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排隊管理學(xué),是奶茶店營銷最重要的培訓(xùn)課!

2022-07-19 14:15:28責(zé)任編輯:小馬宋瀏覽數(shù):329

楊枝甘露里一定要有芒果?門頭燈光亮比好看重要?每家飲品店一定要有一杯“本店招牌”?……開店做生意,有一門學(xué)問值得不斷琢磨

楊枝甘露里一定要有芒果?門頭燈光亮比好看重要?每家飲品店一定要有一杯“本店招牌”?……開店做生意,有一門學(xué)問值得不斷琢磨:如何從顧客視角看問題。幾天前茶飲品牌7分甜的發(fā)布會上,邀請獨立戰(zhàn)略營銷顧問小馬宋分享了這個主題??чT將其整理發(fā)布如下,會對你洞察消費者心理有所幫助。設(shè)計一個杯子、一張海報、一個外賣菜單,應(yīng)該以顧客方便為主,還是以好看為主?我們應(yīng)該以顧客更方便為主。做一個實驗,在你的額頭上寫一個7。你寫一下,閉上眼睛,看你是怎么寫的。大家都知道,有兩種寫法,一種是在你看來是7,還有一種是對面的人看來是7。你應(yīng)該怎么寫?你應(yīng)該從顧客的角度去寫這個7。獨立戰(zhàn)略營銷顧問小馬宋在發(fā)布會上我今天講10個與顧客視角有關(guān)系的概念。-01-孕婦效應(yīng)有沒有發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象,當(dāng)你懷孕的時候,你發(fā)現(xiàn)身邊到處都是懷孕的人。你家里有人懷孕的時候,你發(fā)現(xiàn)遍地都是懷孕的。“孕婦效應(yīng)”,又叫做觀察者偏差我也是,我媳婦兒懷孕的時候,我發(fā)現(xiàn)“這么多孕婦?”等到她生完孩子,我發(fā)現(xiàn)孕婦都消失了。這個就叫做“孕婦效應(yīng)”,又叫做觀察者偏差。就是我們總覺得跟自己一樣的人特別多。我估計各位大部分都有本科學(xué)歷,但是你知道全國本科學(xué)歷有多少?只占全國的5%。也就是全國有100個人,95個是沒有本科學(xué)歷的。但是我們覺得本科很多,研究生也很多,這就是觀察者偏差。開車的時候也是一樣,開寶馬就覺得寶馬特別多,開沃爾沃就覺得沃爾沃特別多,我們總覺得跟自己一樣的人特別多。所以,在經(jīng)營店鋪的時候,一定要努力消除觀察者偏差。盡量從一個客觀的角度,相信客觀數(shù)據(jù),不要相信自己的主觀判斷。有很多喜歡喝咖啡的人,他說,我身邊有特別多喝咖啡的人啊,其實不是。中國人不怎么喜歡喝咖啡的,做咖啡館不怎么賺錢的。比如現(xiàn)在很多老人還不會用微信,我們總覺得全世界的人都在用微信了。一個東西不管在中國有多火,總有一億人不知道。所以呢,在蘋果6發(fā)布的時候,有人拿了個蘋果4去大街上采訪。他問:“你覺得這個新發(fā)布的蘋果6怎么樣?”,結(jié)果有40%的人認(rèn)為這(指蘋果4)是蘋果6。-02-知識陷阱我們知道得越多,越會被限制。有一個東西叫任意鍵,在Windows的一次更新中,叫“請按任意鍵繼續(xù)”。結(jié)果無數(shù)個人打電話說,我不知道任意鍵在哪,你能告訴我任意鍵在哪么。我們知道得越多,越會被限制,圖片來自泛見志不要用我們自己具備的知識區(qū)跟別人溝通,一定要站在一個小白的角度考慮問題。很多男性都懂車,那你跟一個女孩去溝通,左駕和右駕的區(qū)別是什么。不要用我們既有的知識去評價別人,楊枝甘露一定要有芒果嗎?謝總(7分甜創(chuàng)始人謝煥城)跟我說:“楊枝甘露一定要有芒果”。然后我說,“我就不知道楊枝甘露一定有芒果。而且我問了,我們公司所有人也不知道楊枝甘露一定要有芒果,因為我們在北方?!?em>楊枝甘露一定要有芒果嗎?我們還經(jīng)常去解釋一件事:所有的非山東人都覺得山東煎餅一定要卷菜的。山東的煎餅就是主糧,什么都沒有。重慶小面應(yīng)該有白芝麻嗎?廣州有一家遇見小面,他們的老板就告訴我,他們做了小面之后,經(jīng)常有重慶人來給他們說,你們小面里面應(yīng)該有這個有那個。他說,我不是重慶人,我們是以顧客為主,不是以正宗的重慶小面為主。為什么重慶的火鍋走不出來?因為重慶人覺得火鍋就應(yīng)該重油,比如里面要放香油,我覺得特難吃,但重慶人覺得特正宗。重慶火鍋走不出去,在于口味陷入了知識陷阱,圖片來自百度這就叫知識陷阱,你的知識越多,越限制你自己。你沒有從顧客的角度去考慮問題,為什么不是重慶人就一定要吃正宗的重慶火鍋呢?我覺得可能改良過的重慶火鍋更好吃。所以餐飲里面我們不追求正宗,我們只追求好吃。因為中國有三十幾個省,每個省都有一個口味,不能讓所有人都遵循一個省的口味。-03-自我主義就是太把自己當(dāng)回事。我原來有一個同事,他出去,有一個房地產(chǎn)的老板把自己的名片給他。他就在那玩那個名片,結(jié)果那個名片被玩丟了。然后那個房地產(chǎn)老板就特別生氣,說:“你為什么把我的名片弄丟了?”我那個同事就說:“因為我把那個號碼背下來了?!边@個故事告訴我們什么呢?就是我們老覺得自己特別重要,其實你的名片是沒有什么人特別重視的。我一般拿到名片之后基本上出門就丟垃圾桶了,已經(jīng)加了微信,為什么還要名片呢?來看一個logo設(shè)計,大家知道這是什么牌子嗎?雙星。他為什么要設(shè)計這樣一個看起來很奇怪的logo呢?我覺得幾乎沒有人能看得懂。雙星運動的標(biāo)志這個logo是怎么提案成功的,我猜,雙星的總經(jīng)理叫汪海,大家看是不是一個W一個H,這就叫自我。消費者不會關(guān)注這里面有一個汪海的拼音,消費者只會關(guān)注這個logo好不好看,或者認(rèn)不認(rèn)識。這個就是自我主義,我們千萬要戒掉自我主義。既然沒有人在乎你的名片,那名片該怎么設(shè)計呢?你的名片無非就是告訴別人你的電話號碼,或者讓他能隨時聯(lián)系到你,這個功能現(xiàn)在已經(jīng)被微信替代了,他用微信也可以搜到你。所以名片還有用么?可以有用。從顧客的角度去看問題的話,把名片設(shè)計成一張一百元代金券。你的名片就是你門店的一百元代金券,可以拿著去消費的。這個才是從對方的角度去考慮問題。這個時候就有人愿意去收集你的名片了,不是為了要你的電話,是為了那張代金券。你覺得你的門頭要好看,顧客覺得要好找。(傳送門:開好一家奶茶店是解決兩個問題,讓新客戶能買,讓老客戶多買)我們還有一個客戶叫古茗,它的老板說過一句話,古茗要成為當(dāng)?shù)氐穆窡?。所以他最關(guān)注的是古茗的店燈光亮不亮,一定要是別人的兩倍,裝燈泡也要裝兩倍。因為古茗只在縣級城市和鎮(zhèn)上開店,當(dāng)?shù)氐穆窡舳己馨?,所以古茗就可以成為?dāng)?shù)氐穆窡?。那樣花費很少,他并不在乎好不好看。門店燈光亮比好看重要-04-多次博弈品牌的基礎(chǔ),是建立在多次博弈基礎(chǔ)之上的。先來講單次博弈。單次博弈就比如我去蘇州的景區(qū),那個地方的餐廳全是單次博弈,就是吃完飯再也不會再來了。所以老板的選擇是,能坑就坑,能宰一個宰一個,為什么呢?因為你吃完一次再也不來了。單次博弈產(chǎn)生不了品牌。但是,我今天喝,覺得好喝,明天還來,這就叫多次博弈。你的生意是建立在多次博弈基礎(chǔ)之上的,不是今天占了他一個便宜,你就發(fā)財了。而是今天吃虧了,明天你可能發(fā)財。所以很多店長從自己的角度考慮,我芒果能不能少放一點呢,一年省很多錢??墒穷櫩秃韧曛?,覺得不好喝,再也不來了。古茗已經(jīng)有兩千多家了,我遇到的、在古茗不賺錢的老板,都是那種特別小氣的老板,就是看起來很精明,實際上不是很賺錢。為什么?偷工減料嘛。品牌是建立在多次博弈基礎(chǔ)之上的。為什么麥當(dāng)勞在高速公路上不做加盟,因為高速公路是一個單次博弈,在高速公路上買麥當(dāng)勞的只買一次,所以店長就特別想偷工減料。-05-從眾心理我們再從顧客角度去看一個問題:我從來不知道有一個叫7分甜的東西,我今天想喝一杯飲料,我邊上沒有CoCo、一點點,我只會選擇那個排隊長的。“排隊”通常給人一種“口碑好”的暗示,顧客愿意從眾這個就是顧客視角,我不會因為你多知名,7分甜在北京開一家店,我不會因為你在蘇州有多知名。我只是因為,這個排隊好多呀,我得去喝一杯。這個叫做顧客視角,從眾心理。所以才會有排隊管理學(xué),簡單來說,就是顧客多的時候做得快,顧客少的時候做得慢。在奶茶店的培訓(xùn)里面,這其實是一個很重要的課程。-06-決策崩潰我們經(jīng)常做決策,比如:今天晚上是打游戲還是跟女朋友去吃飯,要做一個決策;今天是點7分甜還是一點點;我是點芒果的還是點桃子的。人的決策能力是有限的,當(dāng)做了很多決策之后他就崩潰了,選擇越多越不知道買啥。心理學(xué)上做過一個實驗,有一個棒棒糖是3種口味的,有一個棒棒糖是30種口味,你猜哪個賣得更多?3種口味的。所以我們要有幫助顧客進(jìn)行決策的一些手段,比如我第一次喝7分甜我不知道點什么,但是會有本店招牌、店長推薦、必點奶茶、網(wǎng)友推薦...這些說法都是為了降低決策難度。這也是我們在做營銷、做傳播過程中,一個要做的工作。-07-左位效應(yīng)翻譯過來很簡單,為什么我們手機(jī)的定價總是1999、2999?如果我說,我就定3000,然后就賣不出去。手機(jī)等產(chǎn)品的定價多用左位效應(yīng),圖片截取自淘寶網(wǎng)左位效應(yīng),就是當(dāng)你到一個整數(shù)關(guān)口的時候,特別看重左邊那個數(shù)。我們認(rèn)為99是幾十塊錢,100塊錢就是100塊錢。一個國外網(wǎng)站做了個實驗,比如說他把標(biāo)0.99和1塊,1.99和2塊,2.99和3塊,3.99和4塊的商品,購買率做一個對比。0.99元的轉(zhuǎn)換率是3.16%,標(biāo)1塊錢的是1.88%,轉(zhuǎn)化率高近一倍,這也是一個顧客視角。0.99和1塊錢差一分錢嘛,怎么會有這么大的差距。這就是左位效應(yīng)。但是,8.8和8.79就沒有很大的差別,因為他沒有遇到整數(shù)關(guān)口。-08-損失厭惡問大家一個問題,比如說今天早上一出門撿到一百塊錢,很高興,然后中午吃飯的時候把一百塊錢又丟了。這個時候,是不是比早上起來還難過。撿到100塊錢的快樂,是無法抵消丟掉100塊錢的痛苦的,這是厭惡損失。圖片來自百度其實你什么都沒有損失,撿了一百塊錢丟了,但是我們很討厭損失。所以很多人在買手機(jī)的時候,把手機(jī)給你試用,你就覺得那是自己的,不想丟掉。在營銷中也可以利用這個心理原理去設(shè)計產(chǎn)品,比如我們假如7分甜做一個積分卡,集齊7杯免費換1杯,結(jié)果參加的人并不多。因為可能隨手就丟掉了,我不知道喝完7杯要花多長時間。然后怎么辦呢?第一次就給他蓋四杯的積分,顧客再買三杯送一杯,這樣他就會覺得,我已經(jīng)有半杯了。-09-共情能力共情能力是由人腦中的鏡像神經(jīng)元指揮,讓我們可以從對方的角度看問題。當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)之后,鏡像神經(jīng)元會改變,慢慢就沒有共情能力了。比如說,帶著孩子的媽媽來,你說還有一杯奶蓋沒用呢,要不我們給你做一個奶蓋吧。這樣不好,因為從一個媽媽的角度來說,帶著孩子第一不能喝冰的,第二不能喝膩的,第三如果喝了茶晚上睡不著覺。我們應(yīng)該怎么說:“哎小朋友,我們可以做一個溫的,做一個小杯”。這個叫做共情能力,我們要從顧客的角度看問題。不同的顧客,要從他的角度思考“他應(yīng)該喝什么”,你提前為他著想。古茗做活動,你知道怎么做的嗎?選最貴的送。大部分奶茶店肯定是選擇送最便宜的那個。顧客是能夠看出來你大方不大方的,顧客是能夠看出來你有沒有為他考慮的,你可以送最貴的,這個叫做共情。-10-社交貨幣企業(yè)的公眾號,只有老板和員工去看,沒有任何人會去幫助轉(zhuǎn)發(fā)。為什么?因為沒有意思,我為什么要轉(zhuǎn)發(fā)這些東西。讓顧客傳播需要給他們提供社交貨幣我們老希望顧客幫我們?nèi)鞑?,那有沒有從顧客的角度考慮為什么要幫你傳播呢?我們?yōu)槭裁丛敢鈺衽笥讶δ??就是給他提供了一種叫社交貨幣的東西。社交貨幣有幾種:
    第一種叫提供談資。你知道蟑螂的頭掉下來還能活一星期嗎?你知道范冰冰曾經(jīng)出現(xiàn)在蘇州某個高檔小區(qū)嗎?提供談資,他們才愿意轉(zhuǎn)發(fā)。有一個品牌叫熊貓不走蛋糕。他的每一個送貨員,都會戴著熊貓頭,去給你變魔術(shù)、給你跳舞。這是不是一個談資:有一個熊貓來給我送貨,唱歌跳舞變魔術(shù)。所以他每次都會拍照、發(fā)朋友圈,是因為你提供了談資。提供談資,顧客才愿意傳播、分享,圖片來自百度
      第二種叫表達(dá)觀點。兩年前,有一個轉(zhuǎn)發(fā)很瘋狂的鏈接:“拐賣孩子應(yīng)該判死刑”。這就叫做表達(dá)觀點。比如說我們應(yīng)該一夫多妻制,男的會轉(zhuǎn)發(fā);一妻多夫制,女的就會轉(zhuǎn)發(fā)。我們應(yīng)該加工資,員工會轉(zhuǎn)發(fā);工作不努力,憑什么漲工資,老板就會轉(zhuǎn)發(fā)。所以江小白的表達(dá)瓶,才會有人轉(zhuǎn)發(fā),是因為他表達(dá)了他想表達(dá)的觀點。陌生人分兩種,不認(rèn)識的和假裝不認(rèn)識的,這是一個觀點,所以才會轉(zhuǎn)發(fā)。表達(dá)觀點是一種社交貨幣,圖片來自百度
        第三個叫曬優(yōu)越感。所以你去普吉島就會曬,你去崇明島就不會曬。你去巴黎會曬,你去越南,好像也會曬,但是你去東北就不會曬了。這就是曬出優(yōu)越感。比如說淘寶、支付寶、全年支出我會曬,一年發(fā)了20萬紅包也會曬一下。這就會曬出優(yōu)越感。<<<點擊藍(lán)字,了解更多開店方法論:獨立咖啡館的教訓(xùn):菜單越厚,反而越賺錢?他花10年開4種咖啡館,總結(jié)出一套選址秘籍星巴克的魔鬼細(xì)節(jié),都藏在一塊抹布里獨立咖啡館的8個生存之道參考星巴克,12㎡小店5步打造自己的星冰樂從“雇人排隊”起,我就知道這家店生意不會差一天200杯, 創(chuàng)意咖啡成小店對抗大連鎖的秘密武器換個門頭,營業(yè)額漲了3倍!5個實用產(chǎn)品圖拍照技巧花3年時間,我才讓所有加盟商穿上工裝咖啡館如何選購機(jī)器如何開一場高逼格又實用的飲品發(fā)布會?
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