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對(duì)連鎖餐飲店長(zhǎng)，考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？一個(gè)茶飲店，如何考核店長(zhǎng)？我們今天聊聊這個(gè)話題。實(shí)際上一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)應(yīng)該是從店長(zhǎng)做起來的，如果他不能做好一個(gè)店長(zhǎng)，整體來說是比較難做好一個(gè)優(yōu)秀督導(dǎo)的。督導(dǎo)最為重要的職責(zé)就是輔導(dǎo)和幫助店長(zhǎng)做好門店的經(jīng)營(yíng)，他自己都不是一個(gè)稱職的店長(zhǎng)，如何去輔導(dǎo)和幫助其余店長(zhǎng)呢?本周，我們先聊聊這個(gè)大家正在討論的話題——店長(zhǎng)的考核指標(biāo)是什么？
門店銷售額 到底與誰(shuí)有關(guān)？各位餐飲連鎖品牌的從業(yè)者先思考一下，你們認(rèn)為對(duì)于店長(zhǎng)的核心考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？有人說是銷售額、QSC、總部任務(wù)配合度、消費(fèi)者滿意度.....在我們討論中，大部分人都是選擇銷售額。目前大部分的品牌，確實(shí)也是用銷售額來考核我們的店長(zhǎng)，因?yàn)榭瓷先ミ@是最直觀的檢視和考核店長(zhǎng)的指標(biāo)。對(duì)此，我持不同的意見。先來看看我們門店的收入組成：收入=客單量*客單價(jià)=（到店客單量*客單價(jià)）+（到家客單量*客單價(jià)） 門店收入計(jì)算公式通過這個(gè)計(jì)算公式大家都能夠看出來，客單量是關(guān)鍵因子。那么我們客單量來自于什么呢？餐飲特別是輕餐領(lǐng)域，便捷是消費(fèi)者選擇門店消費(fèi)的一個(gè)關(guān)鍵要素。大部分的客單量來自于門店的附近：門店在人流大的區(qū)域，自然客單量會(huì)高很多；處于人流量低的區(qū)域，客單量就會(huì)低不少。那我就要問門店位置選擇是誰(shuí)決定的？是店長(zhǎng)決定的嗎？還是我們的拓展專員？行業(yè)中原來有一句話：確址定生死。今天雖然不是完全如此，但任何一個(gè)門店的選址就已經(jīng)奠定了該門店人流的基數(shù)，這個(gè)是任何店長(zhǎng)都無(wú)法改變的。實(shí)際不管是到店還是到家，都一樣。只是到家是在線上去吸引人流并且服務(wù)覆蓋半徑會(huì)要大一點(diǎn)而已。門店位置因素決定門店流量的大小，也就是客單量的大小?？蛦瘟炕鶖?shù)實(shí)際在確址時(shí)就已經(jīng)定下來了，和我們店長(zhǎng)的能力可以說是沒有什么關(guān)系的。因?yàn)榈谝淮蝸黹T店消費(fèi)的客戶都是由于門店位置和品牌勢(shì)能兩者組合而成。那我們來看看客單價(jià)的情況，產(chǎn)品定價(jià)是品牌的一個(gè)市場(chǎng)策略，這是品牌市場(chǎng)部門、供應(yīng)鏈部門、財(cái)務(wù)部門的工作，與店長(zhǎng)無(wú)關(guān)；那客單價(jià)還包含一個(gè)購(gòu)買的數(shù)量，這個(gè)取決于我們?cè)诿鎸?duì)面時(shí)的推薦，這點(diǎn)與我們店長(zhǎng)會(huì)有關(guān)聯(lián)，需要店長(zhǎng)督促門店人員的口播和推薦執(zhí)行到位。這里，我們可以得出第一次來門店消費(fèi)的銷售額，與店長(zhǎng)的關(guān)聯(lián)并不大。因?yàn)榭蛦瘟亢涂蛦蝺r(jià)的關(guān)鍵因子都不是取決于我們的店長(zhǎng)。
店長(zhǎng)應(yīng)該為什么負(fù)責(zé)？那么我們消費(fèi)者第二次及之后的進(jìn)店消費(fèi)，取決于什么因素呢？在前面我們已經(jīng)明確了餐飲門店的生意，主要是來自服務(wù)半徑內(nèi)消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)。什么意思？就是指在門店收入穩(wěn)定下來后的業(yè)績(jī)，主要來自于復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者。既然我們的生意來自于消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)，那影響我們消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率的因素是什么呢？
服務(wù)半徑消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)很重要我們常常會(huì)聽到肯德基和麥當(dāng)勞的QSC，就是質(zhì)量、服務(wù)和衛(wèi)生。這個(gè)實(shí)際是客戶滿意度的具體表現(xiàn)。因?yàn)榭蛻魸M意度這個(gè)比較難以量化，需要有能夠量化的維度去進(jìn)行這個(gè)客戶滿意度的評(píng)估。所有餐廳的復(fù)購(gòu)都來自于消費(fèi)者對(duì)于這家餐廳的滿意度程度，實(shí)際上就是對(duì)于產(chǎn)品出品和價(jià)格、對(duì)于門店服務(wù)、對(duì)于門店食安方面的滿意總和。不知道大家是否還記得王永慶早年的故事，他在賣米的時(shí)候把每個(gè)人的米缸打掃干凈，同時(shí)把陳米拿到新米之上。就這樣一個(gè)動(dòng)作，讓他的生意成為那個(gè)區(qū)域中最好的米店，這不就是一個(gè)典型的做好服務(wù)的案例嗎？到店的復(fù)購(gòu)消費(fèi)者，很多時(shí)候店面的營(yíng)業(yè)人員不需要看數(shù)據(jù)都能清晰，因?yàn)榇蟛糠謴?fù)購(gòu)消費(fèi)者是熟悉的面孔。（這里我們的店長(zhǎng)和督導(dǎo)嚴(yán)格來說，是定期需要對(duì)門店進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)研，以此來對(duì)自己門店的健康程度進(jìn)行一個(gè)體檢）。到家則完全可以通過數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)，美團(tuán)和餓了么都能夠提供非常清晰的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)，并且外賣平臺(tái)能夠看到消費(fèi)者投訴和好評(píng)的具體數(shù)據(jù)。干凈、好吃不貴、能夠快速送到家都是餐飲消費(fèi)者好評(píng)的關(guān)鍵詞?？蛻魸M意度的最高維度就是客戶的口碑推薦程度，也就是消費(fèi)者在沒有任何利益驅(qū)動(dòng)的前提下能夠向其余人宣傳你的品牌和門店。而在門店產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的基礎(chǔ)是客戶滿意度。綜合以上來說，復(fù)購(gòu)率的高低才是我們對(duì)門店店長(zhǎng)考評(píng)的核心指標(biāo)。但目前客戶滿意度的數(shù)據(jù)相對(duì)要更加難獲取一些，所以我們用復(fù)購(gòu)率作為考核門店店長(zhǎng)的指標(biāo)是相對(duì)合適的。有些門店以會(huì)員數(shù)和儲(chǔ)值單量作為店長(zhǎng)考核指標(biāo)，這也是復(fù)購(gòu)指標(biāo)的補(bǔ)充和延展。在不同階段圍繞客戶滿意度進(jìn)行的各項(xiàng)考核指標(biāo)，都可以用來考核店長(zhǎng)。
· ARTICLE文章陶承睿EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計(jì)啊存REVIEW復(fù)核阿魯
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