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【門(mén)店經(jīng)營(yíng)寶典】留住回頭客,從優(yōu)化顧客體驗(yàn)開(kāi)始

2022-08-20 10:45:03瀏覽數(shù):481

只要是經(jīng)營(yíng)者,都知道除了產(chǎn)品以外,最重要的就是給顧客提供最好的服務(wù)!當(dāng)然產(chǎn)品本身也是提供的服務(wù)之一。面對(duì)服務(wù)這個(gè)話題時(shí),


只要是經(jīng)營(yíng)者,都知道除了產(chǎn)品以外,最重要的就是給顧客提供最好的服務(wù)!當(dāng)然產(chǎn)品本身也是提供的服務(wù)之一。
面對(duì)服務(wù)這個(gè)話題時(shí),我們一般會(huì)想到的是,熱情的服務(wù)、微笑待客,我們也會(huì)在日常的門(mén)店管理中,要求和訓(xùn)練我們的店員,微笑要八顆牙齒,不能和顧客頂嘴,更不能爭(zhēng)吵。但往往打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng),要么我們的服務(wù)不被顧客認(rèn)可,要么偶爾無(wú)心的差錯(cuò)或店員因?yàn)樾那椴缓?,?dǎo)致顧客的差評(píng)!看來(lái)服務(wù)真的很重要,但做到好的服務(wù)真的很難!
其實(shí),是我們對(duì)服務(wù)的理解還不夠理解,還不夠透徹!
回頭看看這幾十年我們對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了哪些變化,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,商品奇缺,根本談不上服務(wù)。售貨員是大爺,能買(mǎi)到貨就不錯(cuò)了,到九十年代提倡微笑服務(wù),到2000年提出的顧客是上帝,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,到幾年前提出的感動(dòng)式服務(wù),這些都是時(shí)代的產(chǎn)物。
社會(huì)在進(jìn)步,競(jìng)爭(zhēng)在加劇,顧客的要求也在提高。到現(xiàn)在想想,哪有那么多顧客能被稱感動(dòng),哪能天天被感動(dòng)呢?看來(lái)要求又在發(fā)生變化。
我的理解,好的服務(wù)就是給顧客最好的體驗(yàn)!
這種體驗(yàn)更多的是在身份上、在情感上,有被尊重、被認(rèn)同、被重視的感覺(jué)。是真正好朋友,如同家人的感覺(jué)。
我們看看中國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)做得最好的海底撈怎么做的。
在最忙的時(shí)間段,只要是哪一位客人叫了一聲“服務(wù)員”,馬上只要是能聽(tīng)到聲音的服務(wù)員從各個(gè)角落暫停手中的活,齊聲回到“好的,馬上來(lái)!”,并同時(shí)舉起自己的右手,通過(guò)短暫的目光交流,離顧客最近的手上暫時(shí)沒(méi)活兒的服務(wù)員確定由他來(lái)服務(wù)后,立即來(lái)到顧客身邊詢問(wèn)“您好!有什么需要?”
要看到顧客戴眼鏡,馬上為其服務(wù)的服務(wù)員主動(dòng)從身上口袋中掏出一片眼鏡布和小袋雙手遞給顧客“您好,我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了眼鏡布,以免您吃火鍋的時(shí)候產(chǎn)生的霧氣影響您就餐!”
當(dāng)?shù)弥奈活櫩徒裉爝^(guò)生日,服務(wù)員會(huì)主動(dòng)離開(kāi)一會(huì)兒,并馬上捧上一碗長(zhǎng)壽面回來(lái),“剛得知您今天過(guò)生日,我們店里特意為您準(zhǔn)備了一碗長(zhǎng)壽面,祝您生日快樂(lè),并且今天的餐費(fèi)打八五折,希望您開(kāi)心!”
如果你是顧客,你會(huì)覺(jué)得呢?
受到這家店的尊重,受到如此重視,讓自己有面子,下回還來(lái),是吧!
那如果在我們奶茶店里的服務(wù)呢?
當(dāng)看到顧客就餐的時(shí)候,或有不耐煩情緒的時(shí)候,馬上收銀員或觀察到的操作員舉起右手,掌心向外并對(duì)顧客微笑示意:不好意思,讓您久等了!
當(dāng)有顧客呼喊“服務(wù)員”的時(shí)候,面對(duì)顧客的服務(wù)員都應(yīng)暫停手上的活,抬頭微笑示意,并舉起右手“您好!”。
當(dāng)?shù)晖庀掠昕赡芰軡耦櫩偷臅r(shí)候,馬上遞出準(zhǔn)備好的雨傘,為顧客撐開(kāi)“當(dāng)心,不要被淋濕了!”。當(dāng)顧客要雨中離開(kāi)時(shí),要么為顧客撐一段路,要么,建議顧客在店中等一下。
其實(shí)有好多可能,顧客會(huì)出現(xiàn)的狀況,從現(xiàn)在開(kāi)始發(fā)動(dòng)大家的智慧,把這些狀況列出來(lái),尋找最好的方案。目的就是讓顧客體驗(yàn)到被尊重,被認(rèn)同,被重視的感覺(jué),店面的服務(wù)不可能不被顧客認(rèn)可。

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