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在武漢，我發(fā)現(xiàn)一家超紅的咖啡館，集齊各種“榜一”：咖啡廳熱門榜第一、口味榜第一、環(huán)境榜第一、服務(wù)榜第一，小紅書(shū)上也有8萬(wàn)+打卡筆記。最夸張時(shí)排隊(duì)100多桌，網(wǎng)友叫它“咖啡館界的海底撈”。這家咖啡館怎么做到的？和創(chuàng)始人易歡的聊天中我發(fā)現(xiàn)了一些端倪。?
包攬多個(gè)“榜一”最夸張時(shí)排隊(duì)100多桌?要說(shuō)武漢近兩年來(lái)最火的咖啡館，非“木從久”莫屬。在大眾點(diǎn)評(píng)榜單上，它是咖啡廳熱門榜第一，口味榜第一，環(huán)境榜第一，服務(wù)榜第一，好評(píng)榜第二，在小紅書(shū)上有8萬(wàn)+打卡筆記。
什么樣的咖啡館，能集齊這么多“榜首”，收獲這么多打卡？
先來(lái)看店面：
木從久目前在武漢有兩家店，一家是91㎡的硚口越秀店，周邊商務(wù)寫(xiě)字樓居多；一家是150㎡的恒隆廣場(chǎng)店，是武漢的核心商圈。門店整體輕日式簡(jiǎn)約風(fēng)，燈光明亮溫暖，適合拍照。
再來(lái)看產(chǎn)品：
木從久的飲品主打咖啡、功夫茶、水果茶，價(jià)格在30上下，店面飲品最高日銷300＋杯，此外，甜品主打日式甜品舒芙蕾和提拉米蘇。?
舒芙蕾木從久的排隊(duì)，也很出名：最夸張的一次，除了店內(nèi)的60桌，外面排隊(duì)等候100多桌——這對(duì)咖啡館來(lái)說(shuō)，并不常見(jiàn)。
它到底有什么吸引人的“魔力”？
我翻遍了木從久的大眾點(diǎn)評(píng)，在基本零差評(píng)的留言區(qū)，比重占據(jù)前兩名的關(guān)鍵詞分別是“口味贊”和“服務(wù)好”。
到底“好”在哪里？跟著我繼續(xù)了解。?
圍繞白領(lǐng)場(chǎng)景做出單店年銷10萬(wàn)+的爆款?2017年10月成立的木從久，兩個(gè)門店均開(kāi)在商場(chǎng)內(nèi)，周圍有寫(xiě)字樓客群，也有商圈客群。?因此，下午茶場(chǎng)景，是他們?nèi)Ψ鄣闹攸c(diǎn)。?1.?爆款舒芙蕾，滿足下午茶需求“咖啡＋甜點(diǎn)”的下午茶形式，是很多白領(lǐng)客群休閑、洽談的首選。
木從久在甜品方面，選擇了日式松餅，相比較美式松餅和西式松餅來(lái)講，更符合東方人的口味習(xí)慣。
而舒芙蕾系列，是店里的爆款，單價(jià)在32元~38元區(qū)間，特別熱銷，單店年銷10萬(wàn)＋個(gè)。
從外觀上看，軟軟的舒芙蕾搭配新鮮水果和淋醬，造型精致顏值高；從口感上，所有舒芙蕾全部店內(nèi)現(xiàn)做，綿密新鮮。
這些甜品，在滿足場(chǎng)景需求的同時(shí)，出片率也很高，不斷帶來(lái)新的傳播。?2.?創(chuàng)意咖啡+茶飲，同樣做到出圈
木從久的銷售占比中，咖啡第一，甜品第二，水果茶第三。其中咖啡銷售占比在40%左右，處于第一位，價(jià)格多在30左右，以意式咖啡為主。
他們推出的新品氣泡梅花美式，蘇打水、梅花、咖啡三者相撞，在大眾點(diǎn)評(píng)廣受好評(píng)。
氣泡梅花美式萃取功夫茶橘?紅茶拿鐵，曾榮獲?眾點(diǎn)評(píng)武漢拿鐵一名，現(xiàn)萃紅茶加明治鮮奶，和蛋卷碎淡奶油頂，混合橘皮的橙香，暖而解膩。
這些創(chuàng)意飲品，同樣給人留下記憶點(diǎn)。但繼續(xù)翻看大眾點(diǎn)評(píng)的留言區(qū)，我發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友提到另一個(gè)關(guān)鍵信息：“海底撈式”的細(xì)節(jié)服務(wù)。??
約90%消費(fèi)者愿意再來(lái)他們是“咖啡館界的海底撈”？?我發(fā)現(xiàn)，木從久越秀店大眾點(diǎn)評(píng)中，再次消費(fèi)意愿的評(píng)價(jià)中有87%表示愿意再來(lái)；恒隆店再次消費(fèi)意愿的評(píng)價(jià)中，有90%表示愿意再來(lái)。
而愿意復(fù)購(gòu)的理由，很多網(wǎng)友提到了“海底撈式”的服務(wù)細(xì)節(jié)。
采訪中我了解到，木從久創(chuàng)始人易歡畢業(yè)于美國(guó)中佛羅?達(dá)?學(xué)羅森酒店管理學(xué)院，主要方向是服務(wù)管理。?關(guān)于木從久的服務(wù)，他們總結(jié)的核心是“聽(tīng)取與尊重”。我梳理了一些細(xì)節(jié)做法：?1. 排隊(duì)太久不愿等？服務(wù)員會(huì)電話提醒?對(duì)于前來(lái)用餐需要排隊(duì)的顧客，木從久設(shè)有專門等候的區(qū)域。
后來(lái)有顧客排隊(duì)等待達(dá)一個(gè)小時(shí)，為保證顧客的就餐體驗(yàn)，木從久做出調(diào)整，對(duì)于需等待較長(zhǎng)時(shí)間的顧客，可以自行先去逛商場(chǎng)，然后輪到其號(hào)碼，服務(wù)員會(huì)打電話提醒。
對(duì)于閑逛回來(lái)晚的顧客，做好的舒芙蕾冷了，口感不佳，木從久會(huì)免費(fèi)重新給顧客制作。?2.?就餐過(guò)程中，有“海底撈”式的貼心
對(duì)于點(diǎn)過(guò)單的顧客，他們會(huì)詳細(xì)說(shuō)明等待時(shí)間，并提醒舒芙蕾要趁熱吃，才能享受到舒芙蕾的最佳口感；飲品、甜點(diǎn)做好之后，服務(wù)員會(huì)親自送到座位上。
店員會(huì)滿足每位顧客的細(xì)微要求，比如顧客如果在樓上其他餐廳就餐，店內(nèi)不忙的話可以把飲品/甜點(diǎn)送到樓上。
店內(nèi)消費(fèi)如果沒(méi)有點(diǎn)飲品，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)提供茶水；飲品喝完，會(huì)詢問(wèn)要不要添加熱水；端上每份飲品和甜點(diǎn)，服務(wù)員都會(huì)做介紹。?3.?顧客說(shuō)“太甜了”，會(huì)立刻調(diào)整再做一杯
在木從久，會(huì)有服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)就餐的感受，以及對(duì)于飲品和甜點(diǎn)的感受，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)。
一位網(wǎng)友的提到：第一次去店里，服務(wù)員問(wèn)飲品的感覺(jué)，我說(shuō)太甜了，店員立馬表示再做一杯，還說(shuō)以后會(huì)改進(jìn)。
之前木從久的舒芙蕾只有默認(rèn)空氣口感的一種，有顧客反應(yīng)不喜歡太松軟偏濕的空氣口感，隨后木從久就推出了加倍烘焙、偏向于蛋糕口感的新款。
在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候，服務(wù)員也會(huì)加以詢問(wèn)顧客更偏向于哪種口感，選擇不同的烘焙程度。?4.?小程序設(shè)計(jì)也“細(xì)到不能再細(xì)”
木從久的用心，從小程序也能看出一二。他們的點(diǎn)單小程序上，有詳細(xì)的會(huì)員積分制度和線上點(diǎn)單。
線上點(diǎn)單，杯子就可以選擇三種：外帶杯、玻璃杯、馬克杯，溫度選擇多則6種選項(xiàng)，甜度、奶油頂?shù)冗x項(xiàng)也詳細(xì)到不能再詳細(xì)。
因?yàn)槭孳嚼僭诘陜?nèi)現(xiàn)吃口感最佳，木從久一直沒(méi)有開(kāi)通外賣服務(wù)，因?yàn)橛性S多回頭客叫了跑腿服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)單，直到去年，越秀店才開(kāi)通了外賣服務(wù)。?
對(duì)于身處城市生活的每個(gè)人來(lái)說(shuō)，除了家，還有類似美術(shù)館、書(shū)店、咖啡館等城市公共空間，它們是僅次于家的歸屬地，自帶有人情味和煙火氣。
咖啡館經(jīng)營(yíng)者就是介于這兩者之間的存在。
而那些對(duì)顧客足夠用心的經(jīng)營(yíng)者，總不會(huì)被辜負(fù)。
統(tǒng)籌｜妮可??編輯｜居居? 視覺(jué)｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載
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