手機瀏覽中華飲品屆
相信有不少朋友如果是從事咖啡行業(yè)，或者是經(jīng)常光顧咖啡店的，應(yīng)該見識過不少在咖啡店里亂來的客人。“動輒投訴、差評”、“不停催單”這類還是輕松，有些“小孩子亂吵亂鬧”、“長期占座不點單”、“貪小便宜順走小物件”、“室內(nèi)吸煙”應(yīng)該也不算罕見，以及一些“訂座不來”、“把咖啡店當(dāng)自己家”、“無視店家規(guī)定”等等不合理的消費行為，作為服務(wù)行業(yè)的一員，咖啡店就只能逆來順受、照單全收嗎？卑躬屈膝、有求必應(yīng)的服務(wù)態(tài)度是否真的合理？服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)究竟又是什么？面對不講理的消費行為，咖啡店應(yīng)該如何合理應(yīng)對呢？ 端穩(wěn)咖啡，也要端正態(tài)度 咖啡館是有一點社會責(zé)任的行業(yè)，通常推門進(jìn)來的客人，心靈都需要被撫慰，消費者選擇這家店時，也代表某種程度認(rèn)同店家的態(tài)度?？Х葞熥龅目赡苁墙裉斓牡谝话俦Х龋珜腿藖碚f，卻是他們今天的第一杯。提供給客人一杯合適的滿意的咖啡，是咖啡店的天職，只有做到對出品認(rèn)真負(fù)責(zé)，才能算得上對等的交易。
但除此之外，咖啡館的定位十分重要，店家要清楚自己提供怎樣的服務(wù)，客人才會習(xí)慣并培養(yǎng)出默契。如果是想認(rèn)真做咖啡，不打算全面發(fā)展，那就專注咖啡出品好了，遇到不明就里走進(jìn)來，且根本不想花時間了解菜單的客人，大方給對方一個微笑，告訴客人店內(nèi)是做專業(yè)的咖啡，不提供簡餐或其他服務(wù)?！ 】Х鹊甑亩ㄎ徊荒茌p易退步，店家要清楚知道自己的界限在哪里，否則一旦讓步，下次就會有人用前一次的例子來無限上綱。遇到不合規(guī)矩、無法提供的服務(wù)要求，只要微笑的解釋，通?？腿硕紩徑?。如果實在遇到不講道理的客人，就再笑得更燦爛些，然后拒絕。
制定合理規(guī)則，待客如友 一家咖啡店應(yīng)該清楚自己要的是什么、立場是什么，沒有“客人永遠(yuǎn)是對的”這回事，對于不講理的消費者，明確說出店家的立場是必要的?！ ∧阌肋h(yuǎn)沒辦法完全滿足所有的客人。國內(nèi)的消費者變化度極高，但素質(zhì)參差不齊，即使只是提供飲品的咖啡店，遇到的狀況都會千奇百怪。而所謂咖啡店服務(wù)，更多是應(yīng)該建立在需求上。例如，若客人詢問能否借用一張紙巾，那就是“需求”；但若店里放了一盒抽紙，客人卻是整盒拿走，那就是“索求”，而不少消費者往往是索求無度的，店家若不想自討苦吃，就要想清楚自己愿意提供哪些服務(wù)，并制定規(guī)則，踩住底線，將服務(wù)建立在合理的范圍內(nèi)。
“顧客就是上帝”并不適合咖啡店?；▊€一百幾十塊就能體驗當(dāng)“上帝”的感覺嗎？哪有這等好事？咖啡店與顧客之間真正能夠長久維持的關(guān)系應(yīng)該是“朋友關(guān)系”。因為好的服務(wù)應(yīng)該是貼心的，而貼心應(yīng)該是渾然天成的，并不是職業(yè)微笑、 90 度鞠躬、機械化的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；應(yīng)該要去關(guān)心客人的需求，建立人與人之間的平等關(guān)系，才會讓消費者感覺他們和你是一起的。否則，你把顧客當(dāng)上帝，上帝自然把你當(dāng)螻蟻?！ 】Х鹊曜陨響?yīng)該先把游戲規(guī)則寫下來，讓消費者走進(jìn)一家咖啡館前，都能先搜尋、了解到這間咖啡館有哪些規(guī)定，并且思考，符合規(guī)定再去消費，如此才能讓店家與消費者都達(dá)到滿意的平衡。
提供對的服務(wù)形態(tài)，就能產(chǎn)生對的價值 “服務(wù)業(yè)不等于餐飲業(yè)”，至少以中英文字面上來看，兩者就是不同的行業(yè)?？Х鹊甑漠a(chǎn)業(yè)型態(tài)變化百千，有專注咖啡的專業(yè)咖啡館，有兼顧用餐的餐咖，有復(fù)合其他行業(yè)的“咖啡+X”，有純外帶的外賣咖啡店，也有兼職酒吧的Cafe……產(chǎn)業(yè)型態(tài)搞錯，提供的服務(wù)也會跟著錯?！ 鴥?nèi)咖啡店遭遇的各種消費問題大多出在文化面，這是無法短期改善的。那些“出錢就是老大”的顧客，是否需要一并接受？那些“毫無公德心”的咖啡店消費行為是否需要低調(diào)容忍？“無信失約”、“無視店規(guī)”的行為應(yīng)該如何處理？拒絕某些顧客的“不合理要求”能否換來其他顧客的滿意？
“強調(diào)彎腰的日式服務(wù)”不適合中國，“強調(diào)自律”的歐美小店型態(tài)也不適合中國，那些是由另一種文化產(chǎn)生出來的消費型態(tài)，中國的經(jīng)營者不可能全盤照抄。因此國內(nèi)的咖啡店同行應(yīng)該思考的是，中國有怎樣的文化？想做什么生意？有什么是能做到的？ 如果同時接納的顧客越多，相對應(yīng)每位客人受到的服務(wù)品質(zhì)就會下降；如果擴招人手，店面的支出就會變大；如果增加產(chǎn)品品項，生產(chǎn)線與原材料就必須擴充……咖啡店經(jīng)營形態(tài)的每一個變革，自然會帶來新的連鎖效應(yīng)，那么要提供什么樣的服務(wù)，才會產(chǎn)生自己想要的價值？這些都是咖啡店日常需要考慮的問題。
最后 提供環(huán)境舒適，又有美味體驗的咖啡服務(wù)，是許多咖啡店的目標(biāo)，但這樣的品質(zhì)需要靠大家一起維護。事實上，消費與經(jīng)營應(yīng)該是一種平等互惠的關(guān)系，主客之間仍應(yīng)該互相尊重。也許下次在開口前，試著先站在店家的立場思考，看看身為消費者的我們，是不是一不小心就忘了要互相體諒，別讓自己成為“花錢就是大爺”的傲慢客人。【推薦閱讀】：顧客虐我千萬遍，我待顧客如初戀 ！今時今日咁的服務(wù)態(tài)度，不夠的！“別人家都可以就你家不行？”奧客買咖啡要加珍珠，遭拒絕竟報警！不想當(dāng)老板的咖啡師不是好服務(wù)員！給創(chuàng)業(yè)咖啡師的五個小心得免責(zé)聲明：本文部分圖片來源網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)站部分內(nèi)容如圖片、我們會尊重原作版權(quán)注明出處，但因數(shù)量龐大，會有個別圖文未來得及注明，請見諒。若原作者有任何爭議均可與網(wǎng)站聯(lián)系處理，一旦核實我們將立即糾正，由“飲品界網(wǎng)”整理編輯，轉(zhuǎn)載請注明，本文意在傳播咖啡文化，若侵權(quán)請告知刪除，謝謝~！
