一層36家店,只有3家主動攬客這條美食街位于商場4層,茶飲、咖啡、甜品、麻辣燙串串等快餐都有,都是檔口店形式,共有36家。中午11點(diǎn)半,來消費(fèi)的顧客還不多,各家店員都站在吧臺后整理備料。許多店的員工手冊都會規(guī)定,對準(zhǔn)備進(jìn)店、或路過的客人說歡迎光臨、產(chǎn)品推薦語——畢竟,每一句話對于選擇困難的顧客,都有可能成為吸引進(jìn)店的理由。
但一圈走下來,只有3家說了歡迎光臨。這3家店說的歡迎語還不一樣:一家做小眾品類的蝦滑店,在反復(fù)重復(fù):蝦滑了解一下!——點(diǎn)明品類,讓消費(fèi)者有選擇目標(biāo)。一家茶飲店,大聲招呼:嘿糖第二杯半價,了解一下!——透露優(yōu)惠信息,會更有吸引力。一家賣空心面的店,看到我走過,主動說:您好,歡迎光臨,空心面是我們的招牌特色,這里有菜單可以看下?!赋稣信疲蠓竭f上菜單,步步逼近,讓心動的顧客更有行動力。哪家話術(shù)設(shè)計得更有技巧、攬客成功率更高,高下立判。和其他30多家店對比,這3家堅持?jǐn)埧偷拈T店,已經(jīng)在一條長長的美食街里吸引了足夠的目光。但走出美食街,更注重服務(wù)、體驗的餐飲門店,將“引客入店”做得更加極致:在電梯門口邀請顧客到門店用餐
通往餐飲層的電梯口,站了不同品牌的7個人,手里拿著菜單,熱情邀請顧客到門店用餐;路過每一家餐飲店,無論中餐、西餐、日料,還是火鍋烤魚,都會有至少一位店員站在門口,遞上菜單問“你好,需要就餐嗎,XX了解一下”;更不要說還沒靠近海底撈,就有海底撈店員一路小跑過來,鞠躬?dú)g迎。圖片來自虎嗅
雖然飲品店和餐飲店基因不同,很難做到專人專崗做招攬動作,但對所有類型的門店,努力吸引顧客進(jìn)店讓業(yè)績更好的需求都是存在的。星巴克前執(zhí)行副總裁霍華德·畢哈有個觀點(diǎn):我們不是靠咖啡做人的生意,而是靠人做咖啡的生意。如何精細(xì)化做好“人”的管理,不管千店還是萬店都如一,讓員工手冊上的標(biāo)準(zhǔn)都能落地呢?我們通過“引客入店”這件事來好好聊聊。嘗試“引客入店”,2小時營業(yè)額提升200元引客入店不僅僅是個意識、規(guī)定,重點(diǎn)是門店的執(zhí)行??чT飲力學(xué)院“運(yùn)營高管養(yǎng)成計劃”課程的講師熊歡,最近就碰到一個在幫門店做“引客入店”的老板。這個品牌新做了一個門店計劃,要每家店在28天賣出7萬杯,老板只定了2個目標(biāo),一是產(chǎn)品操作合格、二是讓門店多引流。
但有一天晚上,老板去巡店的時候發(fā)現(xiàn),給門店引流的動作并沒有執(zhí)行。督導(dǎo)糾正后,員工開始了發(fā)單頁的動作,但走到了很遠(yuǎn)的地方發(fā)。老板提出了2個糾正動作:1.讓員工站在離店50米范圍內(nèi)、能看到門店的地方發(fā);2.不能光遞單頁,還要給顧客指一下店在什么哪里,告知對方。老板在晚上指導(dǎo)后,2個小時,門店提升了200元銷售業(yè)績。之后,這個品牌又將“引客入店”的動作錄成視頻,在更多門店推廣。不僅引客入店,許多需要精細(xì)化運(yùn)營的動作,都需要從方法沉淀成品牌標(biāo)準(zhǔn),幫助門店和品牌做業(yè)績增長、實力發(fā)展。品牌之間的競爭到最后比的不是體重,而是肌肉、肺活量、耐力這些健康指標(biāo)。飲品的競爭會逐漸加劇,未來可能家家都會打造堅實肌肉群、武裝到牙齒,將所有能帶來增長的動作都做到極致。
飲品的競爭在逐漸加劇
而當(dāng)所有品牌都以高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,最終比拼的將是品牌的執(zhí)行力。標(biāo)準(zhǔn)都是可以建立的,但執(zhí)行力和落地能力,是企業(yè)間競爭力的關(guān)鍵。如何讓執(zhí)行力更到位呢?怎么讓門店把引流動作執(zhí)行到位?1、建立標(biāo)準(zhǔn),細(xì)到每一個動作執(zhí)行的前提是有清晰、明確的標(biāo)準(zhǔn)。比如這個做“引客入店”品牌,從老板現(xiàn)場指導(dǎo),到形成統(tǒng)一有效的標(biāo)準(zhǔn) ,需要對引流做明確規(guī)定:站在什么位置、怎么發(fā)單頁、怎么引導(dǎo)顧客進(jìn)店、什么時間去發(fā)都得形成清晰有效的標(biāo)準(zhǔn),才更好執(zhí)行。在茶飲店,要標(biāo)準(zhǔn)化的不只有產(chǎn)品配方,還有動作。2、培訓(xùn)到位,把標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)到一線當(dāng)SOP足夠清晰、標(biāo)準(zhǔn),下一步要做的,是把標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給門店員工,培訓(xùn)到位。把標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給門店員工
具體到培訓(xùn)環(huán)節(jié),是培訓(xùn)給店長后,再由店長做門店培訓(xùn)?還是員工群做統(tǒng)一通知?培訓(xùn)后員工是否掌握,知道如何按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?這些都需要考核來做。3、監(jiān)督執(zhí)行,需要一套嚴(yán)格的層級檢核確認(rèn)了標(biāo)準(zhǔn)無誤的培訓(xùn)結(jié)果后,真正到門店執(zhí)行的階段。品牌都會通過巡店動作監(jiān)督執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在巡店里,很多品牌認(rèn)為“派幾個督導(dǎo)過去就行了”。而實際上,要監(jiān)督門店執(zhí)行到位,提高效率、提升門店執(zhí)行力,需要一套嚴(yán)格的層級檢核標(biāo)準(zhǔn)——
- 從店員到店長,先進(jìn)行門店自檢:規(guī)定好的歡迎語是不是可以按標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn),先在門店內(nèi)部做監(jiān)督落地;再是督導(dǎo)巡店:督導(dǎo)來巡店后,如果看到員工把標(biāo)準(zhǔn)做得不錯,可以成為亮點(diǎn)進(jìn)行獎勵、強(qiáng)化執(zhí)行的主動性,店員更愿意持續(xù)進(jìn)行;如果執(zhí)行過程有問題,可以及時糾正。最后進(jìn)行專項巡檢:運(yùn)營主管或總部人員對督導(dǎo)巡店結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。
至此,一套關(guān)于歡迎語的執(zhí)行流程就更容易成為門店習(xí)慣,固定成門店常規(guī)動作。但這并不意味著結(jié)束。4、持續(xù)優(yōu)化、精進(jìn)當(dāng)基礎(chǔ)動作成為固定動作,門店可以通過加盟商的配合,持續(xù)尋找優(yōu)化、高效的做法。最后,這些新的動作,將形成新的SOP、進(jìn)行重新培訓(xùn)、監(jiān)督。對任何門店,標(biāo)準(zhǔn)都不會一次達(dá)到最高級,就是需要持續(xù)優(yōu)化、精進(jìn)。打造精細(xì)化運(yùn)營動作,讓門店落地執(zhí)行更高效,門店運(yùn)營環(huán)節(jié)還能做哪些系統(tǒng)動作?1月20~21日,杭州,下周三、周四,杭州,運(yùn)營管理線下課來了!這門課針對茶飲連鎖品牌營運(yùn)部門提升管理能力、幫助解決門店的營運(yùn)難題,巡店、專項輔導(dǎo)、督導(dǎo)的選拔培訓(xùn)等都會講到。熊歡老師有15年運(yùn)營經(jīng)驗,上個月已在廣州舉辦一次,多個連鎖品牌都參加了。長按識別下圖二維碼了解詳情:
統(tǒng)籌|妮可 編輯|金語 視覺|江飛
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