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因為“驅趕民警”，星巴克引發(fā)眾怒，并沖上了熱搜。
在2月13日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱：星巴克重慶磁器口后街店趕走了在門口吃盒飯的民警并還惡意投訴。
星巴克員工稱門口吃飯的民警會影響其“品牌形象”。
而在前幾天，星巴克因食安問題使用過期原料，被罰款百萬。
這個罰款針對的是去年年底星巴克的兩家門店，分別是無錫震澤路店、無錫昌興大廈店。因通過篡改、撤換、撕毀調制的食品原料保質期標簽等方式，使用過期食品原料、經(jīng)營過期食品，被沒收違法所得并分別罰款69萬余元和67萬余元。
入華23年的星巴克，接連發(fā)生各類負面新聞，讓消費者對星巴克的信任值降低，是在挑戰(zhàn)中國消費者的容忍底線嗎？
PART. 01星巴克驅趕“慣犯”了此事件發(fā)生后，在某點評上可以發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)友在該門店下打半星。
而且在最近的一條差評下，評論近1500條，90%就兩個字：關門，紛紛表示對驅趕民警的憤怒。
但是驅趕警察這事，星巴克老慣犯了。
有報道稱在去年8月，內蒙古赤峰市松山區(qū)的一家星巴克也將店內幾名吃飯的執(zhí)勤民警驅趕，事后也未有任何說明或道歉。
當然，我們也不必抓住外企這一身份認為星巴克故意針對中國，因為在對待警察上，星巴克全球都“一視同仁”。
2019年7月，6名警察在美國亞利桑那州坦佩分店喝咖啡時，因1名顧客稱警察的出現(xiàn)讓他感到不安全，店員便要求警察離開。2019年11月俄克拉荷馬州一家星巴克在警察點單的熱巧克力上印上“豬”的字眼。2019年12月14日，2名美國加利福尼亞州河濱郡警官前往當?shù)氐囊患倚前涂速I咖啡被拒絕服務。2020年7月，美國新澤西州的一家星巴克，1名男性雇員因為在多名警察的咖啡里吐口水，遭到拘捕。
其實，拋開警察這一身份，就算普通消費者，星巴克員工也無權驅趕，而且這違背了星巴克的經(jīng)營理念。
因為星巴克在中國躋身高端咖啡，不是靠“優(yōu)質的咖啡豆”，靠的是的多年以來打造的“第三空間”概念，在中國市場馳騁20多年。
既然靠“第三空間”賺錢，就應該秉承給顧客良好的消費環(huán)境的原則，又怎能驅趕呢？
特別是星巴克不少公關軟文都會表示，嚴格要求伙伴（員工）的服務，可免費給顧客提供白開水等服務，在星巴克坐一整天也不會被店員驅趕。
甚至有一個流傳已久的版本，說星巴克從不驅趕客人。
自己在星巴克等人，但是來例假肚子痛，捂著肚子，店員上來詢問她是否需要幫助，她說坐一會就好。店員說，您可以一直坐在這里，有任何需要可以找我?guī)兔ΑＰ睦锞透械椒浅嘏透袆印?/blockquote>
但是實際到了基層，似乎就有失本心了。高溢價的星巴克，員工的傲慢無理究竟是誰給的？
雖說位于行業(yè)龍頭，但星巴克是否給員工過多的自由？
在社交平臺上，以服務著稱的星巴克，卻屢屢發(fā)生因為點咖啡的問題被員工嘲笑。比如對于第一次消費的顧客，想要小杯的咖啡，就會有店員嘲笑說星巴克從來沒有小杯的；有部分消費者不會用APP或者掃碼的，員工也冷冰冰沒有進行引導；部分產(chǎn)品想要去冰，但是卻被店員翻白眼說不能去冰，少冰又不行；第一次在星巴克消費被問到有無會員卡時，服務員在聽到我是第一次來后，白了一眼，從此再也沒踏入過星巴克。
頻發(fā)的食安問題，屢次沖上熱搜的負面新聞，從星巴克中國的回應中，我們可以看到員工背后反映出企業(yè)的真正的品牌文化。
僅僅是數(shù)百個字，連個正式文件都沒有，更別提官方的蓋章了?？芍^是不咸不淡！風輕云淡！這只是言語不當?shù)恼`會，不存在投訴、驅趕問題。
對比美國發(fā)生驅趕警察事件后，星巴克CEO親自出來道歉，在中國類似的情況下，星巴克展現(xiàn)了不一樣的處理態(tài)度，可謂是中美“雙標”。
狐貍認為本土化的星巴克，員工傲慢的背后，是企業(yè)文化在作祟。
不少星巴克的員工有著迷之優(yōu)越感，認為在星巴克上班的自己高人一等，對不懂咖啡的人嗤之以鼻，但星巴克員工真的懂咖啡嗎？這一點表示存疑。
畢竟半機械化的飲品操作步驟，三四十元一杯的價格，溢價出來的是環(huán)境。
而且星巴克的傲慢，已經(jīng)表現(xiàn)在營業(yè)數(shù)據(jù)中，在2021年第四季度的財報上，中國市場的門店銷售額同比下降了7%，平均客單價下降5%，交易量下降2%。
PART. 03員工管理是難題
在價格低廉的替代品瑞幸，門店數(shù)量眾多的肯德基麥當勞、新崛起的小眾咖啡品牌manner、seesaw等的包圍下，星巴克的品牌紅利總有一天會被消耗殆盡，星巴克必須丟掉自己的傲慢，重視員工的價值觀培訓，才是企業(yè)經(jīng)營的長久之計。
狐貍相信大部分在星巴克的一線員工，都是有良好的服務態(tài)度的，但是毀掉一個品牌的往往就是那些服務態(tài)度不好的。
所以如何管理員工，不僅僅是星巴克這種大企業(yè)頭疼的，還有我們這些單店的茶飲老板。
星巴克有著完整的培訓體系和福利政策，員工的薪酬也秒殺同行，員工的穩(wěn)定性會高很多。
但是對于單店來說，連一個公司都算不上，更不要說能有很好的培訓體系了，員工的流動性也大，服務意識也弱，不好管理，也不能吃苦，招個員工都差點當皇帝供著了。某位茶飲老板的訴苦截圖
其實現(xiàn)在茶飲店的店員，大部分都是90、00后，比起其他時代的人群，他們更加隨性與任性，韌性與自控力往往較差，錢不夠、心委屈了就離職。
那員工應該如何管理呢？
1、90、00后們更重感情，重體驗感，看重工作的氛圍。而這一點茶飲店有著得天獨厚的條件，可以讓員工免費暢飲茶飲。
2、給員工一個清晰透明的發(fā)展前景，讓員工更好地實現(xiàn)自我價值感。單店體量小，但是不代表員工沒有發(fā)展，員工也可以做研發(fā)，做營銷，這樣才能讓員工覺得有收獲，才能長久地留住員工。
3、多鼓勵與贊許員工，PUA這一套已經(jīng)不適用他們了，對他們來說，一人吃飽全家不餓，錢可以少點，心不能委屈，員工開心了才能展現(xiàn)更好的精神面貌給顧客。
4、不要畫大餅，因為說了卻不做到，員工覺得沒有感受到信任與尊重，一失望就會離職，還不告訴你真實原因的那種。
