身份。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場(chǎng)部副總經(jīng)理趙廣豐介紹，白金卡客戶到任何一個(gè)城市的王品店就餐，服務(wù)員都會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)庫了解到顧客信息，也會(huì)根據(jù)記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品，以此營(yíng)造一種賓至如歸的感覺。錄入資料庫的顧客會(huì)在特殊節(jié)慶日和新品上市時(shí)，收到王品發(fā)來的信息。　　在生日和結(jié)婚紀(jì)念日到王品就餐的顧客，王品會(huì)提供一些額外驚喜，比如贈(zèng)送蠟燭和蛋糕等。這項(xiàng)支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示，這500元每個(gè)月必須花出去，哪怕是幫助客人去購(gòu)買王品本身并不提供的飲料。
4.開通意見專線，方便顧客隨時(shí)表達(dá)不滿
如遇有客人在填寫調(diào)查表時(shí)對(duì)某項(xiàng)菜品和服務(wù)打出差評(píng)，店長(zhǎng)會(huì)馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設(shè)置了一個(gè)400意見專線，如果客戶直接撥打電話進(jìn)行投訴，專線負(fù)責(zé)人會(huì)將意見記錄在案后，馬上電話通知該店店長(zhǎng)，同時(shí)在30分鐘內(nèi)將此意見編輯短信發(fā)送至李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝，他們是第一時(shí)間了解情況的最高負(fù)責(zé)人。
　　該店店長(zhǎng)需在3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到顧客進(jìn)行口頭致歉，并在3天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行拜訪?！爸灰蛻粲斜г?，跪也要把客人跪回來。”李森斌表示，這是公司內(nèi)部的一條準(zhǔn)則?！　?img data-s="300,640" src="http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/P95uLYkebjpAeuiaS6hg6cyYrLXStiaRrK68JQfNkEo00YT8xdXWSnrd69QH8aQuxCXSPOB4hcnKibBfCtX0riaywQ/0" data-ratio="0.6015779092702169" data-w="" />
“如果有店員通知400來電話了，店長(zhǎng)幾乎會(huì)嚇得腿都軟了?！壁w廣豐介紹，盡管該專線對(duì)外被稱之為“天使專線”，但對(duì)于店長(zhǎng)來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定，如果一個(gè)店鋪一個(gè)月內(nèi)沒有收到任何投訴，則可以在月底拿到集團(tuán)下發(fā)的1000元獎(jiǎng)金，供所有店員外出活動(dòng)使用?！　?00意見專線由上海呼叫中心的三名專職人員負(fù)責(zé)。由于服務(wù)的不斷改進(jìn)，目前抱怨和投訴意見的電話大約每月不到10個(gè)。曾經(jīng)有一次，一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時(shí)。讓顧客使用暢通便捷的渠道表達(dá)不滿會(huì)帶來什么結(jié)果?　　“越刁鉆的客人其實(shí)我們?cè)綒g迎?！崩钌笸嘎叮瑤滋烨皠偘菰L了一位“刁鉆”的顧客，此人幾乎吃遍了王品在北京的所有門店，幾乎每次就餐結(jié)束都會(huì)撥打王品的400意見專線進(jìn)行抱怨，諸如上菜慢了些、湯不夠熱、檸檬少了一片或者服務(wù)員笑容不夠熱情等細(xì)小問題。在鄭重道歉和拜訪后，李發(fā)現(xiàn)這位顧客其實(shí)已經(jīng)是王品的鐵桿粉絲，他經(jīng)常把公司活動(dòng)和客戶見面的地點(diǎn)選擇在王品。事實(shí)顯示，哪怕是最挑剔的客戶也可以讓王品受益。