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缺人缺人缺人！越到年底，飲品店越怕缺人。
但其實(shí)，很多門店不是招不到人，而是不會(huì)“識(shí)人”。如何在短短的面試時(shí)間里，為門店找到最合適的人呢？我和一位星巴克店長(zhǎng)聊了聊，找到了一些招聘、面試的好思路。
咖門飲力學(xué)院
星巴克的招聘秘訣：“全員HR”如果你走進(jìn)一家星巴克應(yīng)聘，遇到的第一位和你深聊、介紹門店、問(wèn)問(wèn)題的，可能不是店長(zhǎng)，只是普通門店伙伴。不要感到詫異，這是星巴克大部分門店約定俗成的招聘流程，我把它概括為“全員HR”。1、第一場(chǎng)面試，可能來(lái)自于普通伙伴普通伙伴先面試，目的是對(duì)求職者做一個(gè)初步的篩選。
門店伙伴可以代替店長(zhǎng)接待求職者，詢問(wèn)基本問(wèn)題，并判斷對(duì)方是否符合門店需求。
若符合，則會(huì)留下簡(jiǎn)歷，由店長(zhǎng)進(jìn)行正式面試；若不合適，則婉言回絕，并致以謝意。這一步的目的在于：
- 在店長(zhǎng)忙碌時(shí)，能留存人才；進(jìn)行初步篩選，提升面試成功率；強(qiáng)化員工對(duì)崗位需求的認(rèn)知，增加主人翁意識(shí)。
我了解到，這個(gè)動(dòng)作，幫助星巴克篩選掉了大部分不合適的求職者，為門店減少了招募成本。2、全員參與，要準(zhǔn)備好哪些“提問(wèn)SOP”？全員都參與，怎么保證面試的質(zhì)量和效率？我接觸到的大部分星巴克門店已經(jīng)整理出一個(gè)“提問(wèn)SOP”。
這些問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，但已經(jīng)挖掘出求職者的求職意向、工作時(shí)間、穩(wěn)定性、品牌認(rèn)知水平等核心信息，便于門店進(jìn)行篩選。初步篩選，只是從所有人中“篩掉”不合適者。而正式面試，則是從所有人中選出最合適的，這一步往往是最難的。通過(guò)初步篩選的面試者們，會(huì)被店長(zhǎng)邀請(qǐng)參加正式的面試。那么，一場(chǎng)高質(zhì)量的面試，又是如何在星巴克展開(kāi)的呢？
星巴克怎樣提高面試成功率？1、營(yíng)造氛圍，比如先點(diǎn)一杯咖啡門店在面試員工時(shí)，員工也在面試門店。好的工作體驗(yàn)更能留住年輕人。因此在星巴克店長(zhǎng)的面試環(huán)節(jié)，求職者聽(tīng)到的第一個(gè)問(wèn)題不是“請(qǐng)先做一個(gè)自我介紹”，而是“你想喝點(diǎn)什么”。點(diǎn)一杯星巴克咖啡給求職者，能營(yíng)造一個(gè)最舒適、最能體現(xiàn)公司文化的氛圍。
這也體現(xiàn)了面試官平等、尊重的態(tài)度，能讓求職者放下防備，緩解緊張情緒，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)品牌的認(rèn)同感，保證在接下來(lái)的面試中正常發(fā)揮。2、把“期望”量化成具體能力指標(biāo)準(zhǔn)備工作就緒，就進(jìn)入正式面試環(huán)節(jié)。一位星巴克店長(zhǎng)告訴我，一場(chǎng)正確的行為面試應(yīng)該是：詢問(wèn)過(guò)往發(fā)生的事情，來(lái)預(yù)判未來(lái)會(huì)出現(xiàn)的行為。具體做法上，星巴克會(huì)把對(duì)人才的期望，量化成5個(gè)能力評(píng)判：熱情好客、緊密合作、持續(xù)發(fā)展、目標(biāo)達(dá)成、領(lǐng)導(dǎo)勇氣，面試過(guò)程中店長(zhǎng)會(huì)使用表格記錄各項(xiàng)打分。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)普通店員，只需要具備三個(gè)及以上能力，就可被劃分為“達(dá)到期望”，即符合錄用標(biāo)準(zhǔn)。得分更高的，會(huì)被劃為“超出期望”及“持續(xù)超出期望”，星巴克將為其制定具體的發(fā)展計(jì)劃，給出更高的薪酬或職位，用以留存人才。
哪些問(wèn)題，能問(wèn)出最真實(shí)的信息？如何使用詢問(wèn)技巧，才能在短時(shí)間的面試中，得到面試者最真實(shí)的信息呢？針對(duì)以上五個(gè)核心能力，結(jié)合這位星巴克店長(zhǎng)的講解，我整理了幾個(gè)對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。
1、熱情好客
這一點(diǎn)無(wú)需詢問(wèn)，在交談過(guò)程中，通過(guò)觀察對(duì)方的語(yǔ)氣、態(tài)度、性格，就能做出判斷。
2、緊密合作
了解這一點(diǎn)，要結(jié)合求職者過(guò)往的經(jīng)歷，但不要直接問(wèn)“你是否能團(tuán)結(jié)協(xié)作”，可以轉(zhuǎn)化為——“在與同事/同學(xué)的相處中，哪件事讓你最印象深刻？”
“印象深刻的事”概念模糊，可以讓對(duì)方認(rèn)真回想，講出最真實(shí)故事細(xì)節(jié)。
3、持續(xù)發(fā)展
想了解這一點(diǎn)，可以問(wèn)“之前的工作/學(xué)習(xí)中，你的職位是什么？你是如何贏得這個(gè)職位的？你是否有幫助其他人取得更高職位呢？具體是怎么做的呢？”
從個(gè)人如何發(fā)展，延伸到如何幫助他人發(fā)展，從而做全方位判斷。
4、目標(biāo)達(dá)成
關(guān)于這一點(diǎn)，基礎(chǔ)提問(wèn)為：你之前工作/學(xué)習(xí)的目標(biāo)內(nèi)容是什么？
進(jìn)階問(wèn)題可以是：為了達(dá)到目標(biāo)，你都有哪些行動(dòng)呢？
從做法細(xì)節(jié)上，來(lái)考察一個(gè)人的執(zhí)行力、遇到問(wèn)題的解決能力。
5、領(lǐng)導(dǎo)勇氣
了解這一點(diǎn)，可以問(wèn)：你之前是否跟團(tuán)隊(duì)成員或上司有意見(jiàn)不一致的時(shí)候？如何解決的呢？——從這些提問(wèn)中，我總結(jié)了星巴克店長(zhǎng)獲得真實(shí)信息的關(guān)鍵：追問(wèn)細(xì)節(jié)、詢問(wèn)具體事例，不要問(wèn)封閉式問(wèn)題、不要問(wèn)假設(shè)性問(wèn)題。
不問(wèn)對(duì)錯(cuò)等答案的封閉式問(wèn)題，問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，是為了激發(fā)面試者的個(gè)人表達(dá)欲。
不問(wèn)假設(shè)性問(wèn)題，因?yàn)檎腥说倪^(guò)程中，我們要了解的不是假設(shè)，而是切實(shí)發(fā)生在面試者身上的事情——當(dāng)你提出預(yù)設(shè)情況時(shí)，這屆聰明的年輕人，立刻就會(huì)知道你期望的答案，這樣給出的回答就沒(méi)有參考意義了。
高效招人，還需要做什么？面試是招聘環(huán)節(jié)中最顯性的環(huán)節(jié)，很多門店面試不順利，還有一個(gè)原因，就是店長(zhǎng)自己都沒(méi)有搞明白，門店究竟需要什么樣的人。一個(gè)合適的員工，要具備兩種能力：業(yè)務(wù)能力和勝任力（即素質(zhì)能力）。業(yè)務(wù)能力，好比冰山露出水面的部分，是顯性的基準(zhǔn)性特征，要根據(jù)工作內(nèi)容來(lái)匹配，需要店長(zhǎng)給出一個(gè)符合業(yè)務(wù)的崗位說(shuō)明書——判斷一個(gè)人能不能招進(jìn)來(lái)、能不能完成工作。勝任力，好比水面以下的冰山，重要、龐大，但不易被發(fā)現(xiàn)，需要被挖掘出來(lái)，是鑒別性特征——判斷一個(gè)人能不能干得出色、以后要不要重點(diǎn)培養(yǎng)。如何讓招聘效率更高，進(jìn)行更為系統(tǒng)的人員管理呢？
我們請(qǐng)來(lái)前星巴克中國(guó)華東區(qū)薪酬福利負(fù)責(zé)人、前喜茶華東區(qū)人力資源負(fù)責(zé)人、百星咨詢資深顧問(wèn)王瑩老師，運(yùn)用十年以上人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)講解緊密貼合飲品店需求的人員管理方法——
這節(jié)課講什么？1、 門店如何進(jìn)行人才招募這一章節(jié)，講師會(huì)從門店實(shí)際出發(fā)，將不同崗位需要匹配的能力，形成指導(dǎo)性示范，教你完善的崗位說(shuō)明書。同時(shí)，結(jié)合理論與范例，解析面試詢問(wèn)技巧，幫你輕松提升面試成功率。2、怎樣用績(jī)效管理，調(diào)動(dòng)員工積極性這一部分，講師將系統(tǒng)講解績(jī)效管理的實(shí)操模型，并指導(dǎo)門店如何進(jìn)行有效的績(jī)效溝通。幫助店長(zhǎng)/老板學(xué)會(huì)如何與員工溝通，來(lái)達(dá)成一致的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定，激發(fā)員工潛能。3、 如何設(shè)計(jì)科學(xué)的薪酬方案詳細(xì)拆解員工薪酬體系的底層邏輯、考量因素、調(diào)整流程，并直接給出薪酬體系設(shè)計(jì)的4個(gè)經(jīng)典方案，用來(lái)幫助門店建立最適合自己的薪酬架構(gòu)。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
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