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近日，在杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，一起差評(píng)師團(tuán)伙案落槌。在這起案件中，7名90后組成的差評(píng)師團(tuán)伙被判決賠償阿里經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)余元、合理支出4萬(wàn)余元。
由職業(yè)差評(píng)引發(fā)的案例，近年來(lái)有多發(fā)趨勢(shì)，餐飲行業(yè)也成為重災(zāi)區(qū)，職業(yè)差評(píng)師再次走入公眾視野。
一開(kāi)口就索賠8888元無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站，還是外賣平臺(tái)，客觀、真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)，直接影響到商品和服務(wù)的口碑導(dǎo)向，也讓一些不法分子起了歪心思，把“差評(píng)”當(dāng)成了商機(jī)，干起了職業(yè)差評(píng)的勾當(dāng)。
淘寶店主童某就遇到了這樣的問(wèn)題。2017年3月，童某看到，他店鋪內(nèi)鮮有差評(píng)的一個(gè)“爆款”電腦主機(jī)，收到了一條差評(píng)。這條差評(píng)非說(shuō)他的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，“這條差評(píng)寫了400多字，看上去可是沒(méi)少費(fèi)功夫。”
童某提出可以退款退貨，但是買家不同意。他又提出買家可憑票報(bào)銷維修費(fèi)用，買家依然不接受。他意識(shí)到，自己可能是遇到職業(yè)差評(píng)師了。果不其然，在一番溝通后，對(duì)方提出索要8888元“補(bǔ)償”，還不退還電腦。
無(wú)奈之下，童某選擇息事寧人。誰(shuí)知，后面“套路”重重，他的網(wǎng)店每隔一段時(shí)間就會(huì)收到一條類似差評(píng)，并以此為要挾讓童某補(bǔ)償。
漸漸地，童某發(fā)現(xiàn)，有幾次給出差評(píng)的買家使用的居然是同一手機(jī)號(hào)，甚至買家昵稱也高度相似。不堪忍受騷擾的童某選擇了報(bào)警。
在平臺(tái)協(xié)助下，深圳龍華警方展開(kāi)偵查，最終抓獲了曾某等7名利用差評(píng)敲詐勒索商家的犯罪嫌疑人，并查明該差評(píng)師團(tuán)伙自2017年3月開(kāi)始，利用同樣的方法敲詐勒索了多名經(jīng)營(yíng)電腦配件的商家，童某只是受害人之一。
據(jù)警方介紹，與傳統(tǒng)的案件相比，不法分子利用惡意差評(píng)來(lái)敲詐，手法趨于職業(yè)化，也更加隱蔽。據(jù)阿里方面透露，自2017年阿里開(kāi)展打擊惡意行為專項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)，阿里已經(jīng)配合多地公安機(jī)關(guān)破獲20余起利用惡意差評(píng)對(duì)商家進(jìn)行敲詐的案件。
餐飲也成為重災(zāi)區(qū)最近，有加盟主在快報(bào)交流群里吐糟：一個(gè)月內(nèi)，在美團(tuán)外賣上，自己竟然有了16個(gè)差評(píng)，平均兩天就有一個(gè)。
評(píng)論的內(nèi)容都很集中，大多就是反應(yīng)飲品有問(wèn)題，口感不好，服務(wù)不周到，送達(dá)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等等，但大多不具體，含含糊糊的。偶爾還有圖片出來(lái)，說(shuō)飲品里發(fā)現(xiàn)了異物。
張老板說(shuō)，自己加盟的品牌屬國(guó)內(nèi)比較頭部的，在出品、門店和后臺(tái)管理上都有比較嚴(yán)格的制度，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中也有很好的執(zhí)行，“督導(dǎo)隔三岔五就會(huì)神秘出現(xiàn)，差評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題根本就不會(huì)存在?！?br />張老板說(shuō)，他已經(jīng)向平臺(tái)提出了投訴。如果處理沒(méi)達(dá)到預(yù)期，不排除會(huì)報(bào)案。
以上個(gè)案并不是孤例，我們經(jīng)過(guò)比較全面的了解，茶飲門店中遇到這樣的情況還有很多，而且團(tuán)伙和職業(yè)化的痕跡越來(lái)越明顯。
他們的矛頭大多指向大型連鎖品牌門店，一次多杯，差評(píng)的飲品大都為爆款，而且售價(jià)相對(duì)較高。差評(píng)的內(nèi)容與食安緊密相連，集中于原物料的保質(zhì)、保期；門店的衛(wèi)生狀況，例如：飲品有雜物、異味，飲后出現(xiàn)異常等等。
在索賠的話術(shù)上，基本上沿用這樣的套路，每杯按售價(jià)10倍索賠，而且有了一次就還會(huì)以下的N次。
月入八萬(wàn)，職業(yè)差評(píng)已成產(chǎn)業(yè)每個(gè)月月入八萬(wàn)，還算混得差的。
有媒體曾暗訪職業(yè)差評(píng)師QQ群，加群前有專人把關(guān)，需要交60元拍單金，加群后會(huì)有老司機(jī)帶團(tuán)。
他們一般以30-40人的qq群為團(tuán)隊(duì)，分工明確，專門以差評(píng)為手段向平臺(tái)和網(wǎng)店索要數(shù)額不等的賠償。
把關(guān)人：向進(jìn)群的人收取門檻費(fèi)，交了錢才能進(jìn)駐差評(píng)師團(tuán)隊(duì)；
獵人：專門尋找下手店鋪的人；
工兵：一般是新手，幾名到十名不等，一哄而上對(duì)店鋪“圍剿”；
談判手：找店主開(kāi)口要錢，要錢相當(dāng)隱晦，只說(shuō)討點(diǎn)茶水錢、煙錢。
據(jù)媒體調(diào)查：能帶兵、能單干，一個(gè)月六千元沒(méi)問(wèn)題，多的上萬(wàn)元，最狠的每天可以進(jìn)賬300-400元。
與此有關(guān)的還有“刪除差評(píng)”環(huán)節(jié)。刪差評(píng)并不隱蔽，反而在各個(gè)美團(tuán)群、外賣群中極為活躍，不停地刷著同樣的廣告。
刪除差評(píng)后，店家的評(píng)分確實(shí)有變化：“4.7直升5.0”，“一星評(píng)價(jià)扣多少分就恢復(fù)多少分”。據(jù)了解，刪差評(píng)的服務(wù)價(jià)從130元到260元不等，都是“7日內(nèi)可以刪差評(píng)”。
正是在這樣的“暴利”下，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)病變化的差評(píng)師們形成了產(chǎn)業(yè)。
遇到職業(yè)差評(píng)怎么辦？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有時(shí)候幾條惡意差評(píng)會(huì)對(duì)門店的獲客、客服帶來(lái)極大壓力和額外負(fù)擔(dān)，特別是對(duì)初創(chuàng)的中小品牌打擊巨大。盡管現(xiàn)有技術(shù)手段能夠?qū)I家行為做出一定的甄別，但職業(yè)評(píng)價(jià)師往往能夠巧妙規(guī)避相關(guān)規(guī)定。
所以，與普通差評(píng)不同，判定職業(yè)差評(píng)大都存在取證難。但如果多次給出差評(píng)的買家使用的是同一手機(jī)號(hào)，而且昵稱高度相似。商戶可以向平臺(tái)投訴或報(bào)案。
按照網(wǎng)店評(píng)分體系，一個(gè)差評(píng)帶來(lái)的“降分”，需要15-20個(gè)好評(píng)才能恢復(fù)。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)商品下的好評(píng)差評(píng)都不可信任，無(wú)疑大大地增加了交易成本。
怎么杜絕職業(yè)差評(píng)現(xiàn)象？近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局就《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》向社會(huì)征求意見(jiàn)，其中涉及職業(yè)差評(píng)。
征求意見(jiàn)稿提出，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得刪除用戶不利評(píng)價(jià)。負(fù)面評(píng)價(jià)不得刪除本來(lái)有助于打造公開(kāi)透明的評(píng)價(jià)體系，但也成了職業(yè)差評(píng)師們的威脅利器。如何塑造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境？立法規(guī)制同時(shí)如何避免一刀切？
有關(guān)法律專家認(rèn)為，國(guó)家有關(guān)部門在加強(qiáng)打擊職業(yè)差評(píng)師的同時(shí)，可以考慮對(duì)“不得刪除評(píng)價(jià)”這樣一刀切的規(guī)定進(jìn)行完善，設(shè)置更合理的標(biāo)準(zhǔn)，既能保護(hù)電商領(lǐng)域的信用評(píng)價(jià)制度，又能剔除惡意差評(píng)等不良內(nèi)容，從而為創(chuàng)設(shè)更加良善的營(yíng)商環(huán)境提供制度保障。
首先，差評(píng)原則上不能刪除。不過(guò)，對(duì)于惡意的、侵權(quán)違法的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制和溯源機(jī)制追究評(píng)價(jià)者法律責(zé)任。
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中國(guó)飲品快報(bào)編輯|小W 版式|小N
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