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“你在我這坐著，不消費(fèi)就不行！走走走！”這兩天，北京一咖啡館強(qiáng)制客人消費(fèi)、不點(diǎn)單就趕走的視頻，讓網(wǎng)友炸開(kāi)了鍋。
對(duì)于販賣空間的咖啡館來(lái)說(shuō)，顧客不消費(fèi)，到底該不該“趕客”？
作者 | 大龍
不點(diǎn)單就走！北京一咖啡館引爭(zhēng)議這幾天，北京一家咖啡館老板與顧客引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)的視頻，在抖音上了熱門。簡(jiǎn)單還原下視頻里的經(jīng)過(guò)：事發(fā)中國(guó)傳媒大學(xué)旁一家咖啡廳，兩位顧客被店家高聲呵斥：“你在我這兒坐著，不消費(fèi)就不行！走走走，不接待！”顧客辯解說(shuō)，女生已經(jīng)點(diǎn)了一杯了。店家不依不饒，責(zé)問(wèn)男顧客為什么不點(diǎn)。“服務(wù)員讓你點(diǎn)，你為什么不點(diǎn)？（一個(gè)月）光水電費(fèi)就7萬(wàn)多塊錢！”最終，顧客報(bào)了警，店家不情愿地道了歉，但仍對(duì)顧客說(shuō)“以后別讓我看見(jiàn)你”。此事一出，很多網(wǎng)友都炸鍋了，非常氣憤，認(rèn)為這不是服務(wù)業(yè)應(yīng)有的態(tài)度，店家不應(yīng)該這樣去強(qiáng)制顧客消費(fèi)，“格局比芝麻都小”。
另一方面，也有人站在店家一方考慮，咖啡館租金、水電成本確實(shí)高，進(jìn)店不消費(fèi)占用了空間資源，老板也有難處。
多年來(lái)，普通大眾已經(jīng)習(xí)慣了麥當(dāng)勞、KFC、星巴克的“人性化”服務(wù)，到麥當(dāng)勞“上廁所”，到星巴克去“蹭網(wǎng)”，已經(jīng)成了一個(gè)大眾廣泛熟知的梗。（傳送門：為什么我們?nèi)バ前涂瞬渚W(wǎng)，去麥當(dāng)勞上廁所？）但對(duì)于許多獨(dú)立咖啡館而言，房租水電、平效人效等現(xiàn)實(shí)因素，不得不考慮。店家“叫板”顧客，也折射出一個(gè)每家咖啡館都會(huì)遇到的難題：不消費(fèi)，或者不按人頭消費(fèi)，能不能坐在咖啡館中享受服務(wù)？
8人點(diǎn)2杯咖啡玩狼人殺，能不能趕客？視頻里咖啡館的態(tài)度，毫無(wú)疑問(wèn)是過(guò)激的、違背服務(wù)行業(yè)常識(shí)的，同時(shí)也影響了其他顧客的體驗(yàn)。但“干坐著不消費(fèi)”的情況，在咖啡館里太多太多了。詢問(wèn)了相熟的幾位咖啡館老板，他們都遇到過(guò)顧客不消費(fèi)的情況。在網(wǎng)上我還看過(guò)一個(gè)咖啡館老板“哭訴”：8個(gè)顧客點(diǎn)了2杯咖啡，在那玩起狼人殺，我該怎么辦？
對(duì)于并非是剛需、依賴販賣空間的咖啡館來(lái)說(shuō)，與流量較高的茶飲相比，進(jìn)店成本必然是咖啡館考量的根本。
對(duì)于販賣空間的咖啡館來(lái)說(shuō)，進(jìn)店成本必然是店家考量的根本特別是現(xiàn)在的咖啡館，不光租金高、人工貴，為了給顧客一個(gè)好的體驗(yàn)，在裝修、動(dòng)線、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)等方面投入都很大，前期費(fèi)了很大功夫。
前期的投入，往往需要長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)才能收回本錢，空間體驗(yàn)本來(lái)就是咖啡館服務(wù)的一部分，當(dāng)咖啡館老板看到不消費(fèi)、而又長(zhǎng)期占用空間的顧客，心里難免“涼涼”。
“占座不消費(fèi)”也有兩種情況：一種是進(jìn)店什么都沒(méi)點(diǎn)，徹底不消費(fèi)；一種是和上文視頻中一樣，2人或多人點(diǎn)1杯。上海啡越投資管理有限公司董事長(zhǎng)王振東分析，如果一桌人都不點(diǎn)單，店家可以拒絕；如果一桌有一人點(diǎn)單，理論上不能趕客，否則有違法嫌疑。“（上文視頻中）店家的反應(yīng)合情但不合法，根據(jù)《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，餐飲企業(yè)不得隨意設(shè)置最低消費(fèi)。”王振東解釋說(shuō)，由于咖啡店產(chǎn)品并未規(guī)定一杯咖啡或飲料限幾人消費(fèi)，因此理論上，2人買1杯咖啡無(wú)可厚非。占座不消費(fèi)，不僅僅是咖啡館的問(wèn)題，快餐業(yè)更嚴(yán)重。一味的驅(qū)逐解決不了任何問(wèn)題，有沒(méi)有什么好辦法？
如何合理地請(qǐng)客人“讓位”？當(dāng)占座不消費(fèi)已經(jīng)發(fā)生了，而且真的影響生意了，有沒(méi)有辦法讓客人讓位？這里也總結(jié)了一些方法和話術(shù)，可以參考：1、點(diǎn)單前，先把消費(fèi)需求告訴顧客我咨詢的幾名咖啡館老板有個(gè)共識(shí)：如果咖啡館經(jīng)營(yíng)成本很高，想提升翻臺(tái)率，需要在顧客點(diǎn)單之前，把一些消費(fèi)需求提前告知顧客，避免點(diǎn)過(guò)單之后，再惹一些“嘴皮子紛爭(zhēng)”。
顧客點(diǎn)單之前，把一些消費(fèi)需求提前告知顧客2、讓顧客先坐，客滿的時(shí)候再讓位天津Decade Coffee的丁濤稱，面對(duì)顧客進(jìn)店不消費(fèi)或4、5個(gè)人點(diǎn)一杯的狀況，一般會(huì)先站在顧客角度考慮，要跟顧客事先溝通好，“可以先坐，如果一會(huì)兒店內(nèi)顧客坐滿，可能面臨停桌?！?、高峰期溫和、友善地勸說(shuō)早前，星巴克的一名伙伴曾告訴我，一般情況下，星巴克不會(huì)“攆走”不點(diǎn)單顧客，但在高峰期會(huì)以合理方式進(jìn)行勸說(shuō)：“高峰期有顧客點(diǎn)單之后沒(méi)地方坐，就會(huì)拿著菜單去沒(méi)點(diǎn)單的顧客桌邊，詢問(wèn)看他需要點(diǎn)什么，一般不消費(fèi)的自己就會(huì)離開(kāi)?！?img class="rich_pages" data-ratio="0.717391304347826" data-s="300,640" src="http://m.puruisaisi.cn/file/upload/202208/17/122942571.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1242" style="" />
“還可以說(shuō)，我們這邊有幾位顧客點(diǎn)了飲品沒(méi)地方坐，可以把座位讓給他們嗎？”4、巧妙暗示“座位另有安排”如果顧客沒(méi)有消費(fèi)，可以說(shuō)“我們歡迎快遞小哥歇腳，您如果是快遞小哥，我給您倒杯水”，通常對(duì)方就不好意思坐了?？傊?，對(duì)抗解決不了任何問(wèn)題。成熟的咖啡館老板，還是要從規(guī)則和產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面去想辦法。
不要用情緒去解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題餐飲也好，咖啡館也好，歸根結(jié)底是個(gè)服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)，所有的成交都源于共情：產(chǎn)品解決了顧客的真實(shí)需求，服務(wù)滿足了顧客的情緒體驗(yàn)?？Х瑞^、飲品店的經(jīng)營(yíng)理念、實(shí)力也許有所不同，但通過(guò)服務(wù)釋放的善意是相通的，能打動(dòng)人的。房租水電成本再高，是商家自身商業(yè)模式要面對(duì)的問(wèn)題，絕不是趕走幾個(gè)“占座不消費(fèi)”顧客就能解決的。與顧客產(chǎn)生正向的情緒共鳴，門店的生意都不會(huì)差。反之，與顧客引發(fā)沖突，雙方都會(huì)大傷元?dú)?。而店家與顧客也互為對(duì)照，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，店家可以提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，甚至是超過(guò)預(yù)期的服務(wù)，但顧客也應(yīng)該理解服務(wù)的底線，與游戲的規(guī)則。面對(duì)“占座不消費(fèi)”，還有有沒(méi)有更好的辦法？來(lái)留言區(qū)討論吧。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
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