

對(duì)這個(gè)龐大的門店體系,我最好奇“人”的問題。
它有近6萬(wàn)名在職員工,每年新增1萬(wàn)個(gè)新工作機(jī)會(huì),平均每15小時(shí)就晉升一位店經(jīng)理;也走出了無(wú)數(shù)獨(dú)立咖啡館主、區(qū)域總監(jiān)、品牌的創(chuàng)始人、高管。
星巴克的人才培養(yǎng)和管理,有哪些可借鑒之處?


這家星巴克的一大特色,是能喝到體現(xiàn)青島“啤酒之都”特色的精釀啤酒。

這是山東省首家星巴克臻選店,也是星巴克在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的第5000家門店。
進(jìn)入中國(guó)22年,星巴克建立起了國(guó)內(nèi)最大的咖啡門店體系,覆蓋200個(gè)城市,中國(guó)也是星巴克在全球發(fā)展最快且最大的海外市場(chǎng)。

如此龐大的門店規(guī)模,必然要靠“人”來(lái)支撐。
據(jù)了解,目前星巴克中國(guó)有近6萬(wàn)名員工,每年還要再增加10000個(gè)新工作機(jī)會(huì),平均每15小時(shí)就晉升一位新的店經(jīng)理。
如果要將所有曾在中國(guó)星巴克工作過的咖啡師都算上,那絕對(duì)是一個(gè)更“可怕”數(shù)字。
在飲品行業(yè),我?guī)缀趺刻於寄苡龅健皬男前涂顺鰜?lái)的人”,他們有的開出了自己的咖啡館,創(chuàng)立了自己的茶飲品牌,有的成為了資深研發(fā)、區(qū)域管理。

飲品店招店長(zhǎng)、管理層,如果聽到面試者有“星巴克工作經(jīng)歷”,會(huì)眼前一亮,抱有很大期待。
星巴克到底是怎么培養(yǎng)人的?那些“從星巴克出來(lái)的人”,到底收獲了什么?我采訪了身邊幾乎所有能聯(lián)系到的、有星巴克工作經(jīng)驗(yàn)的飲品人。

比如o.p.s.創(chuàng)始人Siwei,也曾是一名星巴克伙伴。o.p.s.在魔都走紅,是因?yàn)樗麄兲祚R行空的飲品創(chuàng)意。

但創(chuàng)意咖啡的配方再?gòu)?fù)雜,o.p.s.也能有穩(wěn)定的品質(zhì)。Siwei非常看重門店SOP,在她看來(lái),這是因?yàn)楫?dāng)年星巴克嚴(yán)格的流程、衛(wèi)生要求,已經(jīng)刻在了腦海里。
采訪中,星巴克對(duì)他們影響最深的,普遍有3個(gè)方面:
1. 強(qiáng)迫癥級(jí)別的清潔,每一道工序都和食安有關(guān)
“在星巴克干過的人,都有清潔強(qiáng)迫癥?!币晃辉谛前涂斯ぷ?、現(xiàn)在成為資深茶飲研發(fā)的朋友說。
比如,星巴克洗杯子,至少要經(jīng)過沖洗、清洗、消毒3個(gè)步驟,再放入洗碗機(jī)中清洗。
各種不同材質(zhì)的容器、攪拌棒、奶油槍、水槽、冰槽,都有不同的清理標(biāo)準(zhǔn)。
很復(fù)雜,但每一道清潔工序都和食安有關(guān)。這是5000家門店防范食安風(fēng)險(xiǎn)的屏障。
2. 不怕學(xué)不會(huì),操作細(xì)節(jié)都有圖文講解
拿推新品來(lái)說,所有的物料、效期、操作配比,每次都會(huì)有電子版的“手冊(cè)”。小到抹布放在哪、糕點(diǎn)柜怎么排列,都有非常詳盡的圖片示意。
所以即便是細(xì)節(jié)要求復(fù)雜,門店伙伴也都能掌握。
3. SOP絕不僅僅是配方,而是一切可以被標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)
在星巴克,似乎每一個(gè)動(dòng)作、細(xì)節(jié)都有可以標(biāo)準(zhǔn)化的空間。

比如星巴克奶缸上用的是內(nèi)刻度線,因?yàn)楸谟绊懀猛饪潭染€衡量可能會(huì)有誤差;又如計(jì)時(shí)每隔一段時(shí)間,值班負(fù)責(zé)人必須要去巡一次外場(chǎng)。
采訪中我發(fā)現(xiàn),星巴克員工開店SOP意識(shí)特別強(qiáng),包括所有的人員安排、清潔管理、訂貨量、效期管理、食安標(biāo)準(zhǔn),甚至門店設(shè)計(jì)、物料材質(zhì),等等。

比如上海咖啡館Marmalade的創(chuàng)始人沈威,如今已經(jīng)開出了3家店,他不僅曾在星巴克工作過,還拿過星巴克全國(guó)拉花冠軍?!伴T店里的吧臺(tái)動(dòng)線設(shè)計(jì)、器具擺放、甚至原物料的標(biāo)簽管理,總是有一些星巴克的影子。星巴克就是一代人心里的‘鋼印’?!?br />——“章法和流程,對(duì)于小咖啡館來(lái)說是最重要的,因?yàn)樗鼪Q定了你出品的下限在哪里。” Siwei說。


我發(fā)現(xiàn),星巴克有各種各樣“催”你學(xué)習(xí)的辦法。
比如面試,會(huì)從一杯咖啡開始,從第一次見面就開始普及咖啡知識(shí)。
一名新人要經(jīng)過至少30天的嚴(yán)格培訓(xùn),才能成為一名獨(dú)立咖啡師,穿上“綠圍裙”站上吧臺(tái)。穿上“綠圍裙”,自然想盡快升級(jí)到“黑圍裙”。

小小的身份轉(zhuǎn)變,就是促使人成長(zhǎng)的一種動(dòng)力。
為了方便大家學(xué)習(xí),星巴克有個(gè)神奇的線上工具:“星巴克中國(guó)大學(xué)(SCU)”。
它是一個(gè)星巴克內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái),叫“大學(xué)”并不夸張,現(xiàn)在里面已經(jīng)有560種課程,月訪問量超過8萬(wàn)人次。
很多品牌都在建自己的“企業(yè)大學(xué)”,“星巴克中國(guó)大學(xué)”的課程是怎么設(shè)置的?
- 課程包括3個(gè)大的主題:零售、領(lǐng)導(dǎo)力、咖啡,適用于不同階段的伙伴。
所有的課程都和日常生活息息相關(guān),線上學(xué)會(huì)馬上就能用,實(shí)用性強(qiáng)學(xué)習(xí)意愿就高。

- 新伙伴和新經(jīng)理、新管理層有特別課程,幫助他們適應(yīng)并融入新的角色。
專門營(yíng)造“學(xué)習(xí)社區(qū)”的氛圍,伙伴可以通過綠圍群App進(jìn)行知識(shí)的分享和交流。
推出“星光計(jì)劃”,專門培養(yǎng)有潛能的伙伴。自2011年來(lái),已有近500位伙伴參與該項(xiàng)目,其中超過150位伙伴在從星光計(jì)劃中晉升為區(qū)域經(jīng)理及以上。
辦內(nèi)部比賽,也是一種促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的方法,很多飲品企業(yè)都可以參考。
比如一年一度的“星巴克中國(guó)星級(jí)咖啡師大賽”始于2009年,是全國(guó)星巴克咖啡師競(jìng)技的舞臺(tái)。還有體驗(yàn)式培訓(xùn)“原產(chǎn)地之旅”,以及包括拿鐵藝術(shù)、經(jīng)典手沖等七種不同的專項(xiàng)培訓(xùn)考試,等等。
星巴克這一套“催”人學(xué)習(xí)的系統(tǒng),與其說是“培訓(xùn)”,不如說是綜合提升一個(gè)人的專業(yè)素質(zhì),重視人本身的成長(zhǎng)。

這一做法也在影響更多品牌。比如煮葉也有類似的項(xiàng)目,幫助員工學(xué)習(xí)茶文化,成為一個(gè)領(lǐng)域的“小專家”。
——成就一套強(qiáng)大的人才體系,首先是成就一個(gè)一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。

從創(chuàng)立煮葉到今天,劉芳一直秉承一個(gè)原則,就是“在一線待著”。
她一周至少有一兩天來(lái)到門店里,和員工、顧客聊天,和店經(jīng)理交流,甚至花很多時(shí)間去看大眾點(diǎn)評(píng)上顧客的反應(yīng)和回應(yīng)。
這是星巴克帶給她的一個(gè)習(xí)慣?!靶前涂耸冀K在強(qiáng)調(diào)以人為本,強(qiáng)調(diào)平等信任,尊重顧客、愛護(hù)社會(huì)?!彼f,正是因?yàn)槿绱?,同事之間確實(shí)像家人一樣,感情很深,彼此信任,忠誠(chéng)度很高。

星巴克的人文關(guān)懷,不僅是企業(yè)文化,也是其人才體系建設(shè)的一部分。
在采訪過程中我還發(fā)現(xiàn),星巴克在中國(guó)生長(zhǎng)出了更本土的企業(yè)文化:“家文化”。
他們把門店打造成一個(gè)個(gè)“小家”,在日?;?dòng)中強(qiáng)調(diào)平等信任,離職伙伴也不例外。用更接近本土的文化去關(guān)懷員工,更有凝聚人心的力量。
星巴克中國(guó)最近的一項(xiàng)伙伴滿意度調(diào)查顯示,在感受到直線經(jīng)理關(guān)愛支持和有凝聚力的團(tuán)隊(duì)氛圍這兩項(xiàng)評(píng)分中,分別有超過八成的門店員工表示了高度認(rèn)同。

而且,星巴克對(duì)“家文化”的重視,不止停留在門店伙伴,還延續(xù)到了伙伴的家人。
星巴克有一項(xiàng)父母關(guān)愛計(jì)劃:自2017年6月起,陸續(xù)為近32000位符合資格的伙伴父母提供重疾保險(xiǎn)。
此外,江湖上流傳著很多星巴克的“隱性福利”,很多都是走心路線:
- 比如星基金:2010年創(chuàng)立,為需要幫助的伙伴提供緊急經(jīng)濟(jì)援助還有“專屬版”星福利:2020年1月開始,伙伴可通過積分兌換各種福利,包括預(yù)約注射HPV疫苗、寵物關(guān)愛,特別懂這一代年輕人。以及各種關(guān)愛“打工人”:為星級(jí)咖啡師和值班主管提供助房津貼,該項(xiàng)目惠及26000名伙伴;還制定了“伙伴回家計(jì)劃”,讓伙伴有機(jī)會(huì)回到家鄉(xiāng)城市或附近城市的新開門店工作。

嚴(yán)格的制度、規(guī)范的流程固然重要,但這些充滿人情味的關(guān)懷,像是規(guī)則里的一種調(diào)劑,讓大公司變得不那么冷冰冰。

曾經(jīng)有一本暢銷書,叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》。
也有很多人說,星巴克的人文關(guān)懷、各種福利政策、人才培訓(xùn),普通門店無(wú)法參考。
但其實(shí)那些“從星巴克出來(lái)的人”,已經(jīng)在潛移默化中,把對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的追求、對(duì)人文精神的重視,帶到了自己的品牌、門店里,帶到了許多看似平凡的崗位上。
也許這是星巴克進(jìn)入中國(guó)22年,為飲品行業(yè)做出的最大貢獻(xiàn)。

統(tǒng)籌|笑凡 編輯|居居 視覺|江飛文章為咖門特別策劃
