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來源 | 美團點評餐飲學院
筆者是一個忠實的外賣用戶，經(jīng)常收到千篇一律的評價回復，感到十分心痛，這是在浪費廣告資源啊，評價回復明明是一個很好地向新客展示自家門店的機會，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復購率……
那究竟要怎么做呢？
實際上評論回復這種東西，就跟寫情書一樣，越用心越好，沒有標準統(tǒng)一的格式。但為了能給到你參考，我特別寫了下面這些模板，拿去！直接用！
回復正面評價回復正面的評價，相對可以更加俏皮，并且可以邀請顧客下次繼續(xù)點餐。
回復一愛的三個層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達第一階段，接下來的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個階段發(fā)展發(fā)展~
回復二宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質(zhì)外賣就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門在外，一定記得好好吃飯~
回復三聽說喜歡夸人的人，顏值都特別高！
回復四你的好評是對我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般開心。
回復五你愛吃辣，而我做菜無辣不歡，你說我們是不是天生一對？
回復負面評價面對顧客的不滿，我們首先要先表示接受對方的建議，再解釋原因，給出解決方案，并提出希望對方下次能繼續(xù)光顧我們店。
口味不合有一次，一個顧客發(fā)微博說西貝的菜好吃，接著有人轉(zhuǎn)發(fā)就說：只有我覺得不好吃嗎？西貝官方微博的回復很讓我意外，他們說：你不孤獨，也有人表達不愛吃。人生在世，圖個安心自在，多吃點喜歡的品牌，不是我們家的常客也沒關系，祝您開心。
其實道理很簡單，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會有五仁月餅之爭，南北甜咸豆?jié){之辯論，但是大方地承認這個簡單的道理，卻很難做到。
當然，如果我們也可以選擇更委婉的回復方式，比如下圖這樣的：
附上一個模板：對不起，對不起，沒能滿足您的口味！因為咱家大廚是XX地區(qū)人，最擅長的是XX口味。這次知道您不喜歡XX口味，我們及時在菜單做了修改，為您添加了新口味選項（比如去麻去辣去酸之類）。下次您記得選擇那個為您準備的新口味選項哦~
食材問題
回復一對不起，先生/女士。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用的供應商承諾都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯(lián)系，幫助我們將事情核實，xxxxxx是我的電話和微信號。一定給您滿意的結果。
回復二對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話和微信號，希望和您取得聯(lián)系，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！
配送超時
回復一主人對不起！送餐太慢了讓你久等了！我已經(jīng)和平臺交涉配送問題，另外也會在店里出餐流程上做優(yōu)化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！
回復二真是對不起，那天訂單多，時間長了，我一定考慮菜品特點，再做優(yōu)化，也期盼您能夠再次體會，有時間來店做客。
包裝不滿意，菜品撒漏
回復一對不起對不起，撒漏問題是我們不對。此次應是配送途中顛簸導致，小店會和配送小哥協(xié)調(diào)這個問題的，另外也在嘗試換新的餐盒，請您放心和小店的下次相遇！
回復二對不起哦親親！我們選用的餐盒是市面上質(zhì)量相對較高的，出現(xiàn)您說的這類問題，應是生產(chǎn)餐盒時出現(xiàn)了誤差。我們會和廠商協(xié)調(diào)此問題，一定避免此類問題的二次發(fā)生！
錯送
回復一寶寶心里苦啊~xxxxxx是我的電話和微信號，希望您可以和小店取得聯(lián)系，給您補送一份！
回復二對不起對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯(lián)系到您，小店將為您補送一次正確的餐品！
漏送
回復一非常抱歉！少為您送了一份XX！小店馬上為您做出相應的補償，xxxxxx是我的電話和微信號，希望能聯(lián)系到您。下次一定不讓您對用餐失望了！
回復二真誠抱歉，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問題，希望您可以重新信任小店，繼續(xù)點單，下次備注一下“土豆”，我送您一道小菜！
太貴
回復一主人~小店用的食材都是精致優(yōu)選的~成本還是有些高的，此次優(yōu)惠活動期間已經(jīng)是不賺錢啦！就是為了將美味送達給更多的人！希望您可以繼續(xù)支持我們這樣的良心小廚匠~
回復二對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持著只做優(yōu)質(zhì)餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我！~
忘看備注
回復一對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內(nèi)重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續(xù)支持我們~一定給您用餐好品質(zhì)！回復二陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網(wǎng)開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
分量小
回復一對不起哦~份量不夠您吃，實在太抱歉了！我們的份量都是按照標準嚴格執(zhí)行的，（菜品描述也有份量描述的）。您覺得這份量不夠的話，下次備注寫一下，我們盡自己所能為您加點量！希望有您的持續(xù)支持~
回復二對不起啦吃貨寶寶~下次給我備注，我給你多加一勺~一定讓你吃飽肚子！
無內(nèi)容差評
回復一對不起啦親親~讓您用餐不快了，可是是出于什么原因讓您如此不滿呢~希望您能告知我們，我們及時改正并及時補償。隨時對您的反饋負責處理~
回復二天吶這是怎么回事呀~希望您能聯(lián)系到我們~小店對您負責到底，也希望能得到您對小店的改正建議~謝謝支持！
惡意差評
回復一橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業(yè)差評師低頭！凈化競爭環(huán)境，從我做起！回復二受到10000點傷害，希望你的惡意差評到此為止，我已向平臺舉報，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會用高品質(zhì)的菜品和服務，為自己代言！
總結1大部分評價回復，可以遵循一個格式：
致歉、昵稱、事實、解決方案、承諾。這幾個組成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、殿下、小公主、客官......很多稱呼都可以選用，只是需要契合場景使用。
2區(qū)分場景回復。比如客觀事實惡化嚴重用戶評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，盡量先生女士正式些。
而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離。你和您的選用同理。
3一定要及時回復！也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對反饋負責而離你而去！
4不要機械化回復哦，一定要定期更新回復模板，才能讓看到評價的顧客認為店家在認真看反饋。
5也可在每條評價后留言店家聯(lián)系方式，提升可靠性。
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—————END—————中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
來源|美團點評餐飲學院
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