（大賽報名開啟，點擊圖片獲取更多相關(guān)信息）今天是3·15，又到了一年一度，消費者最揚眉吐氣、各大企業(yè)公關(guān)部最提心吊膽的時期。 面對陡然增多的“監(jiān)督者”，緊急的自我排查、充分的應(yīng)急預(yù)案和得體的臨場應(yīng)對，會給你接下來的時間段多加幾重“保險”。 這里總結(jié)了一份餐飲店3·15自檢指南——13·15來了，如何做自檢？麥肯系門店排查：“人、機、物”“春節(jié)之后，所有沒有進行全面自檢的餐廳，都是在給自己的3·15埋雷?！丙湲攧谀巢蛷d前店長W表示。
▲麥肯們的門店排查工作：人、機、物春節(jié)期間，由于餐飲門店人員和物料短缺，服務(wù)質(zhì)量會出現(xiàn)普遍下降。好在這個時期，顧客的耐心和容忍度也比較高?！白羁膳碌氖?，餐廳在春節(jié)過后容易陷入一種疲勞和麻痹狀態(tài)，甚至覺得好不容易忙完春節(jié)可以休息休息，忽視3·15已近在眼前。”與此同時，全國各地大大小小的媒體也沒閑著，一方面，他們會有針對性的探訪餐廳，甚至會喬裝臥底，在3·15之前一兩個月就進入企業(yè)內(nèi)部采集資料。所以說，過了春節(jié)，留給餐廳進行深度自查整改的時間真的不多了。排查隱患迎接3·15，容易被盯上的麥當勞肯德基們，都是怎么做的？這些大型連鎖快餐品牌，將3·15之前的門店排查直觀地劃分為：人、機、物。人：餐廳工作人員健康證是否齊全，員工是否進行了合理的崗前培訓； 機：餐廳內(nèi)所有設(shè)備，是否都進行了安全檢查，有沒有按照規(guī)定張貼合格標志；物：所有原料是否妥善保管，是否及時向供應(yīng)商索證索票，購銷臺賬是否缺失。對于餐廳而言，和食品質(zhì)量安全相關(guān)的方面是最重要的。但你的自檢必須做到“人、機、物”的全覆蓋。2假如被曝光了怎么辦？請記住這應(yīng)對的“三宜兩忌”不論準備是否充分，相信沒有任何老板希望3.15那天早上一睜眼，發(fā)現(xiàn)自己的門店上了電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)熱搜，只能倉皇應(yīng)對。 綜合了數(shù)位餐飲品牌公關(guān)負責人和門店店長的經(jīng)驗之談，這里總結(jié)出了安度3·15的“三宜兩忌”：宜 面對媒體，迅速準確回應(yīng)3·15時期，最危險的是自己的門店被曝光，然后是所處的行業(yè)或者經(jīng)營的品類被曝光。前者會直接影響品牌聲譽，后者則會引發(fā)消費者對于該品類餐廳的整體印象下滑。 除了進行真實徹底的自檢，找到并消除隱患外，制定應(yīng)急措施也非常重要。同時客訴和媒體應(yīng)對也必須建立預(yù)案。
▲提前建立預(yù)案，做好準備例如，面對公眾和媒體質(zhì)疑，應(yīng)該快速準確的進行回應(yīng)。這里強調(diào)準確，一是不可以有反復(fù)甚至自相矛盾的表態(tài)，其次是解釋要有針對性，不能搬出一堆法律條款打太極。在信息爆炸的時代，廣大消費者有無數(shù)渠道可以獲知門店的狀況。正因如此，一旦發(fā)生危機，品牌的回應(yīng)，本質(zhì)上不是由媒體來解讀，而是由千千萬萬的消費者自行解讀——這個時候，模棱兩可的回應(yīng)無法表現(xiàn)出應(yīng)有的態(tài)度和誠意，對緩解危機毫無幫助，甚至可能引發(fā)和助長謠言的傳播，造成危機后的次生傷害。宜面對客訴，真誠溝通作為餐飲門店的一線管理者，當顧客就餐提出問題，甚至“刁難”時，店長們的當務(wù)之急是大事化小、小事化了。在這個過程中，真誠和輕松的溝通技巧大有裨益。
▲真誠的溝通往往能解決多數(shù)問題在呷哺呷哺任職店長多年的小李是區(qū)域門店當中有名的“救火隊員”。他最擅長的是和顧客“拉家?！薄爱旑櫩驮诘昀锾舫雒≌业降觊L時，你們之間一定會發(fā)生一番對話，除了傾聽他們提出的問題和訴求，完全可以把它當成一番朋友之間的閑聊。比如，您是不是經(jīng)常來我們店用餐呀？感謝您喜愛我們的餐廳，能不能給我說說，對我們的哪些菜品比較喜歡呢？” 除了這些“趁機”的市場調(diào)研，還可以聊得更寬泛些，一番家常聊完，顧客基本上氣也消了。小李趁機再表達一下誠意，提出一個適當?shù)难a償方案，顧客也能滿意地離開。宜疑似碰瓷，軟中帶硬如果在餐飲門店的“人、機、物”都已經(jīng)提前完成排查，門店裝有監(jiān)控的情況下，面對不依不饒的顧客，甚至疑似“碰瓷”的職業(yè)投訴者，先禮后兵，而不是無底線的妥協(xié)。
▲面對無理的要求，不要一味無底線妥協(xié)前年3·15期間，小李被附近門店店長請來“救火”：一位顧客說在香菜里吃出一根頭發(fā)，立刻要求按照《消法》十倍賠償。“當時顧客消費60多元，要求我們賠一千元給他。店長求情的情況下，該顧客還是不依不饒?！毙±顡芡藢Ψ降碾娫?，耐心地聽完對方提出的要求，誠懇地溝通，對方還是堅持要求大額賠償，小李語氣一變，表示門店的原料供應(yīng)都是有據(jù)可查的，歡迎相關(guān)部門監(jiān)督，同時，門店也裝有監(jiān)控，有必要時可以報警請警察協(xié)助查明原因?！皩Ψ铰犕旰罂跉饬⒖套冘浟?，我趁機掛掉了電話?！?沒過一會兒，對方主動打來電話，希望再“商量商量”，小李一聽，又勸慰了幾句，最終對方接受免單了事。忌群龍無首，惶恐遮掩餐飲門店用工量大，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，在3·15這個非常時期，通過培訓讓全體員工都具有冷靜處理客訴，得體回應(yīng)媒體的能力，并不現(xiàn)實，“這個時候最關(guān)鍵的，不是讓所有員工知道遇到問題該干什么，而是要讓他們知道，一定不能干什么?！?
▲平時的培訓工作就很重要了每到3·15前夕，W店長都會把“四不準”向員工反復(fù)強調(diào)：
不準拒絕——不能簡單粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求；不準遮擋——媒體采訪往往會進行拍照攝像，此時不可故意阻撓遮擋；不準辱罵——由于不知所措，店員急于讓記者離開，切不可開口諷刺辱罵；不準發(fā)生肢體接觸——一旦發(fā)生，有理也難說清了。之所以反復(fù)強調(diào)“四不準”，是因為“如果不這樣做的話，無益于問題的解決，問題嚴重時甚至會火上澆油。一線員工只需要堅持這些原則，其它的自有專人處理?！迸c此同時，3·15期間，所有餐廳門店，都應(yīng)該有一名富有經(jīng)驗的管理者“站崗”，有善于應(yīng)對客訴和媒體的“專業(yè)人士”來妥善處理，和堅持“四不準”的員工互相配合，才能最大程度化解危機。忌趁對手被曝光，落井下石3·15的炮彈落了下來，萬幸沒砸中你，卻砸中了你的競爭對手，這是一件大喜事嗎？ 
▲“被曝光”影響的也是行業(yè)的整體形象也許會有餐飲老板表示喜聞樂見，競爭對手被曝光，自己出頭的機會就多了。“切記不要得意忘形，甚至落井下石，這樣反而會給自己的品牌扣分?！痹邴湲攧趽芜^公關(guān)部門負責人的A先生表示?！爱旑櫩涂吹侥銓ι媸缕髽I(yè)冷嘲熱諷，或者針對被曝光的品類來宣傳自己的產(chǎn)品多么安全，這種感受并不好。你很可能會被貼上瞎蹭熱度、雞賊的標簽?！盇先生認為，3·15的曝光，影響的是餐飲行業(yè)或者餐飲品類的整體形象，在對手出現(xiàn)品牌信任危機的情況下，首先要考慮的是防止引火燒身，而不是趁機營銷自己。3結(jié)語以上“滅火”部分，希望你用不著。 即使用不著，借3·15之機進行一次全面自檢，也是極好的。畢竟，對于餐飲這樣的行業(yè)而言，需要365天嚴陣以待。>更多相關(guān)文章，點擊下方藍字查看：咖啡館的“危機公關(guān)”：顧客給出差評怎么辦？從喜茶回應(yīng)“雇人排隊”說起，品牌該如何做危機公關(guān)？顧客明明給的差評，我卻“視如珍寶”END文章經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載于餐飲老板內(nèi)參統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：忽而商務(wù)合作 | 微信：mengmeng478469
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