


總有些事情發(fā)生在意料之外。
比如,幾天前,古茗的一家門店,在打烊后出現(xiàn)2名男子鬧事。
這樣的事故是不會發(fā)生在規(guī)劃中的。但對一個成熟的品牌來講,防范意外,體現(xiàn)了管理的最高級別、最小細節(jié)。

-01-飲品店頻頻發(fā)生“鬧事事件”
最近,飲品店接連出了2起社會新聞。
一起發(fā)生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日,晚上打烊后,2名男子到門店鬧事,砸壞價值七千多元的物品,導(dǎo)致三個人受傷。據(jù)了解,或是因古茗店生意好,導(dǎo)致嫉妒引起的。
另一起發(fā)生在美國加州的一家星巴克。
12月31日,一名34歲的華人工程師,在星巴克用電腦辦公時,遭蒙面歹徒突襲搶劫,存有重要資料的筆記本電腦被強行掠走。華人工程師為追回自己的電腦,對歹徒窮追不舍,纏斗過程中,歹徒開車拖行,最終不幸身亡。
雖然發(fā)生在美國,這個事情在微博上引發(fā)熱烈討論,還上了熱搜榜。

類似意外事件,這一年多在飲品門店頻頻有發(fā)生,有些危及顧客、有些危及店員、有些只是單純在門店內(nèi)發(fā)生了,但都會給品牌造成不好影響。
比如9月份,喜茶工作人員和外賣小哥發(fā)生肢體沖突;還有一個多月前發(fā)生的,武漢外賣小哥涉嫌殺人;一名畫家在餐廳就餐時,于樓梯跌倒,導(dǎo)致其當場休克。
一方面,飲品店“第三空間”角色更加凸顯,給顧客帶來休閑放松無拘束場所的同時,也意味著沒有管理和制約,存在不確定因素;
另一方面,飲品行業(yè)是服務(wù)業(yè),和人打交道中,顧客和顧客之間,顧客和工作人員之間,難免存在情緒上的沖突。
意外是不被希望的,但和買保險一樣,總有些事情要防患于未然。
-02-警惕意外,提升門店防患意識
飲品店其實存在不少隱患:
比如,含水果的產(chǎn)品里,一旦出現(xiàn)沒有處理干凈的果核,就容易不小心卡到顧客,造成危險。
比如,看起來安安穩(wěn)穩(wěn)的桌子,不知道在什么情況下就會砸到顧客。
就在2019年8月,東莞一名4歲小女孩,被媽媽帶著到麥當勞就餐時,被餐廳內(nèi)一張翻倒的圓桌砸到腳,需要“截趾”處理。事發(fā)原因在于,當時被碰倒的小圓桌,是完全沒有固定的。

比如,抖音上最近有一條播放量非常高的視頻,在星巴克門店內(nèi),擺放杯子的貨架突然倒塌,所幸沒有造成人員傷害。但從視頻看,那一瞬間還是帶來了驚慌,原本熙熙攘攘忙碌的門店,似乎一下子都靜止了。
據(jù)康達律師事務(wù)所合伙人侯其鋒律師介紹,根據(jù)《侵權(quán)責任法》,第三十七條的規(guī)定:“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務(wù),造成他人損害的,應(yīng)當承擔侵權(quán)責任?!?br />因第三人的行為造成他人損害的,由第三人承擔侵權(quán)責任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的,承擔相應(yīng)的補充責任。
法律層面的嚴苛規(guī)定,也是提醒品牌提高對門店意外事故的重視。
越來越多的飲品品牌在朝著規(guī)模化發(fā)展,門店更多,管理的難度更大,但大部分還沒有形成系統(tǒng)的管理規(guī)范。
不過,關(guān)注可能會發(fā)生的意外事件的意識,要提高了。
-03-門店意外的處理辦法整理
成熟的餐飲企業(yè),已經(jīng)在這么做了:
- 形成一套行之有效的應(yīng)對系統(tǒng)/預(yù)案。
比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的危機管理/公關(guān)手冊,哪種情況被視為幾級危機,分別對應(yīng)的處理原則、方法是什么;
- 把這套系統(tǒng)給一線員工培訓(xùn)到位,執(zhí)行到位。
據(jù)了解,在西貝,門店為了提高顧客的滿意度,給服務(wù)員很大權(quán)限:可以退菜、可以贈菜,不需要經(jīng)過批準,也不需要登記,可以直接處理。
可以看到,喜茶、茶顏悅色等品牌也在提供一項服務(wù):飲品出現(xiàn)問題,可以告訴店員無條件重做。

但要更全面到位,還是要形成系統(tǒng)。參考餐飲品牌的經(jīng)驗,可以從2個方面著手:

以西貝為例,按照事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素,將突發(fā)事件分為三級:初級、中級、高級。不同級別,處理的要點不一樣。
初級危機事件,包括上錯菜、服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢等。
處理要點:耐心傾聽,了解顧客真正需要的是什么;立即行動,避免層層節(jié)制。
中級危機事件,包括食品中發(fā)現(xiàn)異物(如毛發(fā)、塑料、紙片等危害性較小的異物)、顧客和員工輕微的人身傷害(如燙痛、扭傷)、顧客在門店失竊,以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級事件等。

處理要點:掌握事實、證據(jù)、尋求支援;做好安撫工作,防止事態(tài)擴散;同時要特別避免任何逞勇斗狠和無謂的爭論。
高級危機事件,包括食品中發(fā)現(xiàn)異物(如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒現(xiàn)象)、顧客/員工在門店嚴重受傷/意外死亡、媒體負面報道、采訪,以及任何二級事件被處理后,未能使顧客滿意的情況等。
處理要點:到這個級別,要從上到下非常重視,包括團隊合作、形成共識,提出詳盡的解決方案等等,特別強調(diào)專業(yè)對口,做對的事情。

可以分為3種情況。
其一,因為門店內(nèi)的服務(wù)設(shè)備設(shè)施缺陷導(dǎo)致顧客意外受傷。
要第一時間陪同就醫(yī),誠懇向顧客承諾會承擔應(yīng)有責任。了解醫(yī)生診斷情況,支付合理的醫(yī)療費用。如果顧客仍不滿意,了解顧客期望的賠償金后報上級主管。

其二,顧客自身原因?qū)е乱馔馐軅?br />第一時間表示同情關(guān)心,如果顧客需要陪同就醫(yī),可以隨同但不墊付醫(yī)藥費。若顧客要求賠償,建議其到消協(xié)調(diào)解,不要與顧客討論責任歸屬問題。
其三,第三者侵害導(dǎo)致顧客受傷。
比如有些顧客在門店打架斗毆,門店方要主動撥打110報警,及時勸阻或疏導(dǎo),幫助受侵害的顧客留住肇事者。
總結(jié)下來,3個要點:
- 員工應(yīng)對意識和措施培訓(xùn)到位;對門店進行評估,存在隱患的地方進行解決或放置提醒標示;出現(xiàn)問題迅速行動,職級越高,成本越高,拖時間越久,解決難度就更大。
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