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越是在疫情艱難時(shí)刻，越要給顧客和員工足夠的安全感。飲品業(yè)大面積復(fù)工的第一周，星巴克交上了一份最完整的“無接觸體驗(yàn)”答卷。
作者｜金語-01-保護(hù)員工：心理安全同樣重要
一周來，全國飲品行業(yè)陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)，2月26日，星巴克臻選上海烘焙工坊正式復(fù)工。特殊時(shí)期，營業(yè)是對門店的全方位考驗(yàn)。
這段時(shí)間，員工防護(hù)措施不可少，很多飲品門店都做到了員工上崗前測量體溫，定時(shí)消毒制作區(qū)域，勤洗手，并佩戴口罩等等。
基礎(chǔ)操作之外，很容易被忽視的一個(gè)問題，是員工的“心理安全”。疫情發(fā)展、公共接觸、公司經(jīng)營業(yè)績等等，都有可能給員工帶來心理上的壓力和焦慮。
在這方面，一向關(guān)心伙伴的星巴克推出了一項(xiàng)針對門店伙伴的特殊服務(wù)：“伙伴心健關(guān)愛計(jì)劃”。
星巴克中國推出“伙伴心健關(guān)愛計(jì)劃”自2020年2月19日，星巴克中國啟動(dòng)了“伙伴心健關(guān)愛計(jì)劃”。在關(guān)愛計(jì)劃中，星巴克承諾為伙伴提供專業(yè)咨詢師7x24小時(shí)全天候守護(hù)，針對疫情給予門店伙伴特別關(guān)愛，日常煩惱也能一并解答。
比如，坐臥不安、隨時(shí)擔(dān)心被感染怎么辦？如何提醒家人做好防護(hù)？如何調(diào)整心態(tài)應(yīng)對由疫情帶來的生活變化？這些問題，都能獲得專業(yè)的意見。
值得注意的是，星巴克這項(xiàng)“伙伴心健關(guān)愛計(jì)劃”，員工的直系家人也可以享受。
“我們希望這項(xiàng)計(jì)劃能在未來兩個(gè)月，幫助伙伴和家人更好地舒緩壓力，找到負(fù)面情緒的出口，為大家心理健康提供專業(yè)有效的支持?！毙前涂酥袊矀鞑ゲ客跹拍萁榻B說，“伙伴咨詢的內(nèi)容也會被嚴(yán)格保密，費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。”
特別關(guān)照員工心理安全的，還有茶顏悅色。他們搭建樹洞小精靈，專為伙伴提供心理咨詢、答疑解惑、解決需求，為復(fù)工伙伴的焦慮心情“松松綁”。
飲品業(yè)終究是人的生意，員工要有安全感，才能給顧客更好的服務(wù)。
-02-保護(hù)門店：細(xì)化到顧客消費(fèi)每一個(gè)環(huán)節(jié)
線下營業(yè)，門店環(huán)境涉及到顧客、騎手、員工，需要考慮不同的動(dòng)線，特別要把“無接觸式”體驗(yàn)細(xì)化到顧客進(jìn)店的每一步。星巴克所有入店顧客，需佩戴口罩，并在門口的“安心站”測量體溫。在點(diǎn)單、坐席安排環(huán)節(jié)，我們也總結(jié)了星巴克的“全套教程”。
“無接觸”手機(jī)點(diǎn)單服務(wù)疫情期間，星巴克會員可以使用“啡快”功能在線點(diǎn)單。在手機(jī)端收到取餐通知后，再前往門店，減少等待時(shí)間。
顧客到店后，出示收到的“取單口令”，星巴克門店員工會將打包好的產(chǎn)品放置在“啡快”取餐臺，確保顧客方便領(lǐng)取飲品或食品，并且整個(gè)取餐過程與員工無須接觸。
取餐過程“無接觸”，圖為星巴克臻選上海烘焙工坊取餐通知系統(tǒng)
“無接觸”店內(nèi)點(diǎn)單允許線下營業(yè)的門店，開啟店內(nèi)無接觸點(diǎn)單服務(wù)。門店在吧臺前特別標(biāo)示了點(diǎn)單的一米線區(qū)域，確保顧客和員工保持安全距離。
在店點(diǎn)單的顧客，在通過安心站的體溫測定之后，可在距離員工1米處的標(biāo)示安全區(qū)域內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)單, 并在專門的取餐區(qū)域領(lǐng)取。
我在上海港匯恒隆的星巴克臻選咖啡?焙烤坊看到，“啡快”取餐處與門口安心站設(shè)在一起，顧客領(lǐng)取即走無須進(jìn)店，最大化減少室內(nèi)人員聚集。
此外，特殊時(shí)期，有的顧客會帶自帶杯來買飲品。星巴克的咖啡師，會在接觸顧客自帶杯之后進(jìn)行手部消毒，然后再去做下一位顧客的飲品。
“無接觸”坐席安排星巴克的堂食區(qū)，通過減少桌椅設(shè)置的方式，開放有限的“坐席區(qū)”。所有開放的坐席區(qū)，都進(jìn)行了特別的擺放安排，確保所有入座的相鄰顧客之間保持1米的安全距離。
2月10日起，星巴克臻選咖啡?焙烤坊（港匯恒隆1F店）的坐席安排，圖片來源：勞動(dòng)報(bào)陸杰顧客離席離店后，店內(nèi)員工將立即對桌面等公共接觸面進(jìn)行消毒。
我在上海港匯恒隆這家焙烤坊看到，店內(nèi)撤掉了約50%座椅，每個(gè)餐桌上，都擺放了寫有“溫馨提示”的臺卡，提醒顧客不食用糕點(diǎn)、飲品時(shí)佩戴口罩，以及免洗消毒凝露擺放在調(diào)味品吧臺處，堂食的顧客一坐下來就可以看到。臺卡的設(shè)置，有效減少了門店員工反復(fù)提醒顧客的工作量。
特殊時(shí)期，要將“無接觸”體驗(yàn)做到極致化，門店安全了，顧客也就安全了。
-03-保護(hù)飲品：特別強(qiáng)調(diào)密封問題
特殊時(shí)期，顧客對于食品安全更為看重，那些注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)的企業(yè)將會獲得更多的好感。疫情之下，無論是“無接觸配送”還是“無接觸自取”，門店往往將更多的注意力放在門店衛(wèi)生、人員健康、取餐送餐上，實(shí)際上，產(chǎn)品的外包裝也非常重要。
星巴克特意強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的密封問題，“啡快”、“專星送”訂單的產(chǎn)品，在完成制作后，都將使用密封杯蓋或插上封口棒密封?！皩Ｐ撬汀庇唵萎a(chǎn)品還將用封條密封在拎袋中，直至顧客打開享用。
飲品密封更安心-04-小結(jié)
疫情之下，安全永遠(yuǎn)是品牌的第一紅線。保護(hù)員工、保護(hù)門店、保護(hù)產(chǎn)品，才能保護(hù)顧客的安全。疫情讓我們暫時(shí)阻隔了溝通，但絕不會阻隔溫情，阻隔希望。那些細(xì)心的品牌會默默的蓄力，等待春天。
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