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第一招：意外驚喜我訂購的咖啡是買一袋送自封夾和定量勺，買兩袋送植脂末和白砂糖，當(dāng)快遞送到時卻發(fā)現(xiàn)多了兩袋掛耳式咖啡，這就是我所講的意外驚喜。商家的意圖很明顯，就是希望我能在體驗(yàn)后喜歡上掛耳式咖啡，從而成為他們的回頭客。至于我喜不喜歡這種咖啡已經(jīng)不重要了，但這種突然而來的驚喜足以讓心情好一下午。
而這種“意外驚喜”在我們的門店經(jīng)營中同樣可以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)我們有新品上市或者某一款產(chǎn)品需要做推廣時，可以印一些體驗(yàn)券，在顧客夠滿兩杯飲料或者X元飲品時，店員就可以把體驗(yàn)券當(dāng)做是禮物送給他（體驗(yàn)的飲品可以是小杯），而這種活動不用張貼出來，這才能讓顧客感受到驚喜。這種活動可以當(dāng)場使用，也可以下次使用，其目的就是要讓他們體驗(yàn)到這款飲品，從而達(dá)到推薦的效果。
相對于街頭免費(fèi)品嘗，這種方法會有一定的“門檻”。雖然都是免費(fèi)，體驗(yàn)券的方法更讓產(chǎn)品推薦更有價值，對顧客的維護(hù)也有一定的作用。而街頭免品往往會讓顧客大呼不過癮，甚至覺得店家小家子氣，而且對于推薦飲品的對象也無法選擇。
以后要做產(chǎn)品推廣，你們會更傾向于哪一種呢？
第二招：消除顧慮在郵寄的快件中，我除了收到意外驚喜，同樣也收到了一份“退換貨登記單”。有了這張單據(jù)，油然而生一種“安全感”，會更肆無忌憚的去他家買東西，不好就退嘛！
這是一種人性化的售后服務(wù)，打消了顧客的疑慮，增強(qiáng)了服務(wù)，當(dāng)然更是對其信譽(yù)的加強(qiáng)，且是對顧客的尊重。
對于飲品店外送這項(xiàng)服務(wù)，我們也可以用此類方法去塑造我們的門店“美譽(yù)度”。外送遇到最多的問題是什么？不守時，破損。
一張“退換貨登記單”體現(xiàn)的是店家自身的經(jīng)營理念，如果你覺得不守時是因?yàn)榻煌〒頂D、門店太忙的原因造成，可以理解；破損是外送不可避免的，那么這張單據(jù)不會出現(xiàn)在你的服務(wù)中。而如果你愿意為顧客提供無憂無慮的購物體驗(yàn)，那么這張單據(jù)是你必須的。站在顧客的角度，他們的不滿意都是我們可以做得更好的理由，我們應(yīng)該去改善。比如你因?yàn)闆]有在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)飲品，顧客會有兩種態(tài)度：一、原諒你；二、拒絕收貨。對于原諒我們的顧客我們除了言語上的抱歉，也可以使用贈送飲品的方式表示感謝，比如贈送一張“體驗(yàn)券”。
對于拒絕收貨的顧客，只要是我們自身的錯誤，都應(yīng)該滿足他們的要求，請他們在退換貨的單據(jù)上簽上他們的名字，并表示歉意。許多店家會問，既然都退了，那么為什么還要簽一張單據(jù)呢？因?yàn)檫@是流程，一個好的企業(yè)即使是在認(rèn)錯時也應(yīng)該保持他的姿態(tài)，同時也是對退換貨的真實(shí)性進(jìn)行取證，方便管理監(jiān)測。
在實(shí)際操作中，我們的顧客在外送員態(tài)度誠懇、語氣平和的情況下極少選擇拒收。但有了這樣的單據(jù)，更能顯示出你的誠信。
這就是一次網(wǎng)購后的感悟。為什么網(wǎng)店能迅速崛起，除了方便性，更重要的是他們超越了實(shí)體門店的創(chuàng)新性服務(wù)，越來越人性化。讓本屬于網(wǎng)店消費(fèi)最大缺陷的缺乏“安全感”，用服務(wù)將之轉(zhuǎn)化為了競爭力。難道，這不是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的嗎？
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