超實(shí)用外賣(mài)評(píng)價(jià)回復(fù)話(huà)術(shù)，教你如何對(duì)應(yīng)配送超時(shí)、錯(cuò)送、惡意差評(píng)等問(wèn)題

來(lái)源 | 美團(tuán)點(diǎn)評(píng)餐飲學(xué)院
筆者是一個(gè)忠實(shí)的外賣(mài)用戶(hù)，經(jīng)常收到千篇一律的評(píng)價(jià)回復(fù)，感到十分心痛，這是在浪費(fèi)廣告資源啊，評(píng)價(jià)回復(fù)明明是一個(gè)很好地向新客展示自家門(mén)店的機(jī)會(huì)，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復(fù)購(gòu)率……
那究竟要怎么做呢？
實(shí)際上評(píng)論回復(fù)這種東西，就跟寫(xiě)情書(shū)一樣，越用心越好，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的格式。但為了能給到你參考，我特別寫(xiě)了下面這些模板，拿去！直接用！

回復(fù)正面評(píng)價(jià)
回復(fù)正面的評(píng)價(jià)，相對(duì)可以更加俏皮，并且可以邀請(qǐng)顧客下次繼續(xù)點(diǎn)餐。

回復(fù)一愛(ài)的三個(gè)層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達(dá)第一階段，接下來(lái)的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個(gè)階段發(fā)展發(fā)展~
回復(fù)二宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬(wàn)種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質(zhì)外賣(mài)就可以讓你滿(mǎn)足，還溫暖了我的心。出門(mén)在外，一定記得好好吃飯~
回復(fù)三聽(tīng)說(shuō)喜歡夸人的人，顏值都特別高！
回復(fù)四你的好評(píng)是對(duì)我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般開(kāi)心。
回復(fù)五你愛(ài)吃辣，而我做菜無(wú)辣不歡，你說(shuō)我們是不是天生一對(duì)？

回復(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)
面對(duì)顧客的不滿(mǎn)，我們首先要先表示接受對(duì)方的建議，再解釋原因，給出解決方案，并提出希望對(duì)方下次能繼續(xù)光顧我們店。口味不合有一次，一個(gè)顧客發(fā)微博說(shuō)西貝的菜好吃，接著有人轉(zhuǎn)發(fā)就說(shuō)：只有我覺(jué)得不好吃嗎？

西貝官方微博的回復(fù)很讓我意外，他們說(shuō)：你不孤獨(dú)，也有人表達(dá)不愛(ài)吃。人生在世，圖個(gè)安心自在，多吃點(diǎn)喜歡的品牌，不是我們家的?？鸵矝](méi)關(guān)系，祝您開(kāi)心。

其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會(huì)有五仁月餅之爭(zhēng)，南北甜咸豆?jié){之辯論，但是大方地承認(rèn)這個(gè)簡(jiǎn)單的道理，卻很難做到。
當(dāng)然，如果我們也可以選擇更委婉的回復(fù)方式，比如下圖這樣的：


附上一個(gè)模板：對(duì)不起，對(duì)不起，沒(méi)能滿(mǎn)足您的口味！因?yàn)樵奂掖髲N是XX地區(qū)人，最擅長(zhǎng)的是XX口味。這次知道您不喜歡XX口味，我們及時(shí)在菜單做了修改，為您添加了新口味選項(xiàng)（比如去麻去辣去酸之類(lèi)）。下次您記得選擇那個(gè)為您準(zhǔn)備的新口味選項(xiàng)哦~

食材問(wèn)題
回復(fù)一對(duì)不起，先生/女士。您反饋的食材問(wèn)題小店非常重視，小店選用的供應(yīng)商承諾都是當(dāng)天采購(gòu)，絕對(duì)新鮮的。這個(gè)問(wèn)題希望您可以和小店取得聯(lián)系，幫助我們將事情核實(shí)，xxxxxx是我的電話(huà)和微信號(hào)。一定給您滿(mǎn)意的結(jié)果。
回復(fù)二對(duì)不起，先生/女士。食材問(wèn)題不僅是您的擔(dān)憂(yōu)，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話(huà)和微信號(hào)，希望和您取得聯(lián)系，問(wèn)題核實(shí)一定追責(zé)到個(gè)人！感謝反饋！

配送超時(shí)
回復(fù)一主人對(duì)不起！送餐太慢了讓你久等了！我已經(jīng)和平臺(tái)交涉配送問(wèn)題，另外也會(huì)在店里出餐流程上做優(yōu)化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！
回復(fù)二真是對(duì)不起，那天訂單多，時(shí)間長(zhǎng)了，我一定考慮菜品特點(diǎn)，再做優(yōu)化，也期盼您能夠再次體會(huì)，有時(shí)間來(lái)店做客。

包裝不滿(mǎn)意，菜品撒漏
回復(fù)一對(duì)不起對(duì)不起，撒漏問(wèn)題是我們不對(duì)。此次應(yīng)是配送途中顛簸導(dǎo)致，小店會(huì)和配送小哥協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題的，另外也在嘗試換新的餐盒，請(qǐng)您放心和小店的下次相遇！
回復(fù)二對(duì)不起哦親親！我們選用的餐盒是市面上質(zhì)量相對(duì)較高的，出現(xiàn)您說(shuō)的這類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)是生產(chǎn)餐盒時(shí)出現(xiàn)了誤差。我們會(huì)和廠商協(xié)調(diào)此問(wèn)題，一定避免此類(lèi)問(wèn)題的二次發(fā)生！

錯(cuò)送
回復(fù)一寶寶心里苦啊~xxxxxx是我的電話(huà)和微信號(hào)，希望您可以和小店取得聯(lián)系，給您補(bǔ)送一份！
回復(fù)二對(duì)不起對(duì)不起！錯(cuò)送的問(wèn)題我們承擔(dān)大部分責(zé)任，給您錯(cuò)送的餐品您請(qǐng)享用。希望可以聯(lián)系到您，小店將為您補(bǔ)送一次正確的餐品！

漏送
回復(fù)一非常抱歉！少為您送了一份XX！小店馬上為您做出相應(yīng)的補(bǔ)償，xxxxxx是我的電話(huà)和微信號(hào)，希望能聯(lián)系到您。下次一定不讓您對(duì)用餐失望了！
回復(fù)二真誠(chéng)抱歉，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問(wèn)題，希望您可以重新信任小店，繼續(xù)點(diǎn)單，下次備注一下“土豆”，我送您一道小菜！

太貴
回復(fù)一主人~小店用的食材都是精致優(yōu)選的~成本還是有些高的，此次優(yōu)惠活動(dòng)期間已經(jīng)是不賺錢(qián)啦！就是為了將美味送達(dá)給更多的人！希望您可以繼續(xù)支持我們這樣的良心小廚匠~
回復(fù)二對(duì)不起，親親。您說(shuō)的價(jià)格略高，小店超級(jí)痛心的。小店秉持著只做優(yōu)質(zhì)餐品的原則，選用的食材都是嚴(yán)格甄選的。雖然這次沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，但希望下次您想吃頓好的時(shí)，還能想到我！~

忘看備注 回復(fù)一對(duì)不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒(méi)有看到您的備注。我一會(huì)一定會(huì)替您教育他的，此類(lèi)問(wèn)題也會(huì)在店內(nèi)重申~嚴(yán)格杜絕~希望您有好心情~請(qǐng)繼續(xù)支持我們~一定給您用餐好品質(zhì)！
回復(fù)二陛下恕罪~小女子一時(shí)間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網(wǎng)開(kāi)一面，一定會(huì)戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

分量小
回復(fù)一對(duì)不起哦~份量不夠您吃，實(shí)在太抱歉了！我們的份量都是按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行的，（菜品描述也有份量描述的）。您覺(jué)得這份量不夠的話(huà)，下次備注寫(xiě)一下，我們盡自己所能為您加點(diǎn)量！希望有您的持續(xù)支持~
回復(fù)二對(duì)不起啦吃貨寶寶~下次給我備注，我給你多加一勺~一定讓你吃飽肚子！

無(wú)內(nèi)容差評(píng)
回復(fù)一對(duì)不起啦親親~讓您用餐不快了，可是是出于什么原因讓您如此不滿(mǎn)呢~希望您能告知我們，我們及時(shí)改正并及時(shí)補(bǔ)償。隨時(shí)對(duì)您的反饋負(fù)責(zé)處理~
回復(fù)二天吶這是怎么回事呀~希望您能聯(lián)系到我們~小店對(duì)您負(fù)責(zé)到底，也希望能得到您對(duì)小店的改正建議~謝謝支持！

惡意差評(píng) 回復(fù)一橫眉冷對(duì)千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會(huì)認(rèn)真對(duì)待差評(píng)，努力改正！但絕對(duì)不會(huì)向職業(yè)差評(píng)師低頭！凈化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從我做起！
回復(fù)二受到10000點(diǎn)傷害，希望你的惡意差評(píng)到此為止，我已向平臺(tái)舉報(bào)，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會(huì)用高品質(zhì)的菜品和服務(wù)，為自己代言！

總結(jié)1大部分評(píng)價(jià)回復(fù)，可以遵循一個(gè)格式：
致歉、昵稱(chēng)、事實(shí)、解決方案、承諾。這幾個(gè)組成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛(ài)、陛下、殿下、小公主、客官......很多稱(chēng)呼都可以選用，只是需要契合場(chǎng)景使用。
2區(qū)分場(chǎng)景回復(fù)。比如客觀事實(shí)惡化嚴(yán)重用戶(hù)評(píng)價(jià)非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，盡量先生女士正式些。
而好評(píng)中評(píng)、漏送、口味問(wèn)題，我們可以俏皮一些，利用個(gè)性化的性格來(lái)和顧客拉近距離。你和您的選用同理。
3一定要及時(shí)回復(fù)！也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對(duì)反饋負(fù)責(zé)而離你而去！
4不要機(jī)械化回復(fù)哦，一定要定期更新回復(fù)模板，才能讓看到評(píng)價(jià)的顧客認(rèn)為店家在認(rèn)真看反饋。
5也可在每條評(píng)價(jià)后留言店家聯(lián)系方式，提升可靠性。
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