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最近咖啡圈人很活躍。已經(jīng)5家店的仰望咖啡，最近在籌備第6家店。
朋友圈上海的咖啡館，常常曬出店內(nèi)爆滿的照片。
和老板們聊了聊，發(fā)現(xiàn)這些賺錢的咖啡館，都擅長和顧客“交心”。
作者 | 國君
100個一年100杯的顧客，就能養(yǎng)活一家店？最近，朋友圈一個“100杯卡布挑戰(zhàn)賽”吸引了我的注意。故事發(fā)生在上海，主角是個心理咨詢師，因?yàn)樵诤倏Х群瓤ú计嬷Z時，對奶泡高出杯子1.5厘米、灑漏率低于5%的數(shù)據(jù)有質(zhì)疑。這位朋友當(dāng)即和老板表示，自己要連喝100杯，檢驗(yàn)灑漏率，技術(shù)流老板欣然迎戰(zhàn)。
顧客在朋友圈分享參與“100杯卡布挑戰(zhàn)賽”如今打卡已經(jīng)進(jìn)行到第73杯，不論結(jié)果如何，單單事件本身，已成為嘿咖啡顧客群中的熱點(diǎn)話題。能被顧客以一種有趣的方式談?wù)?、關(guān)注，就是一家小店顧客運(yùn)營的成功。
有多少這樣的顧客，才能養(yǎng)活一家店呢？我找到了幾種不同的說法。1500個“朋友圈點(diǎn)贊之交”的顧客在嘿咖啡老板劉厚軍的微信里，“點(diǎn)贊之交”的顧客有1500+個，他們身處各行各業(yè)，因?yàn)橐槐Х绕妓喾?。這些穩(wěn)定的顧客，讓嘿咖啡成為日出杯量穩(wěn)定在200以上，大眾點(diǎn)評連續(xù)一年排名第一的網(wǎng)紅咖啡店。100個一年喝100杯咖啡的人嘿咖啡老板劉厚軍還提出過一個理論，在小城開咖啡館，找到“100個一年喝100杯咖啡的人”，你的小店就成了。以均價25元計(jì)算，100個一年喝100杯咖啡的人，就是1萬杯，相當(dāng)于25萬的營收，小城租金低，足夠維持小店?duì)I收。德州的藍(lán)蓮咖啡，就是這個理論的驗(yàn)證者，2017年開店至今，3年堅(jiān)守，在小城里找到了以醫(yī)生、健身人士、英語老師、銀行從業(yè)者等為主的客群。
開業(yè)3年，積累了一定的客戶老板甚至能和大家一起去探店、跑馬拉松，雖然這樣的客群不超過100個，但已經(jīng)讓他實(shí)現(xiàn)了月入過萬的生活。150個可結(jié)伴游玩的顧客日本的營銷紅寶書《創(chuàng)造回頭客的35個開關(guān)》中提到，一家餐飲店，要把回頭客分為兩個層級：其一是“兩個人可以單獨(dú)出去游玩”的顧客，一般會在150個以內(nèi)；另外一個層級是“擦肩而過時點(diǎn)頭微笑”的顧客，沒那么熟悉，但印象不錯。不管是1500個，還是100個，都是根據(jù)運(yùn)營成本核算大概結(jié)果，數(shù)量不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是如何找到這些顧客。結(jié)合探過的上百家門店，以及和咖啡館老板的深度交流，我通過“心理聯(lián)系”、記憶聯(lián)系、以物聯(lián)系，三個層級，總結(jié)出和顧客交心的7個方法。
和顧客“交心”的7個方法1、和新顧客一句話“確認(rèn)眼神”如何在顧客點(diǎn)單時，和顧客“不尷尬地對話”，每個老板都需要修煉。嘿咖啡用的方法是：和新客聊產(chǎn)品，和熟客聊生活。而和新客“破冰對話”時，嘿咖啡最常用的方法是：猜職業(yè)，老板會根據(jù)顧客的特征，猜測職業(yè)，屢試不爽，因?yàn)槊新瘦^高，常有一些新客會因此而來。仰望咖啡用的方法是是咖啡分享會和酒會，每月有3次，重點(diǎn)邀請新顧客。新顧客來參加杯測會，會更加了解這家店做咖啡的態(tài)度；參加酒會，夜晚一起舉杯更容易敞開心扉。
仰望咖啡舉辦的杯測會平時記不住的小事，一旦結(jié)合了情感，就會長久記住。2、對每一位顧客，都要單獨(dú)花功夫能讓顧客在一杯咖啡之外，感受到專屬的關(guān)懷，這種情感羈絆是“一來再來”的核心。
嘿咖啡每周五有個限定新品叫“紅豆沙拿鐵”，因?yàn)榧t豆沙必須提前一天熬制，所以這個產(chǎn)品很難點(diǎn)到，但加料不加價。
讓顧客感受到專屬的關(guān)懷老顧客只要提前一天在微信預(yù)定，老板就會專門為你預(yù)留，但老板也有原則，預(yù)定必來，不來拉黑。嘿咖啡的菜單上有38款產(chǎn)品，而實(shí)際上，店內(nèi)的隱藏菜單有42款，每一個隱藏產(chǎn)品都是和老顧客的“接頭暗號”。藍(lán)蓮咖啡的老板，常常會在吧臺傾聽顧客的談話，有個顧客是英語老師，因?yàn)槭状沃v雅思課，壓力山大。老板就私下找認(rèn)識的朋友要來備課方法、真題集等資料給顧客，顧客的驚喜溢于言表。
善于傾聽并幫助解惑接受到和別人一樣的待遇，意義就很淡薄；但若只為一位顧客單獨(dú)花時間和心思，必定會讓其念念不忘。3、要把“我記得你”傳遞給顧客幾乎每個顧客，都會因?yàn)榈陠T記得自己而感到高興。這件事挑戰(zhàn)的不是記憶能力，而是如何把“我記得你”傳遞給顧客。仰望咖啡常常會要求咖啡師，記錄每個顧客的喜好，比如濃度、甜度、冷熱等，常常顧客剛剛停好車，走進(jìn)門，飲品已經(jīng)做好了。這種“我記得你”的歸屬感，讓很多顧客驚喜。還有一些咖啡館，會留意顧客的朋友圈動態(tài)，顧客到店后，一句：“你去xx地，玩兒的怎么樣？”就能和顧客迅速展開話題。4、親自動手，傳遞體溫和誠意嘿咖啡的老板會經(jīng)常做一些皮具，杯墊，杯套等，不賣只送。這些都是老板自己采購皮子，親手在家制作的，外面買不來，有一份心意在其中。
親手制作的小禮物傳遞誠意除了物件，還有一些店主會親手寫卡片，祝福等，通過手寫的方式，讓情誼彌足珍貴。在這個越來越快節(jié)奏的時代，“親手寫”、“親手做”效率很低，很少有人做，因此，更能彰顯心意。5、用能帶走的“信物”，來傳播情感體驗(yàn)結(jié)束，離店之后，顧客就進(jìn)入了第三個角色——傳播者。一個完整的消費(fèi)體驗(yàn)，要讓顧客回去后樂于談?wù)?、時時想起，帶回一件“信物”拿去擺設(shè)就很有必要。今年因?yàn)橐咔橛绊?，嘿咖啡有一批豆子已?jīng)過了烘焙日30天，雖距離過期還很遠(yuǎn)，但老板認(rèn)為品質(zhì)已經(jīng)有所影響，不能再用來出品，怎么辦？端午前夕，老板有了靈感，做了一批“豆囊”，名為聞香包，一包100g咖啡豆，因?yàn)榘b雅致，且有意義，很快被顧客們預(yù)定一空。
老板做的聞香包掛在車上、辦公桌上、臥室里等的聞香包，讓嘿咖啡能日日與顧客打照面，對這個咖啡館的留戀自然會更多。6、堅(jiān)持做一些簡單又溫暖的“小事”《創(chuàng)造回頭客的35個開關(guān)》的作者說，他會要求每一個店員，在點(diǎn)單或交談時，要“溫柔而堅(jiān)定地”看著顧客的眼睛。這種眼神的交流，會無形中傳達(dá)一種信任。還有一個餐廳，為了保持顧客溝通，會每天要求員工輪流，在門口的黑板上寫自己的生活。比如：“今天是我女兒上小學(xué)的日子，我把她送到了校門口，目送她離開。”“昨天發(fā)生了一件大事，我家的貓咪走丟了，全家都在尋找它，它XXXX?！眲傞_始做效果一般，但時間久了，就成為了顧客必看欄，甚至顧客會為了安慰/祝賀某一個員工而去就餐。對顧客來說，這家餐廳因此變得很親近。7、要用太陽促銷，而不是北風(fēng)促銷太陽促銷和北風(fēng)促銷，是個典故：北風(fēng)和太陽打賭，誰能讓路人脫下外套。北風(fēng)加大風(fēng)力，呼嘯而過，但人們偏偏裹緊了外套。太陽出來后，暖洋洋的照耀大地，人們不由自主的脫下了外套。同理到促銷上，如果過多使用買贈、充值、限量搶等北風(fēng)促銷，讓顧客有了不愉悅的體驗(yàn)，時間久了，這家店自然就會進(jìn)入黑名單。太陽促銷的關(guān)鍵是，讓顧客感受到促銷的溫度和趣味。比如雨天半價、親嘴打折、穿旗袍進(jìn)店打折、反手摸肚臍免單等，讓顧客饒有性質(zhì)的參與，并樂于與人分享。
生意的本質(zhì)是人情味生意的本質(zhì)是交易，但要把生意做好的關(guān)鍵，卻是交心。稻盛和夫說，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心。偶然的“爆紅”之外，做生意的根本還是那些瑣碎的、日常的、體現(xiàn)在細(xì)節(jié)里的人情味，那些日復(fù)一日、年復(fù)一年的堅(jiān)持。競爭的壁壘，可以是產(chǎn)品、視覺、營銷，也可以是不可復(fù)制的、與顧客有情感羈絆的人情味。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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