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“新飲力”2018新茶飲大賽總決賽評委持續(xù)更新中。在從來不缺乏網(wǎng)紅店的魔都，有這么一家咖啡館。10㎡，3個座位，老板近天命之年開店，連續(xù)6個月在大眾點評多個指標中排行第一。把星巴克和日本國民咖啡Doutor都比了下去，這家小店憑什么？
嘿咖啡老板的煩惱：天天排隊最近，上海嘿咖啡的老板厚軍很煩惱。因為店里天天排隊。細問之下，這個9個月前開業(yè)的小店，已經(jīng)培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的、天天來的客群，保持在每天平均80的出杯量，老板厚軍和大部分顧客都混熟了，知道每個人咖啡和牛奶的比例，甚至，也了解他們的一些故事。按照一開始預(yù)想的“服務(wù)好區(qū)域客戶”的目標，厚軍很滿意，自己已經(jīng)小范圍內(nèi)試驗成功，但是突如其來的排隊打破了他的計劃。
店里經(jīng)常人滿為患“從上個月開始逐漸有排隊的趨勢，進入9月排隊成了常態(tài)，排隊表面上看起來是好事，但實際上傷害了區(qū)域內(nèi)的老顧客，天天來喝咖啡聊天的老顧客，看到店里排隊就不來了，而這些“遠道而來打卡”的新顧客，基本就是嘗鮮，不會持續(xù)的來，暫時不是我的目標客群?！焙褴姺治龅耐笍?。因為排隊忙不過來，厚軍經(jīng)常需要關(guān)掉外賣，或者只能分時段限量的開放外賣，這也違背了“服務(wù)好區(qū)域客戶”的初衷。一個10㎡的小店和喜茶有了一樣的煩惱：如何消滅排隊。在上海是這個特別擅長排隊的城市，這個問題還挺難的，目前厚軍還沒有想到好辦法?！暗蕊L口過了，看看沉淀下來的客戶，再做下一步的打算?！焙褴娺@樣說。
10㎡小店的目標：咖啡界優(yōu)衣庫這是我第一次采訪這么“資深”的咖啡店主：60后，南開大學國際經(jīng)濟系畢業(yè)，做過上市公司董事。如此精英的人設(shè)也逃不過“想開間咖啡館”的夢想，2017年12月1日，嘿咖啡低調(diào)的開業(yè)了?！昂每Х缺緫?yīng)日常，基數(shù)這么大的市場，中國人也能做出像Doutor一樣平價質(zhì)優(yōu)的咖啡品牌，讓白領(lǐng)們能夠喜歡喝、喝的起、天天喝，我的目標就是‘咖啡界的優(yōu)衣庫’?！焙褴姳硎尽Ｗ屗灿行┮馔獾氖?，嘿咖啡開業(yè)一個多月，就爬到了大眾點評上海黃浦區(qū)咖啡館排行榜第一名，到了三個月又相繼攀升到了上海市咖啡館服務(wù)排行榜第一名、評價排行榜第一名、口味排行榜第一名。這家店在咖啡廳評價排名第一“中間也有幾次被擠掉的，但是不超過一天就恢復(fù)了。 ”厚軍告訴我。
運營：大店的格局，小店的做法“開獨立小館必須認清自己的社會角色。”厚軍這樣總結(jié)自己開店的思路，“大店的格局，小店的做法?！边@并不容易，除了在頂層設(shè)計上定位清晰：做中國的Doutor、咖啡界的優(yōu)衣庫，產(chǎn)品品控和服務(wù)標準按照大品牌要求自己。一個細節(jié)是，外帶杯蓋子，嘿咖啡就有自己的標準，會在在十二點、三點、六點、九點四個方向，每個方向三次按壓，以避免外送中的灑漏。
外賣包裝采用瓦楞紙，最外邊加上一層透明帶曾有一位外賣顧客留言，自己的咖啡漏了，可能是外賣小哥運送途中不慎造成的，厚軍直接回復(fù)：不要怪小哥，是我的錯，你來找我，我賠你兩杯不行，賠你十杯。面對客訴，承認錯誤，態(tài)度真誠，給出解決方案。做了一個企業(yè)危機公關(guān)的示范案例。關(guān)于“小店的做法”有很多，拿出其中的四個細節(jié)舉例：- 全能型老板：小店就是老板什么事情都得干，減少人工的成本，萬事做到親力親為，才能萬無一失保證滿意度?！拔易隽?6年銷售和管理，我很清楚怎么和人溝通，如何讓別人滿意，而找一個小年輕來就不一定了?！?ul style="list-style-type: disc;" class=" list-paddingleft-2">
- 一流商圈的“垃圾角”：嘿咖啡的選址，位于上海人民廣場附近的亞龍國際廣場， 周圍做外賣的店很多，商業(yè)氛圍差一點，按照厚軍的說法就是“一流商圈的‘垃圾角’”，但只要按照“服務(wù)好區(qū)域客戶”的理念，找到客群并服務(wù)好他們，盈利并不難。
亞龍灣國際廣場中的指示海報- 裝修樸素：厚軍表示，做小店一開始很忌諱在裝修上重金投入，為了追求氣質(zhì)調(diào)性，要去請人設(shè)計，花五萬十萬做裝修，完全沒必要?！靶〉昃褪切〉甑娘L格，我們的設(shè)計全部是我自己來的，門頭就是一塊布簾子，花了幾十塊錢?！?ul style="list-style-type: disc;" class=" list-paddingleft-2">
- 物料精簡：嘿咖啡外帶杯就是最干凈的不帶LOGO的光杯?？瓷先ニ坪跎倭艘粋€品牌露出的機會。但厚軍認為，小店一開門就開印自己的LOGO杯容易出問題，首先，起印量很高，印的少了不劃算；而一旦量大了，大中小不同的杯型就是好幾萬的資金占壓，杯子送來后就傻眼了。小店沒倉庫你放哪里？
產(chǎn)品：獨創(chuàng)做法的“冰澳白”今年夏天的時候，有個顧客問了句，為什么沒有冰的澳白？厚軍上心了，由于冰塊的融化會稀釋濃度，所以從來都只能喝到熱的澳白，厚軍采用了類似于港式凍奶茶的方式，直接把咖啡凍成冰塊，按比例加入牛奶，打入奶泡，第一杯冰澳白就誕生了。喝前還很有儀式感，需要像搖晃紅酒一樣晃一下咖啡杯，讓咖啡和牛奶充分融合。
喝前“搖一搖”在大眾點評里，沖著這杯冰澳白去的人還真不少。營銷：產(chǎn)品少見，“規(guī)矩”一堆嘿咖啡幾乎沒有做過營銷，而是讓產(chǎn)品發(fā)聲代言了。- 獨創(chuàng)的酸奶紫米咖啡，酸奶還得自己帶。這個產(chǎn)品一聽名字就會產(chǎn)生一種強烈的想去嘗試的渴望，酒釀的紫米味、酸奶味、咖啡味合并到一起會是一種什么神奇的味道？自己帶酸奶又是充滿了網(wǎng)感的槽點。隱藏菜單：鹽汽水shot，只能兩杯一起賣。厚軍介紹開一瓶鹽汽水剛好是兩杯咖啡的量，所以只能兩杯一起買，很多客戶評價是對單身狗的暴擊。第一次不賣的可塔朵，價格看老板心情。菜單上還有一款私人訂制的飲品，叫可塔朵。有意思的是，第一次來的客人，不賣，價格還要看心情?！拔乙猤et到客人對于咖啡和牛奶比例的平衡點，才能做出他滿意的可塔朵?！焙褴姼嬖V我，當然，高興了他也經(jīng)常請客人喝。
菜單中標注可塔朵為心情價
服務(wù)：主業(yè)聊天，副業(yè)做咖啡店里從高中生到古稀之年的老翁，都和厚軍有不錯的交情，能談人生和理想，也能說說雞毛蒜皮的瑣事，厚軍想做的服務(wù)就是 “客人感覺不到我的存在，但是在他們需要的時候我能第一時間滿足他們的需求?！倍抨牞F(xiàn)狀卻讓他無法兼顧到服務(wù)，這是他目前苦惱的地方。“后星巴克時代”的獨立小館生存法則有人稱2018年的咖啡市場已經(jīng)進入“后星巴克時代”，咖啡館的競爭格局已經(jīng)發(fā)生變化：咖啡館真的可以賣咖啡了為了一杯好咖啡去咖啡館的人越來越多了，全家和羅森的便利店咖啡、麥肯系咖啡銷量的上升，就是咖啡需求旺盛的明證?！暗谌臻g”將不再是咖啡館的核心賣點，類似于Manner這樣的不帶空間或者僅有幾個座位的小館子，因為裝修、租金的輕投入，能把重點放在質(zhì)優(yōu)價廉上，開店成功率相對較高。
嘿咖啡中簡單的裝飾找到100個一年喝100杯咖啡的人很多在三四線城市開獨立小館子的人，都在抱怨喝咖啡的人少，市場教育成本高，不少館子因此開不下去。在厚軍看來三四線城市用他的“服務(wù)好區(qū)域客戶”的理論做就可以，以一個四線小城為例，幾十萬的人口，只要能找到100個一年喝100杯咖啡的人口，然后服務(wù)好他們，你的生意就成了?！熬拖裉厮估臓I銷一樣，先打入精英階層，做好細分市場，然后再引領(lǐng)其他的消費者跟隨?！焙褴娺@樣總結(jié)。在游泳中學會游泳這句話是毛主席說的，但是用于獨立咖啡館同樣適用，不是什么都準備好了才能開業(yè)，不是說一定要拉花拉的完美了，才可以賣錢。在經(jīng)營中保持敏銳，產(chǎn)品、服務(wù)、物料一點點的改進，和顧客及時溝通，顧客也是人，他們會理解你一顆想做的越來越好的心，如果你真的做的越來越好，也給了他們參與感，對咖啡館的忠誠度就會更高。
用心制作才會更好留住顧客
結(jié)語很多咖啡獨立小館產(chǎn)品和服務(wù)很厲害，但往往逃不過“店不過三”的魔咒，嘿咖啡同樣要面對這樣一個問題——當野心逐漸變大，一旦開了新店，后端支持不足與管理乏力，還如何做到品質(zhì)和服務(wù)的“無損復(fù)制”？而對老板的人設(shè)依賴過高，新店咖啡師的人格魅力不可量化，“人的不可復(fù)制性”同樣會是一個瓶頸?！?END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:國君 | 視覺:JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載。
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