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集中地，星巴克、蜜雪冰城在門店用起了雙動(dòng)線設(shè)計(jì)。將外賣和顧客取餐分開進(jìn)行，增強(qiáng)體驗(yàn)，提升效率。這招，會(huì)帶來飲品行業(yè)動(dòng)線“革命”嗎？
作者 | 政雨
蜜雪冰城、星巴克用上了雙動(dòng)線不久前，星巴克在寸土寸金的上海東方明珠塔腳下，開了家啡快概念店。這家店號(hào)稱，在人流密集的上海核心地段，從進(jìn)店拿到一杯星巴克，可能只需30秒——比平時(shí)到一家普通門店點(diǎn)單等待的時(shí)間還要短。怎么做到的？這家店雖然面積不大，但設(shè)置了兩條出品動(dòng)線：
顧客從圖片左側(cè)門進(jìn)，外賣從右側(cè)門進(jìn)顧客從一側(cè)的門進(jìn)入，能看到大屏幕上的訂單信息，憑取餐碼到吧臺(tái)位置領(lǐng)走下單的咖啡，或在座位區(qū)停留；外賣配送員可以從另一側(cè)的門進(jìn)入，快速取餐、快速離開，節(jié)約時(shí)間。雙方互不干擾，都很便捷高效、體驗(yàn)友好。這是雙動(dòng)線帶來的體驗(yàn)和效率優(yōu)化，蜜雪冰城也在嘗試。在鄭州一家蜜雪冰城形象店，位置絕佳、門店漂亮、總是爆滿，這家店僅外賣就可以做到月銷9999+。不久前，這家蜜雪冰城完成了多動(dòng)線的改造——設(shè)置了三條飲品制作線，一條供給外賣取餐，兩條服務(wù)到店顧客，等于三條顧客動(dòng)線，服務(wù)兩條取餐線。
據(jù)蜜雪冰城品牌中心劉文超介紹：這個(gè)動(dòng)線推出來效果非常好，將在蜜雪冰城營(yíng)業(yè)額高的門店慢慢推廣。調(diào)整顧客動(dòng)線和出品流程，提高體驗(yàn)感，是門店精細(xì)化管理的重要流程。在生意好的飲品店，常常會(huì)遇到的狀況是：出品的位置圍滿了人，有不斷看時(shí)間、神情焦急的外賣員，有在吧臺(tái)等待取餐的顧客，所有人瞪大雙眼看著出品口，迫切希望下一杯就是自己的，但往往這個(gè)過程都很漫長(zhǎng)。這不是個(gè)令人舒適的體驗(yàn)，甚至是個(gè)門店的危險(xiǎn)信號(hào)。雙動(dòng)線模式，能為這個(gè)問題帶來解決方案嗎？
騎手顧客分開取餐，增強(qiáng)體驗(yàn)、提升效率實(shí)際上，在2018年，麥當(dāng)勞中國(guó)副總裁一次對(duì)外演講中就提到過近幾年在做的創(chuàng)新動(dòng)作之一——雙動(dòng)線。隨著2.0餐廳的升級(jí)，麥當(dāng)勞開始采用雙點(diǎn)柜臺(tái)，將堂食和外賣分開，“表面看只是動(dòng)線的轉(zhuǎn)移，背后的邏輯是我們打通了O2O閉環(huán)。”
麥當(dāng)勞開始采用雙點(diǎn)柜臺(tái)，將堂食和外賣分開在餐飲業(yè)，將外賣出餐和顧客取餐分開設(shè)置，正在成為常態(tài)，甚至細(xì)節(jié)到采用可以保溫的外賣貨架，保證食物的溫度。在傳統(tǒng)的餐飲門店中，如果堂食和外賣出餐區(qū)混在一起，容易在用餐高峰期造成互相干擾。而一些重視外賣的門店，比如南城香，通過對(duì)傳統(tǒng)動(dòng)線設(shè)計(jì)改造，將堂食點(diǎn)餐區(qū)設(shè)立在門店入口位置，而在里邊專門設(shè)立了外賣取餐專區(qū)，這樣既不打擾堂食顧客點(diǎn)餐，也更有利于騎手取餐。據(jù)麥設(shè)計(jì)CMO盛張瀲介紹：“針對(duì)內(nèi)部的操作效率，動(dòng)線主要是解決出餐流程，把外賣和堂食的出餐分開，其實(shí)快餐、正餐店，很早就分開了?！倍陲嬈窐I(yè)，雙動(dòng)線的設(shè)計(jì)更能在疫情這樣的特殊時(shí)期，將外賣騎手和消費(fèi)者分開取餐，除了增加體驗(yàn)，也是保證門店安全的必要選擇。
疫情期間，喜茶將外賣騎手和消費(fèi)者分開取餐從飲品店現(xiàn)實(shí)需求考慮，雙動(dòng)線的主要目的是解決效率和體驗(yàn)問題，在不增加人工的情況下，不會(huì)對(duì)成本造成影響，卻可以讓取餐更流暢。在喜茶一些生意忙碌的門店，也會(huì)專門設(shè)置雙動(dòng)線，應(yīng)對(duì)高客流。
雙動(dòng)線怎么做？這里有幾點(diǎn)參考明顯地，飲品業(yè)出新品、搞熱點(diǎn)的頻率正在下降，更多品牌開始步入精耕細(xì)作、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段。對(duì)于有需求設(shè)置雙動(dòng)線的門店，盛張瀲提供了幾點(diǎn)參考：- 首先要考慮吧臺(tái)有足夠位置，允許在原來的設(shè)置上增加一個(gè)外賣出餐區(qū)域。
- 出餐環(huán)節(jié)要增加識(shí)別功能。
蜜雪冰城專門的外賣取餐處
雙動(dòng)線會(huì)帶來一個(gè)主要變化是，在原有制作流程的最后一個(gè)出餐環(huán)節(jié)，要增加識(shí)別該訂單是外賣單還是堂食單，從原來的只出到消費(fèi)者取餐口，增加一個(gè)出到外賣口，以防出餐高峰期幾十杯堆在一起無法迅速分辨。- 改雙動(dòng)線不用大動(dòng)干戈，通常情況下，人員不用增加，流程增加一個(gè)。
對(duì)顧客體驗(yàn)來說，等出杯的時(shí)候，普通消費(fèi)者不用和外賣員一起排隊(duì)，不會(huì)過于擁擠；外賣產(chǎn)品的識(shí)別、提取更高效精準(zhǔn)，還節(jié)約送餐時(shí)間?？偟膩碚f，銷量高、有條件的門店，值得嘗試。
雙動(dòng)線未必適合所有門店，但是根據(jù)發(fā)展需要，動(dòng)態(tài)審視門店經(jīng)營(yíng)的合理性，所有門店都要考慮，特別是在疫情還未徹底遠(yuǎn)去的當(dāng)下。豐田生產(chǎn)方式創(chuàng)始人大野耐一培養(yǎng)下屬用到一個(gè)“現(xiàn)場(chǎng)觀察”發(fā)現(xiàn)問題，就是：在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)畫一個(gè)圓圈，要求下屬站在圓圈里觀察，在30分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)30個(gè)問題，然后再用30分鐘去解決其中一個(gè)問題。換到飲品業(yè)，在現(xiàn)場(chǎng)觀察門店發(fā)展需求，或?qū)⒊蔀榈觊L(zhǎng)的新功課。畢竟，效率是公司的價(jià)值尺度。一個(gè)缺乏效率的公司，沒有機(jī)會(huì)跑進(jìn)未來。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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