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隨著網(wǎng)上外賣訂餐習(xí)慣的迅速普及，在線外賣業(yè)務(wù)已成為越來越多的奶茶甜品店?duì)I收增長的穩(wěn)定業(yè)務(wù)渠道。根據(jù)外賣網(wǎng)站餓了么上海地區(qū)的交易數(shù)：2011年奶茶外賣交易額僅600萬元，到2012年上升到1200萬元，到2013年則是1900萬元，截至2014年10月，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到3000萬。依靠互聯(lián)網(wǎng)的力量，許多奶茶店實(shí)現(xiàn)了日均交易額連年翻番的營收業(yè)績。
- 網(wǎng)上訂餐已經(jīng)風(fēng)靡各大高校，下課前先訂外賣成為學(xué)生們每天的常規(guī)動作。但早在數(shù)年前，這股外賣熱潮已經(jīng)在上海醞釀爆發(fā)。在餓了么上，上海地區(qū)業(yè)績最好的一家奶茶店2014年上半年交易額能達(dá)到36萬元，以此速度預(yù)計(jì)年交易額將從之前的10萬左右增至接近100萬.【外賣崛起，激活餐飲市場增量】
11月的一個(gè)雨天，上海街頭人流稀少，瀧千家的一家分店前門可羅雀，門店?duì)I業(yè)額降到平日的一半。但是，店里的外賣接單系統(tǒng)語音提醒卻響個(gè)不停，店長一邊確認(rèn)訂單，一邊幫忙為奶茶打包準(zhǔn)備送出。這一天，分店的外賣銷售額上升到平日的兩倍多，增長超過了門店?duì)I業(yè)額的下降幅度，算起來生意比晴天的時(shí)候還要好。
深諳經(jīng)營之道的瀧千家老板鄒先生，早在2010年就看出外賣的大趨勢并加入餓了么。乘上外賣熱潮的東風(fēng)，開業(yè)數(shù)年，瀧千家從最初的單店日均1000元營業(yè)額，到如今單店日均6000元，在全上海乃至全國范圍均開設(shè)有加盟店，成為滬上知名的奶茶品牌。【雙管齊下，門店外賣相互助力】??談起在瀧千家發(fā)展中起到關(guān)鍵作用的外賣，鄒先生有自己獨(dú)到的觀點(diǎn)。很多餐廳老板認(rèn)為第一外賣是與門店銷售爭奪客源、資源的業(yè)務(wù)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，必然只能把精力集中到其中一個(gè)。于是作為新生事物的網(wǎng)上訂餐，往往就會淪為門店銷售可有可無的附庸。??而鄒先??生認(rèn)?為：沒有資源兩者兼顧，那就加大投入，務(wù)必兩手都抓，兩手都要硬。
第一，外賣和門店銷售是相輔相成的，外賣不會爭奪門店的存量，反而會通過創(chuàng)造增量來帶動門店銷售。
- 在加入餓了么網(wǎng)上訂餐平臺前，瀧千家單店的門店日銷售額大約是1000元，加入平臺后不久就上升到3000元，月增長額達(dá)到60000元。而一個(gè)兼職外賣員的人力成本大概是每小時(shí)20元，電動車購置費(fèi)每臺2000元，假設(shè)每家店需要兩個(gè)外賣員，外賣員一天工作4小時(shí)，則固定成本4000元，變動成本每月4800元。不算外賣交易額，單單與外賣帶來的門店增長量對比，這點(diǎn)成本也是可以忽略不計(jì)的。
其實(shí)外賣帶動門店的原理很簡單，外賣開辟了新客入口，如果外賣體驗(yàn)好，外賣用戶很可能就會到線下門店購買，這樣品牌就慢慢做起來了。鄒先生問過很多來店消費(fèi)的顧客，他們中不少都是在餓了么網(wǎng)上訂餐平臺首次接觸到瀧千家的。
第二，門店銷售受天氣、日期等的影響較大，外賣能夠在門店銷售低迷時(shí)對營業(yè)額形成支撐，文章開頭的描述就是真實(shí)的例子。- 在引入外賣業(yè)務(wù)前，鄒先生好幾次都因?yàn)樵喜少彶划?dāng)而遭受損失，而外賣和門店銷售的“雙引擎”體系則緩解了這種情況，現(xiàn)在，瀧千家旗下多家分店都極少發(fā)生此類問題。
【三點(diǎn)體驗(yàn)，滿足到位優(yōu)勢自顯】根據(jù)經(jīng)營外賣多年的經(jīng)驗(yàn)，鄒先生總結(jié)，外賣顧客的體驗(yàn)有三點(diǎn)，一是配送速度，
二是食品質(zhì)量，
三是服務(wù)態(tài)度，把這三點(diǎn)做好，外賣業(yè)績就不會差。
為了保證配送速度，高峰時(shí)期，瀧千家承諾半小時(shí)就送一次。因此，在生意較好的門店，瀧千家一般都會配備一到兩個(gè)專門送外賣的人手，具體人手?jǐn)?shù)目根據(jù)訂單量和配送半徑而定。因?yàn)橛啿透叻鍟r(shí)段是比較固定的，所以配送人員一般招的都是兼職，只在高峰時(shí)段上崗。鄒先生還建議，條件允許的話，起送價(jià)應(yīng)該盡量降低，哪怕需要投入更多的配送人力。瀧千家就是一杯起送的。初期，老板可能會覺得客單價(jià)太低，不值得送，但從長遠(yuǎn)來看，低起送價(jià)對外賣的需求拉動非常大。憑借一杯起送的優(yōu)勢，瀧千家數(shù)年來接連打敗了大學(xué)城里數(shù)家奶茶店，外賣量居大學(xué)城同類店鋪首位，確立了行業(yè)領(lǐng)先的地位。
配送速度提升了，食品口感就不會因?yàn)闀r(shí)間太長而變差。另外，保持門店的整潔衛(wèi)生也能讓用戶對商家形成良好印象。瀧千家店內(nèi)的原料、機(jī)器和用具擺放整齊，一目了然，員工沖調(diào)完飲品后會及時(shí)清潔生產(chǎn)臺和地面，這樣，在門店消費(fèi)過的顧客在點(diǎn)外賣時(shí)也會比較放心。
最后，瀧千家門店店長平時(shí)都會重點(diǎn)跟外賣員強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的問題，絕不和顧客吵架，絕不掛顧客電話，外賣送達(dá)要微笑等等多項(xiàng)要求都要讓外賣員熟記于心。對于顧客反饋，鄒先生和店長們也非常重視，對差評都務(wù)必進(jìn)行回復(fù)解釋或跟進(jìn)處理。有一次，因?yàn)樘鞖鈫栴}，外賣員超過一小時(shí)才把外賣送到，引起了顧客的不滿，鄒先生馬上對受影響顧客進(jìn)行電話回訪道歉并予以免單優(yōu)惠，這種誠懇的態(tài)度最終也贏得了對方的理解和贊賞，其中不少人都成了瀧千家鐵桿粉絲。推出新品后，鄒先生也會隨機(jī)抽取一些顧客，收集他們對新品的評價(jià)并作出針對性的改進(jìn)，瀧千家的好幾款爆品如巧克力奶蓋等都是這樣打造出來的。
鄒先生總結(jié)說，隨著外賣訂餐的生活習(xí)慣越來越普遍，外賣帶來的優(yōu)勢一定會更加明顯，作為老板，應(yīng)該把外賣放到與門店銷售同等的戰(zhàn)略高度去看待，而不是把它當(dāng)作“附加”業(yè)務(wù)隨便經(jīng)營。因?yàn)?strong>當(dāng)外賣一旦成為優(yōu)勢，其影響將不可估量。
