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只要是經(jīng)營(yíng)者，都知道除了產(chǎn)品以外，最重要的就是給顧客提供最好的服務(wù)！當(dāng)然產(chǎn)品本身也是提供的服務(wù)之一。
面對(duì)服務(wù)這個(gè)話題時(shí)，我們一般會(huì)想到的是，熱情的服務(wù)、微笑待客，我們也會(huì)在日常的門(mén)店管理中，要求和訓(xùn)練我們的店員，微笑要八顆牙齒，不能和顧客頂嘴，更不能爭(zhēng)吵。但往往打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，要么我們的服務(wù)不被顧客認(rèn)可，要么偶爾無(wú)心的差錯(cuò)或店員因?yàn)樾那椴缓?，?dǎo)致顧客的差評(píng)！看來(lái)服務(wù)真的很重要，但做到好的服務(wù)真的很難！
其實(shí)，是我們對(duì)服務(wù)的理解還不夠理解，還不夠透徹！
回頭看看這幾十年我們對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了哪些變化，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品奇缺，根本談不上服務(wù)。售貨員是大爺，能買(mǎi)到貨就不錯(cuò)了，到九十年代提倡微笑服務(wù)，到2000年提出的顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，到幾年前提出的感動(dòng)式服務(wù)，這些都是時(shí)代的產(chǎn)物。
社會(huì)在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)在加劇，顧客的要求也在提高。到現(xiàn)在想想，哪有那么多顧客能被稱感動(dòng)，哪能天天被感動(dòng)呢？看來(lái)要求又在發(fā)生變化。
我的理解，好的服務(wù)就是給顧客最好的體驗(yàn)！
這種體驗(yàn)更多的是在身份上、在情感上，有被尊重、被認(rèn)同、被重視的感覺(jué)。是真正好朋友，如同家人的感覺(jué)。
我們看看中國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)做得最好的海底撈怎么做的。
在最忙的時(shí)間段，只要是哪一位客人叫了一聲“服務(wù)員”，馬上只要是能聽(tīng)到聲音的服務(wù)員從各個(gè)角落暫停手中的活，齊聲回到“好的，馬上來(lái)！”，并同時(shí)舉起自己的右手，通過(guò)短暫的目光交流，離顧客最近的手上暫時(shí)沒(méi)活兒的服務(wù)員確定由他來(lái)服務(wù)后，立即來(lái)到顧客身邊詢問(wèn)“您好！有什么需要？”
要看到顧客戴眼鏡，馬上為其服務(wù)的服務(wù)員主動(dòng)從身上口袋中掏出一片眼鏡布和小袋雙手遞給顧客“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了眼鏡布，以免您吃火鍋的時(shí)候產(chǎn)生的霧氣影響您就餐！”
當(dāng)?shù)弥奈活櫩徒裉爝^(guò)生日，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)離開(kāi)一會(huì)兒，并馬上捧上一碗長(zhǎng)壽面回來(lái)，“剛得知您今天過(guò)生日，我們店里特意為您準(zhǔn)備了一碗長(zhǎng)壽面，祝您生日快樂(lè)，并且今天的餐費(fèi)打八五折，希望您開(kāi)心！”
受到這家店的尊重，受到如此重視，讓自己有面子，下回還來(lái)，是吧！
那如果在我們奶茶店里的服務(wù)呢？
當(dāng)看到顧客就餐的時(shí)候，或有不耐煩情緒的時(shí)候，馬上收銀員或觀察到的操作員舉起右手，掌心向外并對(duì)顧客微笑示意：不好意思，讓您久等了！
當(dāng)有顧客呼喊“服務(wù)員”的時(shí)候，面對(duì)顧客的服務(wù)員都應(yīng)暫停手上的活，抬頭微笑示意，并舉起右手“您好！”。
當(dāng)?shù)晖庀掠昕赡芰軡耦櫩偷臅r(shí)候，馬上遞出準(zhǔn)備好的雨傘，為顧客撐開(kāi)“當(dāng)心，不要被淋濕了！”。當(dāng)顧客要雨中離開(kāi)時(shí)，要么為顧客撐一段路，要么，建議顧客在店中等一下。
其實(shí)有好多可能，顧客會(huì)出現(xiàn)的狀況，從現(xiàn)在開(kāi)始發(fā)動(dòng)大家的智慧，把這些狀況列出來(lái)，尋找最好的方案。目的就是讓顧客體驗(yàn)到被尊重，被認(rèn)同，被重視的感覺(jué)，店面的服務(wù)不可能不被顧客認(rèn)可。
