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主動(dòng)傳播主動(dòng)傳播最為常見。收款臺(tái)、吧臺(tái)或餐桌旁的只言片語(yǔ)便是主動(dòng)傳播的最好范例?？Х葞熁蚴欠?wù)人員與顧客之間的交談能夠幫助顧客更好地了解精品咖啡，提升他們的整體咖啡體驗(yàn)。但這種傳播方式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于那些早晨6點(diǎn)就爬起來(lái)、被自己的狗狗狂舔腳心、心情差到極點(diǎn)的顧客來(lái)說(shuō)，他們想要的僅僅是一杯咖啡。他們不想聽任何人對(duì)他們說(shuō)教什么，也不想被問(wèn)及類似“今天共有7種咖啡供您選擇，您想要哪種？”之類的問(wèn)題，更不想知道哪些咖啡帶有花香、哪些咖啡帶有水果香。作為專業(yè)人士，我們要做的就是準(zhǔn)確判斷顧客的心情，并選擇正確的時(shí)機(jī)向他們傳播咖啡知識(shí)。對(duì)于那些起個(gè)大早、睡眼惺忪的顧客，你只需禮貌地為他端上他想要的咖啡。即便他愿意和你閑聊兩句，你也需要先判斷顧客是否有心情聽你講課，再開始傳播咖啡知識(shí)。除此之外，那些喜歡喝16盎司杯加杏仁牛奶和榛子味糖漿拿鐵的顧客大多數(shù)也不想聽你為他講述哥倫比亞咖啡的種植海拔是多少，亦或是你的EK43磨豆機(jī)出粉是否均勻。他們?cè)诤醯氖悄慵拥男尤逝Ｄ淌欠袷怯袡C(jī)產(chǎn)品，以及他們是否也能在家里自己制作風(fēng)味糖漿。對(duì)于這些顧客，你所選擇的話題必須能夠引人入勝，要先與他們建立起溝通的橋梁。如果你一開始就和他們討論TDS（可溶物質(zhì)比重）或是萃取量（Yield），那他們也許再也不會(huì)來(lái)你這里喝咖啡了。只有當(dāng)顧客向你主動(dòng)提問(wèn)時(shí)，主動(dòng)傳播的效果才能達(dá)到最佳。如果某位顧客在喝美式咖啡或是意大利濃縮咖啡時(shí)向你詢問(wèn)哪個(gè)品種的咖啡味道更好，請(qǐng)?jiān)敿?xì)地為他講述每種咖啡的產(chǎn)地以及相應(yīng)的口味特征；如果他向你詢問(wèn)每種沖泡方法之間的差別，請(qǐng)利用你手頭的設(shè)備為他講述沖泡比例和TDS。如果你的顧客向你詢問(wèn)有關(guān)咖啡的問(wèn)題，請(qǐng)千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)如此寶貴的機(jī)會(huì)。記住，在講到一半時(shí)，注意觀察顧客的眼神。如果你從他們的眼神中看到了求知的渴望，那就說(shuō)明這些顧客完全能夠接受你講述的方式及內(nèi)容。別忘了時(shí)不時(shí)詢問(wèn)他們是否愿意繼續(xù)往下聽。如果顧客回答“是”，作為一名咖啡師，你應(yīng)深感榮幸與驕傲。
被動(dòng)傳播被動(dòng)傳播更多以文字形式體現(xiàn)，其方式可以是海報(bào)、宣傳冊(cè)、操作手冊(cè)、杯墊亦或是廣告牌。當(dāng)然，你也可以創(chuàng)新被動(dòng)傳播的方式方法，例如在咖啡廳吧臺(tái)上擺放一排玻璃罐，每個(gè)玻璃罐里裝上處于不同烘焙階段的咖啡豆，這樣顧客就能直觀地了解咖啡豆在烘焙過(guò)程中是如何產(chǎn)生變化的。你還可以在每個(gè)罐子上面附上文字說(shuō)明。這些傳播方式不僅效果很好，而且對(duì)咖啡廳有一定的裝飾作用。最重要的是，顧客可以自由選擇他們想要了解的內(nèi)容，從而使信息接受起來(lái)更加容易，印象也更加深刻。此外，被動(dòng)傳播還能夠?yàn)橹鲃?dòng)傳播創(chuàng)造寶貴機(jī)會(huì)。因此，被動(dòng)傳播對(duì)于每一家咖啡廳而言都至關(guān)重要。顧客在獲取信息之后，會(huì)主動(dòng)向咖啡師詢問(wèn)他們不懂的地方，還會(huì)自己在網(wǎng)上搜索相關(guān)信息。沒錯(cuò)，簡(jiǎn)單的一個(gè)卡片或是一張宣傳海報(bào)就能引領(lǐng)顧客們進(jìn)入精品咖啡的世界。作為專業(yè)人士，你需要謹(jǐn)慎斟酌被動(dòng)傳播的方式，嚴(yán)格審核宣傳內(nèi)容，確保信息生動(dòng)豐富，最大程度上地滿足顧客們的好奇心。
培訓(xùn)與講座除以上兩種方式之外，你還可以選擇定期舉辦培訓(xùn)或講座等活動(dòng)。舉辦這類活動(dòng)無(wú)需太多條條框框，也無(wú)需去外面租賃場(chǎng)地，更不需要讓顧客簽到。你的顧客可以自由選擇是否參加你所舉辦的活動(dòng)。事實(shí)上，在咖啡廳舉辦培訓(xùn)或講座也是一種極為有效的被動(dòng)傳播方式，因?yàn)閬?lái)聽講座的不僅有時(shí)常光顧的老顧客，還有那些從剛好咖啡廳門前路過(guò)、被熱鬧場(chǎng)面吸引而來(lái)的新顧客。培訓(xùn)或講座的內(nèi)容與形式完全由咖啡廳自主決定。聽眾則根據(jù)自己的時(shí)間安排與需求選取相應(yīng)信息。在舉辦培訓(xùn)與講座時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是負(fù)責(zé)講課的咖啡師一定要富有激情，要將你對(duì)咖啡的熱愛傳達(dá)給在座的每一位聽眾。只有這樣你的受眾群體才會(huì)增加。這可比簽到有效的多！在舉辦某些專業(yè)性更強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，例如杯測(cè)、沖泡或是品鑒體驗(yàn)，你會(huì)培養(yǎng)起一定規(guī)模的固定受眾。當(dāng)然這些受眾群體的范圍是有限的。在面對(duì)大眾消費(fèi)者時(shí)，你需要循序漸進(jìn)，以遞進(jìn)的方式將有關(guān)咖啡的所有知識(shí)傳達(dá)給他們。一定要注意與顧客交談的口吻，要做到友善、有親和力、非強(qiáng)迫性地與顧客交流互動(dòng)，只有這樣知識(shí)的傳播才能更為有效。要記住，很多顧客早在美國(guó)精品咖啡寫會(huì)（SCAA）頒布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之前就已經(jīng)開始喝咖啡了，這些人已經(jīng)對(duì)咖啡的品種和口味形成了一定偏好。在這個(gè)信息獲取極為便捷的時(shí)代，甚至是那些剛剛開始喝咖啡的人也會(huì)對(duì)咖啡略知一二。如今到咖啡廳喝咖啡的顧客大部分都知道自己想要什么，自己喜歡喝哪種咖啡。因此咖啡師根本沒必要、也沒有權(quán)力告訴顧客應(yīng)該喝什么。作為專業(yè)人士，我們要做的并不是告訴顧客“你們這么喝是錯(cuò)的”，而是向他們展示怎樣喝咖啡才會(huì)更美味，怎樣才能品嘗出咖啡全部的神奇口味。
總而言之，向顧客傳播咖啡知識(shí)的作用絕不僅僅是讓咖啡廳生意更好。它的重要性在于提高咖啡在公眾群體中的認(rèn)知度，普及精品咖啡的概念，只有這樣整個(gè)咖啡行業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。無(wú)論是主動(dòng)傳播還是被動(dòng)傳播，其關(guān)鍵在于向消費(fèi)者傳達(dá)我們對(duì)咖啡的理解，分享咖啡有關(guān)知識(shí)。切忌不要強(qiáng)迫，讓顧客去主動(dòng)接受。要以誠(chéng)懇與熱愛打動(dòng)顧客，邀請(qǐng)他們進(jìn)入真正屬于咖啡的世界。 作者簡(jiǎn)介大衛(wèi)·法斯曼，美國(guó)咖啡師協(xié)會(huì)（BGA）委員、協(xié)會(huì)二級(jí)講師，曾參與過(guò)三屆美國(guó)咖啡師大賽（USBC），現(xiàn)為Kaldi’s Coffee咖啡師地區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，seedtocupcoffee.wordpress.com網(wǎng)站編輯、作者。版權(quán)信息：以上文章經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)自公眾號(hào)【Cafe Culture】，未經(jīng)同意不得轉(zhuǎn)載。微信公眾號(hào)： Cafe Culture侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系： weixin@coffeesalon.com投稿合作： tips@coffeesalon.com
