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“古茗！真有你的！”
一篇小紅書的筆記“亮”了，只幾天時(shí)間，就被上萬人點(diǎn)贊。
有圖有真相。內(nèi)容大致是說，點(diǎn)了古茗，加了小料，但是打開小料碗，里面沒有小料，只有2塊錢硬幣。
有圖有真相小料不夠，還能這么干？這合理嗎？該不會是段子吧？
底下紛紛引來評論留言，除了一群“哈哈哈哈……”之外，還有其他網(wǎng)友現(xiàn)身說法，也收到過硬幣，或者是其他的“贈禮”。
比如，點(diǎn)布蕾沒有，送了好幾個(gè)五毛錢硬幣。
比如，點(diǎn)外賣收到了硬幣，還以為是什么奇怪的活動(dòng)。
比如，有奶茶店打工的人表示，自己也是這么操作“退錢”的。
有人比較幸運(yùn)，因?yàn)檎{(diào)換產(chǎn)品，還得到了額外附贈的小料……
也有人比較倒霉，說是要退錢，卻沒收到，正在思考是不是現(xiàn)金隨外賣一起被自己丟了……
還有一些精打細(xì)算的網(wǎng)友表示，小料2塊錢，分裝盒占5毛，這是古茗給5毛錢的分裝盒贈品呢。
看來，這樣的退錢操作并非個(gè)例。
通過小程序或外賣平臺點(diǎn)單，想要退部分產(chǎn)品的錢，很不方便。在通常情況，店員會跟顧客溝通更換等價(jià)產(chǎn)品，大多數(shù)人也會同意這種方案。顧客實(shí)在不愿意的，就會建議整單退。
其實(shí)，這個(gè)事件，也可以當(dāng)做一個(gè)例子，反映了門店經(jīng)營與客戶溝通方面的問題。
一個(gè)是，店員應(yīng)當(dāng)對門店物料進(jìn)行效期、分量的核實(shí)，做到心中有數(shù)。
特別是單量大的時(shí)候，很容易產(chǎn)生因個(gè)別產(chǎn)品沒跟上，而導(dǎo)致飲品難以出杯，影響顧客體驗(yàn)感。如果是現(xiàn)場堂食，可以根據(jù)存貨量進(jìn)行其他推薦，如果是小程序訂單，要注意及時(shí)下架缺貨的產(chǎn)品。
要對物料做到心中有數(shù)另一個(gè)是，如果真的有缺貨或其他情況，一定要與客戶進(jìn)行直接溝通，外賣則是電話溝通，協(xié)商處理方式，避免單方面替消費(fèi)者做決定。
除了這種把現(xiàn)金隨外賣一起送到顧客手里的方式外，定向贈送優(yōu)惠券，或者承諾下次到店贈送額外產(chǎn)品，也是一種方式。
顧客在奶茶店買杯奶茶喝，盡管只是一樁純粹的交易，但其實(shí)也有人和人的情感包含在內(nèi)。特別是做連鎖品牌，一次好的、有趣的、特別的服務(wù)體驗(yàn)，可以讓顧客在下次消費(fèi)時(shí)想起它，而不是其他品牌。
就像這篇小紅書里的留言，有人因?yàn)楫a(chǎn)品缺貨就隨便換了一個(gè)，沒想到還得到了額外的小料，這令人感到意外驚喜。這樣的經(jīng)歷值得讓她告訴別人，也會讓看客在心里覺得，這個(gè)品牌很人性化。
做生意講究成本，但在顯性的物料成本之上，還有為拉新、復(fù)購等客流量付出的隱性成本。很多時(shí)候，用小成本撬動(dòng)顧客的心，何樂而不為呢？
（圖片來自小紅書）
· ARTICLE文章劉瀅EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計(jì)啊存REVIEW復(fù)核阿魯
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