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近日隨著疫情逐步緩解，星巴克中國(guó)絕大多數(shù)門店已恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。
疫情發(fā)生后，星巴克中國(guó)“暫?！绷税霐?shù)以上門店，是最先主動(dòng)關(guān)閉門店的知名品牌之一。
今天（3月6日）凌晨，星巴克中國(guó)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官王靜瑛首次公開分享過(guò)去40天，種種決策背后的故事。
作者｜妮可-01-決策背后的衡量：想明白什么才是“正確決定”
春節(jié)的前一天，星巴克中國(guó)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官王靜瑛在和她的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多輪的電話溝通。她必須盡快做出決定：是否要關(guān)閉中國(guó)內(nèi)地這幾千家的門店。這一決定也可能會(huì)給整個(gè)飲品行業(yè)的疫情應(yīng)對(duì)帶來(lái)影響。突發(fā)事件面前，星巴克中國(guó)要下決心也同樣“艱難”?！拔覀儧](méi)有任何前例可循，”她說(shuō)，“這是我們從未處理過(guò)的情況。存在著太多的不確定性，情況每時(shí)每刻都在不斷變化，沒(méi)有人知道形勢(shì)到底會(huì)如何發(fā)展。但我們必須盡快做出決策?！?br />
疫情的考驗(yàn)，從決定閉店那一刻開始王靜瑛提醒自己要把30年來(lái)在零售行業(yè)的一切經(jīng)驗(yàn)都暫時(shí)放下，“歸根到底，其實(shí)就是要想明白，什么才是保護(hù)伙伴和顧客的正確決定？”最終，她做出了臨時(shí)關(guān)閉部分門店的決定。隨后，在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)共擁有4300家門店和58000名伙伴的星巴克，一度關(guān)閉了半數(shù)以上的門店，其中包括具有地標(biāo)意義的星巴克臻選上海烘焙工坊。今天（6日），星巴克（SBUX.US）一份最新運(yùn)營(yíng)快報(bào)披露，受疫情影響，預(yù)計(jì)在中國(guó)市場(chǎng)的第二季度（2020.1-2020.3）營(yíng)收將損失超過(guò)4億美元。
-02-疫情應(yīng)對(duì)的“星巴克做法”
在疫情期間，星巴克中國(guó)也通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措安撫門店員工，并推出連接顧客的新體驗(yàn)方式。我從王靜瑛的公開分享中，梳理了一系列舉措背后的考量。
星巴克決定，在閉店期間照常支付門店員工的排班工資。即使如今很多門店已經(jīng)陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，這一承諾在他們復(fù)工前也始終有效。在疫情期間，星巴克國(guó)際業(yè)務(wù)、渠道發(fā)展及全球咖啡與茶集團(tuán)總裁John Culver表示，“行動(dòng)比語(yǔ)言更重要?！?br />
星巴克決定，疫情期照常支付工資“公司的財(cái)務(wù)情況可能因此受到影響，”王靜瑛承認(rèn)，“但在某些決策時(shí)刻，我們必須要把伙伴的安全放在第一位?！币咔榘l(fā)生前，星巴克在中國(guó)保持著平均每15小時(shí)開一家新店的速度，而“人”永遠(yuǎn)是拓店的基石。
2017年，星巴克中國(guó)創(chuàng)新推出父母關(guān)愛計(jì)劃，為員工父母提供重疾保險(xiǎn)。面對(duì)突發(fā)的疫情他們第一時(shí)間升級(jí)了相應(yīng)的醫(yī)療保險(xiǎn)保障機(jī)制。武漢宣布“封城”時(shí)，星巴克武漢一位店經(jīng)理韓濤的父母正好搬來(lái)和他同住。幾天后，他的父親開始發(fā)燒，緊接著他的母親也出現(xiàn)癥狀。韓濤將這一情況報(bào)備給營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人，“當(dāng)他們得知我的情況后，整個(gè)公司都行動(dòng)起來(lái)，每個(gè)人都盡己所能為我提供了幫助?！弊罱K，他的父母在入院治療后，病情趨于穩(wěn)定，“升級(jí)版‘父母關(guān)愛保險(xiǎn)計(jì)劃’讓我少了后顧之憂，可以集中精力安心照顧好父母。”“我一直覺(jué)得自己要負(fù)責(zé)任的不只是58000名伙伴，而是20萬(wàn)或者30萬(wàn)個(gè)人，還包括每個(gè)伙伴他們的家人?！蓖蹯o瑛說(shuō)。
特殊時(shí)期情緒管理：每位員工可隨時(shí)聯(lián)系“一把手”此次疫情中，星巴克中國(guó)內(nèi)部的APP平臺(tái)除了每日健康申報(bào)外，還改變了內(nèi)部溝通方式。“在這場(chǎng)疫情中，我學(xué)到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情緒，真正關(guān)注和照顧好他們，同時(shí)在艱難時(shí)期提振他們的士氣，”王靜瑛說(shuō)，“這個(gè)特殊時(shí)期改變了我的溝通方式。現(xiàn)在，通過(guò)APP，每一位伙伴都可以隨時(shí)直接和我聯(lián)系，如果他們有什么問(wèn)題，我也都會(huì)親自逐一解答。”
對(duì)員工心理的關(guān)懷同樣重要此外，星巴克中國(guó)還創(chuàng)新推出了“伙伴心健關(guān)愛計(jì)劃”，為員工提供24小時(shí)免費(fèi)的專業(yè)心理咨詢。
創(chuàng)新“無(wú)接觸體驗(yàn)”，并在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人情味在保持營(yíng)業(yè)的門店中，通過(guò)星巴克APP線上點(diǎn)單，星巴克中國(guó)創(chuàng)新推出“無(wú)接觸式”星巴克體驗(yàn)。（傳送門：飲品行業(yè)“無(wú)接觸”教科書來(lái)了，我總結(jié)了星巴克的全套做法）比如，手機(jī)點(diǎn)到店取的“啡快”服務(wù)可以有效減少人員接觸和顧客店內(nèi)等待時(shí)間。
寫在咖啡杯上的鼓勵(lì)當(dāng)顧客通過(guò)APP手機(jī)使用“啡快”服務(wù)點(diǎn)單后，他們會(huì)收到一個(gè)特殊的“取單口令”。在新冠肺炎疫情期間，這些口令變成了鼓舞人心的話語(yǔ)，比如 “春會(huì)來(lái)愛正在“、“一起加油”。王靜瑛，“我們希望可以通過(guò)這樣的方式，為顧客加油，賦予他們積極的正能量?！?br />星巴克中國(guó)的員工，在各地自發(fā)組織了200多場(chǎng)社區(qū)公益活動(dòng)，將星巴克飲品送到一線人員手中。
“我們沒(méi)有要求伙伴們這么做，但他們自發(fā)做了這些善舉?！蓖蹯o瑛說(shuō)。
-03-小結(jié)上周，星巴克臻選上海烘焙工坊在臨時(shí)關(guān)閉一個(gè)月后重新恢復(fù)了營(yíng)業(yè)，這也標(biāo)志著絕大多數(shù)星巴克門店重新開放?！盎謴?fù)營(yíng)業(yè)的前一晚，我覺(jué)得自己就像一個(gè)第二天要和同學(xué)們?nèi)ゴ河蔚暮⒆右粯优d奮?！蓖蹯o瑛說(shuō)。
“永遠(yuǎn)不要認(rèn)為一切都是理所當(dāng)然。我們習(xí)以為常的事情，很可能明天就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。”王靜瑛說(shuō)，現(xiàn)在的她更加意識(shí)到一切都會(huì)快速改變。而在此次突如其來(lái)的“變數(shù)”中，我看到更多的是星巴克的“不變”：堅(jiān)持企業(yè)價(jià)值觀，堅(jiān)持對(duì)人的關(guān)懷。
作家方方在最新一篇日記里寫到：常識(shí)是深刻中的深刻。
對(duì)勞動(dòng)密集型的餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，一切“以人為本”就是我們的常識(shí)。
這或許是更值得我們看到的地方。信息來(lái)源：Linda Dahlstrom and Marianne Duong / Starbucks Stories
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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