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【門店經(jīng)營(yíng)寶典】店長(zhǎng)必須領(lǐng)悟“溝通”的訣竅

2022-08-20 11:00:48瀏覽數(shù):219

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在許多飲品店的店長(zhǎng)職責(zé)中,都出現(xiàn)了這條成文規(guī)定:要有與人溝通的能力。的確,只有具備溝通的能力,才能完美的分配任務(wù)、處理顧客的投訴、解決員工的需求和矛盾。
但現(xiàn)在,因?yàn)槿藛T難招。店長(zhǎng)往往并非具有長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn),受過專業(yè)訓(xùn)練。面對(duì)這樣的情況,招一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)不是一件容易的事。但店家可以通過培訓(xùn),在內(nèi)部培養(yǎng)出自己理想的店長(zhǎng)。
在“溝通”這一塊的培訓(xùn)中,許多店給予員工的僅僅是一套模式化的術(shù)語或者情景對(duì)話,當(dāng)員工面對(duì)沒有涉及到的問題時(shí),有時(shí)不知怎樣應(yīng)對(duì)。其實(shí)溝通并非一件難事,也是有訣竅可循的。
溝通的訣竅就在于:走進(jìn)他的世界,帶他走到他世界的邊緣,帶他走進(jìn)你的世界。
我們先思考一個(gè)問題:如果店員說這幾天的工作量太大了,你怎么辦?
千萬別對(duì)他們說:“這點(diǎn)工作量并不算什么,我覺得很輕松?!备灰肛?zé)他們沒有責(zé)任感、懶惰......否則你將成為眾矢之的。
對(duì)于這個(gè)問題,第一步就是走進(jìn)他的世界。對(duì)于他們提出的問題或者現(xiàn)象表示認(rèn)同,這種認(rèn)同并不代表你對(duì)他們的觀點(diǎn)認(rèn)同,而是對(duì)他們的感受表示認(rèn)同??梢杂妙愃七@樣的話語表達(dá):“是的,我也覺得最近工作量蠻大?!薄暗拇_,我看你們最近都挺辛苦的?!睂?duì)他們的認(rèn)同,表明你和他們是有同樣的感受,避免觀點(diǎn)不一,無法溝通。
接著,帶他走到他世界的邊緣。工作量大一般有三個(gè)原因:一是顧客增多,二是增加了新的工作,三是因?yàn)槿耸譁p少。無論哪種原因,我們都可以肯定員工的成績(jī)而讓他們覺得自己的工作有價(jià)值,從而帶他們走到自己世界的邊緣。如:“通過你們的辛苦工作,我們的生意不僅好了,而且原來的衛(wèi)生也得到了改善?!?br />
最后,你需要做的就是帶他走進(jìn)你的世界。讓店員理解你內(nèi)心對(duì)他們的感謝。如:“所以,我真的謝謝你所做的一切?!碑?dāng)然,結(jié)合到實(shí)際情況,你可以對(duì)店員做出一些實(shí)際性的承諾,如:升職、加薪、或者是一些獎(jiǎng)勵(lì)。
這就是溝通的訣竅,不同的情況都可以根據(jù)這樣的步驟進(jìn)行。
比如客訴,假如我們接到顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題時(shí),一般處理方法是這樣的:不好意思,出現(xiàn)這樣的情況我們很抱歉,如果是我我也會(huì)覺得生氣。(走進(jìn)他的世界)希望您能原諒這次失誤(帶他走到他世界的邊緣),我馬上給您換一杯。(帶他走進(jìn)你的世界)。
溝通的訣竅你學(xué)會(huì)了嗎?如果會(huì)了,請(qǐng)?jiān)囍O(shè)想你曾經(jīng)遇到的那些客訴、員工的建議等等問題,看看是否可以用這個(gè)訣竅來解決。

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