成為一名咖啡師前，我先是一位顧客。
大部分咖啡師在入行之前，都是咖啡館的顧客。因?yàn)橄矚g咖啡、享受咖啡館的氛圍而常常去消費(fèi)，甚至也想成為咖啡館的一份子。像我，就是在一家自己很喜歡的咖啡館，從一位顧客變成了一名咖啡師。還記得剛?cè)肼毜那皫滋欤藛味歼€不熟悉的我，除了背誦菜單，就是在客區(qū)“巡場”。關(guān)注顧客的需求，為顧客提供服務(wù)，像倒水、清盤、上飲品等等，這些都是很基礎(chǔ)的服務(wù)。而我在的門店比較安靜，提醒顧客注意說話音量，也算是服務(wù)之一。
雖然作為顧客的時(shí)候經(jīng)常光顧，但我其實(shí)并不完全清楚咖啡師的工作。所以到入職的時(shí)候，我以為自己知道咖啡師要做些什么，卻發(fā)現(xiàn)還有很多不了解的地方。比如，兩位顧客只點(diǎn)了一杯飲品，為什么要我再去問另一位喝什么？顧客已經(jīng)在店里消費(fèi)了，為什么要提醒他們不要在店里吃自帶的飲品或餐食……對于這些服務(wù)上的疑問，當(dāng)然會有帶訓(xùn)主管為我解疑答惑。不過在咖啡館工作越久，遇見的客人越多，多次服務(wù)顧客后的體驗(yàn)和感受，才讓我更加明白那些我不理解的“服務(wù)”。顧客，也是組成咖啡館體驗(yàn)感的一部分。
作為顧客的你，是否也曾有過這樣的體驗(yàn)：你正在安靜的咖啡館里專心工作或努力復(fù)習(xí)，附近的顧客在大聲電話、閑聊，或揚(yáng)聲刷視頻、打游戲；你正在優(yōu)雅的咖啡館里享受一杯香氣濃郁的咖啡，品嘗美味的西點(diǎn)，旁邊的顧客也滋味地喝著店里的飲品，吃著氣味誘人的外帶雞米花……此情此景，如果是我，會選擇換個(gè)位置，或者麻煩咖啡師幫忙提醒一下“那位顧客”。否則，我可能會因?yàn)橛X得受影響，而對這次在咖啡館的消費(fèi)體驗(yàn)感到失望。
其實(shí)咖啡館里的“人”，也屬于環(huán)境和氛圍的一部分，顧客的言行舉止也可能會對門店給人的體驗(yàn)感產(chǎn)生影響（咖啡師必須先注意自己的言行）。地板臟了可以擦，桌椅亂了可以擺，室內(nèi)太熱了可以調(diào)溫度，顧客的言行如果影響到其他的顧客，就需要咖啡師去幫忙適度地提醒。但并不是所有的顧客都會接受提醒，甚至還可能會因此產(chǎn)生不滿而對門店發(fā)起投訴。當(dāng)然，如果引起客訴，我們首要關(guān)注咖啡師在提醒的時(shí)候，是否做到適度并且態(tài)度是好的。而另一方面，則是我希望通過這篇陋文，排除我們作為顧客還沒理解咖啡館的一些“規(guī)矩”，只以“上帝原則”來衡量一家咖啡館服務(wù)的好壞而產(chǎn)生的尷尬。明白咖啡館的“規(guī)矩”，是咖啡館顧客應(yīng)有的素養(yǎng)。
所謂的“規(guī)矩”，不過是咖啡館想提醒顧客，在消費(fèi)時(shí)需要注意的一些方面，為的是保證大家在咖啡館消費(fèi)時(shí)的體驗(yàn)。#1言行文明，是最基本的素養(yǎng)一般來說，在安靜的咖啡館，需要注意說話的音量。像開多人會議或聊天時(shí)大聲歡笑，可能就不大合適；打游戲、刷視頻不帶耳機(jī)還大聲公放，就更不合適。
安靜的咖啡館是相對舒服的，給人如家的感覺，可能會讓人不自覺地瞌睡，或把腳放在沙發(fā)椅靠背上，甚至盤腿、脫鞋。自己是舒服了，卻也讓咖啡館人文環(huán)境變得不雅，更不要說瞌睡到鼾聲雷人、腳臭熏天還不自知。還有一種是“孩子的素養(yǎng)即父母的素養(yǎng)”。有些父母帶著孩子到咖啡館，享受自己的閑暇時(shí)光，讓孩子們自由活動。生性活潑一點(diǎn)的孩子，就算不追逐打鬧，也少有寡言默語的。脫韁的孩子不知道咖啡館的“規(guī)矩”，同樣會給其他顧客帶來困擾，并且還可能會因?yàn)檎{(diào)皮而發(fā)生安全問題。孩子不懂事，需要家長的引導(dǎo)。比起提醒孩子，讓家長在放松的同時(shí)留個(gè)心眼兒更重要。如果家長把提醒當(dāng)耳邊風(fēng)，那也不難理解為什么有些咖啡館表示“不接待孩子”了。#2不帶外食，是對咖啡館的尊重很多顧客都會理直氣壯地說：“我消費(fèi)了，為什么不讓我外帶？”為此，還有顧客堅(jiān)決走法律途徑，向工商部門投訴?？梢岳斫?，顧客有其作為消費(fèi)者的權(quán)益，但對咖啡館和其他顧客來說，那并不是完全無理的要求。顧客外帶還可能會引起其他顧客的跟風(fēng)，“既然他可以外帶奶茶，那我也想帶一杯”，“他在這里吃雞排，我也來幾串燒烤”。真的不夸張，我還遇到過剛在咖啡館面試完，轉(zhuǎn)眼就在店里吃起了麻辣燙當(dāng)午飯的。而為了維護(hù)咖啡館環(huán)境，咖啡師本就需要時(shí)刻清潔到位，對于顧客飲食完或離店留下的外帶，同樣要收拾清理，不僅要處理額外的打包廢物，還要給喝剩的珍珠奶茶垃圾分類。這其實(shí)是加大了門店清潔工作的難度。在本應(yīng)優(yōu)雅的環(huán)境里，這些“外帶因素”，不僅影響到咖啡館其他顧客的體驗(yàn)，也無形中增加了門店環(huán)境維護(hù)的壓力。
更要緊的是，食品安全問題。這不光是衡量門店所提供的飲食是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，也是顧客在外餐飲的重要保障，一旦發(fā)生問題，追責(zé)是有證有據(jù)的。但是，假如在門店消費(fèi)的同時(shí)還外帶，對食品引起身體不適的情況我們就很難快速分辨，到底是當(dāng)下消費(fèi)門店的責(zé)任還是外帶的問題。當(dāng)然會有很多僥幸心理不以為然，但生命能否經(jīng)受哪怕一次無法預(yù)判的意外？只怕萬一。#3按座消費(fèi)，是無法強(qiáng)制的建議咖啡館必須清楚，強(qiáng)制按座消費(fèi)是不合法的，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條有明確的規(guī)定。所以，如果兩位顧客消費(fèi)了1杯飲品，入座了一張6人桌，3小時(shí)后才離去，并且期間不接受其他顧客入座，這不違法吧？只是有些咖啡館會頭疼：每天承受著大占比的經(jīng)營成本——租金，門店面積有限，座位也無法再多，在有限時(shí)間內(nèi)的入座率和翻桌率，一定程度上反映著門店的經(jīng)營狀況。類似的情況多遇上幾次，可能得想想對策。
但更為難的是，對于其他也想消費(fèi)入座的顧客，必要時(shí)，咖啡師也需要根據(jù)店內(nèi)情況協(xié)調(diào)安排。如果顧客過分占座導(dǎo)致其他顧客無法入座，也可能會影響到其他顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，甚至是咖啡館的口碑。入座不點(diǎn)單，只是等人，結(jié)果一等就是一小時(shí)以上，招待的水也喝了幾杯，順便還用了WIFI、充了電，更甚者手上帶著零食飲料，留下的垃圾還不帶走；兩三個(gè)家長帶著四五個(gè)孩子，占七八個(gè)座位，只點(diǎn)兩三杯飲品，聲稱店里的飲品都不適合孩子喝，所以孩子不用消費(fèi)……這，對其他本來想按座消費(fèi)的顧客來說都不公平。按座消費(fèi)，沒有強(qiáng)制，只是建議。是希望顧客，在理解和尊重咖啡館的勞動付出和其他顧客的體驗(yàn)感受前提下，適當(dāng)、合理地消費(fèi)。#4征求同意，顧及咖啡師的感受到底，打包了餃子能不能帶進(jìn)咖啡館，吃完自行收拾帶走？沒打算消費(fèi)飲品，但孩子太渴了能不能借一杯水喝？每天都來咖啡館，復(fù)習(xí)的資料能不能就存放在門店里？離座一段時(shí)間，書包和電腦能不能留意一下？孩子照看一下？座位保留一下？為顧客提供服務(wù)，滿足合理的需求，是在溝通中求變通。前提是，在咖啡師清楚顧客需求的同時(shí)，顧客也能理解咖啡師的工作。與其“要求服務(wù)”不如“征求同意”，咖啡師感受到被尊重，會更盡力而為。畢竟，門店每天安排的人力有限，工作有分配。忙起來的時(shí)候，點(diǎn)單、出品、清潔、服務(wù)每項(xiàng)任務(wù)都不輕。如果咖啡師花了過多的時(shí)間精力在“幫助顧客”上，而本職工作沒能做好，還可能會因此怠慢了其他顧客而收到差評或投訴。
有的時(shí)候，反而是咖啡師得到了顧客的幫助。有一次，顧客打翻了飲料弄臟了地板，因?yàn)橹揽Х葞煯?dāng)下太忙，便要了拖把自己去清潔。能遇上像這樣理解自己的顧客，那真是得到了“上帝的眷顧”?？Х葞熍c顧客之間，需要尊重和理解。
我們開始喝咖啡、喜歡上咖啡，還會去咖啡館探店打卡。甚至，咖啡館已成為了我們的日常去處。了解咖啡館的“規(guī)矩”，也是為了保證我們的消費(fèi)體驗(yàn)。成為一名咖啡師，除了接觸到有趣好玩的咖啡，遇見不同的顧客，不斷精進(jìn)服務(wù)技能也是很有意思的事情。我也依然會無法理解一些咖啡館服務(wù)態(tài)度的不友好，但盡量不做讓咖啡師為難的事。至少從我做起，當(dāng)咖啡師的時(shí)候盡力服務(wù)好顧客，當(dāng)顧客的時(shí)候保持應(yīng)有的素養(yǎng)。我認(rèn)為，尊重和理解是雙方都應(yīng)該有的態(tài)度。服務(wù)看似簡單，也藏著些學(xué)問，咖啡館就是考驗(yàn)咖啡師待人接物、為人處事的訓(xùn)練場。這是我一直想跟大家探討的內(nèi)容，關(guān)乎咖啡師與顧客兩方，是個(gè)頗有爭議的話題。個(gè)人所見所為的經(jīng)歷不能以偏概全，所以希望聽到各方更多的觀點(diǎn)，跟大家一起了解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和咖啡師的服務(wù)感受。END
版權(quán)信息未經(jīng)同意請勿轉(zhuǎn)載，歡迎分享朋友圈■ 文章來源：公眾號【咖啡沙龍】原創(chuàng)■ 文字作者：Pay■ 圖片來源：Pixabay■ 侵權(quán)聯(lián)系：weixin@coffeesalon.com■ 投稿/合作：微信 cofesalon
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成為一名咖啡師前，我先是一位顧客。大部分咖啡師在入行之前，都是咖啡館的顧客。因?yàn)橄矚g咖啡、享受咖啡館的氛圍而常常去消費(fèi)，甚至也想成為咖啡館的一份子。像我，就是在一家自己很喜歡的咖啡館，從一位顧客變成了一名咖啡師。還記得剛?cè)肼毜那皫滋欤藛味歼€不熟悉的我，除了背誦菜單，就是在客區(qū)“巡場”。關(guān)注顧客的需求，為顧客提供服務(wù)，像倒水、清盤、上飲品等等，這些都是很基礎(chǔ)的服務(wù)。而我在的門店比較安靜，提醒顧客注意說話音量，也算是服務(wù)之一。
雖然作為顧客的時(shí)候經(jīng)常光顧，但我其實(shí)并不完全清楚咖啡師的工作。所以到入職的時(shí)候，我以為自己知道咖啡師要做些什么，卻發(fā)現(xiàn)還有很多不了解的地方。比如，兩位顧客只點(diǎn)了一杯飲品，為什么要我再去問另一位喝什么？顧客已經(jīng)在店里消費(fèi)了，為什么要提醒他們不要在店里吃自帶的飲品或餐食……對于這些服務(wù)上的疑問，當(dāng)然會有帶訓(xùn)主管為我解疑答惑。不過在咖啡館工作越久，遇見的客人越多，多次服務(wù)顧客后的體驗(yàn)和感受，才讓我更加明白那些我不理解的“服務(wù)”。顧客，也是組成咖啡館體驗(yàn)感的一部分。作為顧客的你，是否也曾有過這樣的體驗(yàn)：你正在安靜的咖啡館里專心工作或努力復(fù)習(xí)，附近的顧客在大聲電話、閑聊，或揚(yáng)聲刷視頻、打游戲；你正在優(yōu)雅的咖啡館里享受一杯香氣濃郁的咖啡，品嘗美味的西點(diǎn)，旁邊的顧客也滋味地喝著店里的飲品，吃著氣味誘人的外帶雞米花……此情此景，如果是我，會選擇換個(gè)位置，或者麻煩咖啡師幫忙提醒一下“那位顧客”。否則，我可能會因?yàn)橛X得受影響，而對這次在咖啡館的消費(fèi)體驗(yàn)感到失望。
其實(shí)咖啡館里的“人”，也屬于環(huán)境和氛圍的一部分，顧客的言行舉止也可能會對門店給人的體驗(yàn)感產(chǎn)生影響（咖啡師必須先注意自己的言行）。地板臟了可以擦，桌椅亂了可以擺，室內(nèi)太熱了可以調(diào)溫度，顧客的言行如果影響到其他的顧客，就需要咖啡師去幫忙適度地提醒。但并不是所有的顧客都會接受提醒，甚至還可能會因此產(chǎn)生不滿而對門店發(fā)起投訴。當(dāng)然，如果引起客訴，我們首要關(guān)注咖啡師在提醒的時(shí)候，是否做到適度并且態(tài)度是好的。而另一方面，則是我希望通過這篇陋文，排除我們作為顧客還沒理解咖啡館的一些“規(guī)矩”，只以“上帝原則”來衡量一家咖啡館服務(wù)的好壞而產(chǎn)生的尷尬。明白咖啡館的“規(guī)矩”，是咖啡館顧客應(yīng)有的素養(yǎng)。所謂的“規(guī)矩”，不過是咖啡館想提醒顧客，在消費(fèi)時(shí)需要注意的一些方面，為的是保證大家在咖啡館消費(fèi)時(shí)的體驗(yàn)。#1言行文明，是最基本的素養(yǎng)一般來說，在安靜的咖啡館，需要注意說話的音量。像開多人會議或聊天時(shí)大聲歡笑，可能就不大合適；打游戲、刷視頻不帶耳機(jī)還大聲公放，就更不合適。
安靜的咖啡館是相對舒服的，給人如家的感覺，可能會讓人不自覺地瞌睡，或把腳放在沙發(fā)椅靠背上，甚至盤腿、脫鞋。自己是舒服了，卻也讓咖啡館人文環(huán)境變得不雅，更不要說瞌睡到鼾聲雷人、腳臭熏天還不自知。還有一種是“孩子的素養(yǎng)即父母的素養(yǎng)”。有些父母帶著孩子到咖啡館，享受自己的閑暇時(shí)光，讓孩子們自由活動。生性活潑一點(diǎn)的孩子，就算不追逐打鬧，也少有寡言默語的。脫韁的孩子不知道咖啡館的“規(guī)矩”，同樣會給其他顧客帶來困擾，并且還可能會因?yàn)檎{(diào)皮而發(fā)生安全問題。孩子不懂事，需要家長的引導(dǎo)。比起提醒孩子，讓家長在放松的同時(shí)留個(gè)心眼兒更重要。如果家長把提醒當(dāng)耳邊風(fēng)，那也不難理解為什么有些咖啡館表示“不接待孩子”了。#2不帶外食，是對咖啡館的尊重很多顧客都會理直氣壯地說：“我消費(fèi)了，為什么不讓我外帶？”為此，還有顧客堅(jiān)決走法律途徑，向工商部門投訴?？梢岳斫?，顧客有其作為消費(fèi)者的權(quán)益，但對咖啡館和其他顧客來說，那并不是完全無理的要求。顧客外帶還可能會引起其他顧客的跟風(fēng)，“既然他可以外帶奶茶，那我也想帶一杯”，“他在這里吃雞排，我也來幾串燒烤”。真的不夸張，我還遇到過剛在咖啡館面試完，轉(zhuǎn)眼就在店里吃起了麻辣燙當(dāng)午飯的。而為了維護(hù)咖啡館環(huán)境，咖啡師本就需要時(shí)刻清潔到位，對于顧客飲食完或離店留下的外帶，同樣要收拾清理，不僅要處理額外的打包廢物，還要給喝剩的珍珠奶茶垃圾分類。這其實(shí)是加大了門店清潔工作的難度。在本應(yīng)優(yōu)雅的環(huán)境里，這些“外帶因素”，不僅影響到咖啡館其他顧客的體驗(yàn)，也無形中增加了門店環(huán)境維護(hù)的壓力。
更要緊的是，食品安全問題。這不光是衡量門店所提供的飲食是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，也是顧客在外餐飲的重要保障，一旦發(fā)生問題，追責(zé)是有證有據(jù)的。但是，假如在門店消費(fèi)的同時(shí)還外帶，對食品引起身體不適的情況我們就很難快速分辨，到底是當(dāng)下消費(fèi)門店的責(zé)任還是外帶的問題。當(dāng)然會有很多僥幸心理不以為然，但生命能否經(jīng)受哪怕一次無法預(yù)判的意外？只怕萬一。#3按座消費(fèi)，是無法強(qiáng)制的建議咖啡館必須清楚，強(qiáng)制按座消費(fèi)是不合法的，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條有明確的規(guī)定。所以，如果兩位顧客消費(fèi)了1杯飲品，入座了一張6人桌，3小時(shí)后才離去，并且期間不接受其他顧客入座，這不違法吧？只是有些咖啡館會頭疼：每天承受著大占比的經(jīng)營成本——租金，門店面積有限，座位也無法再多，在有限時(shí)間內(nèi)的入座率和翻桌率，一定程度上反映著門店的經(jīng)營狀況。類似的情況多遇上幾次，可能得想想對策。
但更為難的是，對于其他也想消費(fèi)入座的顧客，必要時(shí)，咖啡師也需要根據(jù)店內(nèi)情況協(xié)調(diào)安排。如果顧客過分占座導(dǎo)致其他顧客無法入座，也可能會影響到其他顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，甚至是咖啡館的口碑。入座不點(diǎn)單，只是等人，結(jié)果一等就是一小時(shí)以上，招待的水也喝了幾杯，順便還用了WIFI、充了電，更甚者手上帶著零食飲料，留下的垃圾還不帶走；兩三個(gè)家長帶著四五個(gè)孩子，占七八個(gè)座位，只點(diǎn)兩三杯飲品，聲稱店里的飲品都不適合孩子喝，所以孩子不用消費(fèi)……這，對其他本來想按座消費(fèi)的顧客來說都不公平。按座消費(fèi)，沒有強(qiáng)制，只是建議。是希望顧客，在理解和尊重咖啡館的勞動付出和其他顧客的體驗(yàn)感受前提下，適當(dāng)、合理地消費(fèi)。#4征求同意，顧及咖啡師的感受到底，打包了餃子能不能帶進(jìn)咖啡館，吃完自行收拾帶走？沒打算消費(fèi)飲品，但孩子太渴了能不能借一杯水喝？每天都來咖啡館，復(fù)習(xí)的資料能不能就存放在門店里？離座一段時(shí)間，書包和電腦能不能留意一下？孩子照看一下？座位保留一下？為顧客提供服務(wù)，滿足合理的需求，是在溝通中求變通。前提是，在咖啡師清楚顧客需求的同時(shí)，顧客也能理解咖啡師的工作。與其“要求服務(wù)”不如“征求同意”，咖啡師感受到被尊重，會更盡力而為。畢竟，門店每天安排的人力有限，工作有分配。忙起來的時(shí)候，點(diǎn)單、出品、清潔、服務(wù)每項(xiàng)任務(wù)都不輕。如果咖啡師花了過多的時(shí)間精力在“幫助顧客”上，而本職工作沒能做好，還可能會因此怠慢了其他顧客而收到差評或投訴。
有的時(shí)候，反而是咖啡師得到了顧客的幫助。有一次，顧客打翻了飲料弄臟了地板，因?yàn)橹揽Х葞煯?dāng)下太忙，便要了拖把自己去清潔。能遇上像這樣理解自己的顧客，那真是得到了“上帝的眷顧”?？Х葞熍c顧客之間，需要尊重和理解。我們開始喝咖啡、喜歡上咖啡，還會去咖啡館探店打卡。甚至，咖啡館已成為了我們的日常去處。了解咖啡館的“規(guī)矩”，也是為了保證我們的消費(fèi)體驗(yàn)。成為一名咖啡師，除了接觸到有趣好玩的咖啡，遇見不同的顧客，不斷精進(jìn)服務(wù)技能也是很有意思的事情。我也依然會無法理解一些咖啡館服務(wù)態(tài)度的不友好，但盡量不做讓咖啡師為難的事。至少從我做起，當(dāng)咖啡師的時(shí)候盡力服務(wù)好顧客，當(dāng)顧客的時(shí)候保持應(yīng)有的素養(yǎng)。我認(rèn)為，尊重和理解是雙方都應(yīng)該有的態(tài)度。服務(wù)看似簡單，也藏著些學(xué)問，咖啡館就是考驗(yàn)咖啡師待人接物、為人處事的訓(xùn)練場。這是我一直想跟大家探討的內(nèi)容，關(guān)乎咖啡師與顧客兩方，是個(gè)頗有爭議的話題。個(gè)人所見所為的經(jīng)歷不能以偏概全，所以希望聽到各方更多的觀點(diǎn)，跟大家一起了解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和咖啡師的服務(wù)感受。END
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