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9月14號(hào)，山東濟(jì)南和諧廣場(chǎng)內(nèi)，發(fā)生喜茶多名員工群毆外賣小哥事件。事件經(jīng)微博、微信公眾號(hào)、短視頻等渠道不斷傳播。
9月16號(hào)，喜茶官微發(fā)出事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果說(shuō)明。
▲濟(jì)南喜茶店員群毆外賣小哥完整視頻
涉事員工全辭退 起因外賣等太久根據(jù)喜茶官方微博說(shuō)明，其監(jiān)控及收銀信息顯示。外賣于9月14號(hào)12：23分下單，13:06分騎手到店取餐。13：11分騎手在出杯位催單，情緒激動(dòng)。13:16分，喜茶將飲品交付騎手，騎手準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)雙方再次發(fā)生口角，引發(fā)視頻中的打架事件。
事件發(fā)生后，喜茶處理措施有三：
1.積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。2.參與本次糾紛的員工，全部予以辭退。3.管理層于15號(hào)上午，探望慰問(wèn)騎手。
并對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn)，表示抱歉。
茶飲店與外賣小哥之間的糾紛，喜茶不是首例，在此之前還有兩件類似事件。甚至出現(xiàn)拔刀相向的場(chǎng)景。
商家與外賣小哥的糾紛時(shí)有發(fā)生去年圣誕，某知名茶飲品牌武漢店內(nèi)亦發(fā)生一起店員與美團(tuán)外賣小哥打架事件。
根據(jù)目擊者的講述，同樣因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，外賣小哥語(yǔ)言不當(dāng)，一店員與其互懟。然后，另一名員工將其叫回工作間。
回到工作間后，外賣小哥仍然喋喋不休，該員工沖出來(lái)打外賣小哥。與喜茶不同的是，喜茶是群毆外賣小哥，而該茶飲店則是一旁的其他騎手上前幫忙，變成了騎手群毆茶飲店員。
在湖北的另一城市“仙桃”，則上演了一起外賣騎手與茶飲店員持刀對(duì)峙的驚魂一幕。
事件中外賣小哥接了一筆奶茶訂單，送到顧客手上的時(shí)候產(chǎn)品已經(jīng)損壞，外賣小哥賠損了10元錢。訂單損壞，外賣小哥認(rèn)為是該家奶茶店的包裝有問(wèn)題，于是上門理論。
在不斷的爭(zhēng)吵過(guò)程中，雙方的情緒也都越來(lái)越激動(dòng)。這時(shí)候站在門外的外賣小哥突然發(fā)飆，將工作臺(tái)的上杯架等物品狠狠地摔在了地上。
當(dāng)民警接到報(bào)案后趕到現(xiàn)場(chǎng)，外賣小哥和一名店員雙方手里都已經(jīng)拿著刀相互對(duì)峙。隨后民警將持管制刀具爭(zhēng)執(zhí)的外賣小哥和和店員依法抓獲，并被依法予以行政拘留。
時(shí)有發(fā)生的商家與外賣小哥之間的糾紛，背后原因究竟是什么？真的只是員工個(gè)人素質(zhì)原因？
糾紛背后的真正“黑手”或許是它在大部分消費(fèi)者眼中，這樣的糾紛往往關(guān)乎兩點(diǎn)。一是雙方個(gè)人素質(zhì)，二是公司制度。
在此次喜茶事件中，不少消費(fèi)者甚至業(yè)內(nèi)人士表示，喜茶有拖延制作時(shí)間、甚至故意出杯慢等行為，以形成排隊(duì)效應(yīng)。
這些出餐慢的原因，成為了不少消費(fèi)者眼中此次糾紛導(dǎo)火索。
也有人認(rèn)為，這種出杯或許與消費(fèi)需求以及外賣單同時(shí)制作有關(guān)。
另一方面，工作壓力也容易造成人的情緒失控。
據(jù)某茶飲店員工介紹，店員之間，或者是消費(fèi)者、外賣騎手的一句“吐槽”的話，放在平時(shí)可能不會(huì)放在心上。但在工作忙亂時(shí)，人常常會(huì)出現(xiàn)精神緊張的情況，這樣的話語(yǔ)很容易讓情緒失控，造成不良后果。
同樣，外賣騎手的工資以外賣單量為基礎(chǔ)。有時(shí)因取餐等待時(shí)間太久，會(huì)耽誤本單或其他單的配送時(shí)間，所以也常造成情緒激動(dòng)，言語(yǔ)不當(dāng)?shù)那闆r。若再加上對(duì)方也是脾氣暴躁者，干柴遇上烈火，難免會(huì)發(fā)生口角與爭(zhēng)斗。
所以，在我們質(zhì)疑員工素質(zhì)與營(yíng)銷套路的同時(shí)，或許我們也應(yīng)該思考如何讓這些問(wèn)題盡量避免。這將不僅僅是外賣小哥與茶飲店員之間所能解決的。
2019年1月，東北某外賣小哥因商家超時(shí)未出餐，想通過(guò)外賣平臺(tái)的報(bào)備，延長(zhǎng)一下時(shí)間，商家則進(jìn)行威脅，揚(yáng)言不給餐。
最后小哥為不妨礙顧客用餐，取了餐，送到顧客手中。最終剛點(diǎn)完確認(rèn)送達(dá)沒(méi)多久，就來(lái)了一條平臺(tái)的罰單，說(shuō)虛假配送。
配送超時(shí)扣錢、差評(píng)扣錢，為了給消費(fèi)者提供良好的體驗(yàn)，外賣平臺(tái)會(huì)有配送超時(shí)扣錢、差評(píng)扣錢等手段來(lái)約束騎手行為，以提升服務(wù)質(zhì)量。
但這種優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)并不是外賣小哥一人所能決定，商家的出餐速度、餐盒的質(zhì)量、外賣箱的保溫性都不無(wú)關(guān)系。
若是因商家的原因造成體驗(yàn)不佳，最后平臺(tái)再罰款外賣小哥，這樣的事兒誰(shuí)都不會(huì)心里平衡。這些都有可能成為商家與騎手之間糾紛的背后“黑手”。
服務(wù)業(yè)需重視“以人為本”不僅僅是對(duì)消費(fèi)者在傳統(tǒng)餐飲中，餐廳有點(diǎn)餐15分鐘后未出餐可打折的方法提升服務(wù)質(zhì)量。為何外賣平臺(tái)不能有接單XX分鐘不出餐，罰款商家。騎手取單xx分鐘未送達(dá)，罰款騎手這樣的責(zé)任劃分、
平臺(tái)與茶飲品牌可以有服務(wù)不滿意進(jìn)行差評(píng)或投訴的制度，為何不能在企業(yè)制度中增加一條“外賣小哥與店員”或“店員與外賣小哥”爭(zhēng)吵或斗毆，將作何處罰，認(rèn)清“犯錯(cuò)成本”。
是點(diǎn)單系統(tǒng)中加入這樣的設(shè)置無(wú)法實(shí)現(xiàn)？還是怕對(duì)于商家過(guò)于苛刻，影響平臺(tái)入駐？或是騎手與店員之間并沒(méi)有意識(shí)到，對(duì)方也是自己的“消費(fèi)者”？
科技改變了生活方式，但服務(wù)行業(yè)最終仍“以人為本”。
在我們照顧終端消費(fèi)者的體驗(yàn)時(shí)，同樣互為甲方、乙方的外賣小哥與商家，若在責(zé)任劃定不清晰的制度下工作，這樣的糾紛仍會(huì)上演。而消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，仍將在外賣小哥與商家間的相互責(zé)任推諉中，慢慢消失。
—————END—————中國(guó)飲品快報(bào)編輯|小W 版式|小N
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