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-2 -筆者親歷的第一次“踢館”，至今記憶猶新。那一年我們當(dāng)?shù)氐膶嶓w咖啡店就像一名膚白貌美的名媛，引得所有人為之傾慕靠近。半年間，幾乎每兩周就有新的店面出現(xiàn)。很不巧的是，我們是當(dāng)?shù)刈钤绲囊慌昝?，這引得不少即將進(jìn)入這個行業(yè)的年輕人圍觀：客氣一點(diǎn)的，點(diǎn)杯咖啡坐在吧臺討教問題，不客氣一點(diǎn)的，拿手機(jī)把店里每個角落拍個遍，再不客氣一點(diǎn)的，直接手持米尺往吧臺里闖……而最要命的是，有一位中年人，一進(jìn)門，便用類似審問的語氣連環(huán)炮一樣的吐出一串問題：“咖啡生豆哪進(jìn)的多少錢一公斤”、“杯子哪里買的”、“每天能盈利多少錢”、“一平米房租多少錢”等等。敷衍了之以后，這位中年人在我們半公里的地方開了一家自己的店面。
-3-半年后的某個夜里，臨近打烊，吧臺有三位熟客在場，二樓還剩下最后幾位客人。這位中年人帶著四個社會青年來到店里，在明令禁煙的情況下吞云吐霧，臟話連篇，還趕走了店內(nèi)的所有客人，在我們服務(wù)員好話說盡之后，還找出各種麻煩，幾近動手。其中所做行為之齷齪，不愿細(xì)說，這事最終以報警收場。后來才知道，他們店剛剛倒閉，來這里發(fā)泄情緒。這也是我自己經(jīng)歷過的最離譜的、最粗暴的一次“踢館”。以至于在店內(nèi)外又添了兩組監(jiān)控，一朝被蛇咬，這一口兇狠至極。
-4-這個事情確實有些太夸張，但愿大家永遠(yuǎn)碰不到類似的事情。我們常說常見的“踢館”，要相對“柔軟”得多。諸如客人來到店里，對你說：這杯咖啡濃了淡了酸了苦了……這杯拉花太簡單了不對稱了邊緣糊了……盛咖啡的杯子大了小了深了淺了……店里的音樂吵了小了舊了俗了……當(dāng)然也會有更專業(yè)的客人指出更希望某支豆子在一爆后多走20秒，或者建議你把店里的水質(zhì)TDS調(diào)控到100左右。
-5-多年的咖啡生涯，應(yīng)該讓你練就了一種“識人”能力。很慶幸的是，6年的實體店工作讓我學(xué)會了如何分辨不同心態(tài)的“踢館”者。簡單來說，對面的這位客人是來尋求交流的機(jī)會，還是僅僅為了滿足自己的虛榮心，用兩句口舌之快證明速成班沒有白聽。更簡單來說，這位客人會在走出店的那一刻帶著聊過咖啡、結(jié)識朋友的愉悅心情，還是走出門的瞬間帶出的一聲“我呸”。從職業(yè)精神來說，開門納客，我們需要盡可能照顧好每一位客人，對待不同心態(tài)的“踢館”者，滿足他們的需要總沒有錯。
-6-去年春節(jié)，筆者在手機(jī)上掛著網(wǎng)店的客服，與一位外地的陌生客人聊起天來。我說，我去過你們城市，咖啡氛圍特別好，挺喜歡的。他說，肯定好啊，你知道原因嗎？我說不知。他說，被“踢館”踢出來的，在我們這地方開店，一年365天，天天有人踢館。來實習(xí)的店員每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的，生怕有回答不了的問題，特別是他們店里那位剛做一年咖啡的咖啡師，每天晚上回家找各種渠道學(xué)習(xí)，有聽說不錯的培訓(xùn)課就去聽。時間久了，新客養(yǎng)成老饕，新咖啡師煉成多面手，怪不得我們外地人過去，驚訝得發(fā)現(xiàn)每個咖啡店從環(huán)境到細(xì)節(jié)，從服務(wù)到出品都經(jīng)得住推敲！
-7-這并不是在推崇所有人都出去“踢館”，而是和文章開頭提到的武林約架事件一樣。只要不是違反原則的惡意事件，那么現(xiàn)象發(fā)生了，但每個人對此的思考與反應(yīng)卻完全不同。面對“踢館”，你完全可以與同伴嘀咕：你看那個傻X又來砸場子了。也可以將之視為一次檢驗咖啡知識與待人處事的考試。也許僅僅是五分鐘的時間，他還是他，你還是你；也許僅僅是五分鐘的時間，他可以成全更好的他，你也可以成全更好的你。
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