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飲品店排隊久、出品慢的bug，“虐”走了很多客人。但據(jù)統(tǒng)計，飲品店里，通常有超過55%的流程浪費，是可以節(jié)省的。星巴克、肯德基這樣的企業(yè)，是如何做到避免動作浪費、快速出品的呢？我們聯(lián)合百星咨詢，邀請在星巴克、肯德基等品牌有多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的老師，推出《王牌店長特訓(xùn)營》第2期課程。
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星巴克的快速出品，是怎么做到的？如果看出杯量，每一家星巴克都很高，但印象里似乎沒有“取餐等待太久”的印象。星巴克是怎么提升出杯效率的？
首先，從點單開始。在星巴克點單，不會在杯子上粘貼飲品小票，而是門店伙伴將飲品的英文名稱縮寫，手寫在杯子上。在星巴克的SOP中，點單有六個步驟：微笑致意、詢問、標記、匯集、收銀、致謝。這里有個小tips：收銀步驟在標記步驟之后，也就是說，在顧客付錢之前，飲品已經(jīng)在制作流程中了。星巴克在高峰期還有一個預(yù)點單安排，而且要從排隊的第3名顧客開始。如果從第2位顧客開始預(yù)點單，那么很有可能這位顧客還沒有點完餐，第1位顧客就已經(jīng)點完了，這勢必會造成收銀員的等待。從第3名開始剛剛好。別小看點單流程中的這些小細節(jié)，累積起來、執(zhí)行到位，就能極大地縮短顧客等待時間。其次，再看飲品制作流程。星巴克在制作多杯飲品時，有自己的一套流程：BR操作。這個操作的要義在于：永遠保證有一杯飲品處于在制作狀態(tài)，以滿足連續(xù)不斷地出品。比如，熱咖啡的制作流程，包括蒸煮牛奶、萃取濃縮、加入糖漿以及完成奉客，如果同時做3杯，操作流程如下：
- 在進行第一杯飲品制作時，先用奶缸蒸煮牛奶，同步在咖啡機上開始萃取第一杯濃縮咖啡；等第一杯的牛奶完成后，開始蒸煮第二杯牛奶，第一杯濃縮完成后，開始接第二杯的濃縮咖啡，并完成第一杯飲品奉客；進行第三杯牛奶的蒸煮程序，接第三杯濃縮咖啡，之后完成第二杯飲品奉客……以此類推。這套循環(huán)制作舉措，減少了等待浪費和動作浪費。
飲品店里，有55%以上的流程浪費門店運營中還隱藏著很多浪費的盲區(qū)?！毒娌惋嫛纷髡哧愑拢v過一個鄉(xiāng)村基的例子：鄉(xiāng)村基發(fā)現(xiàn)庫存浪費時，找了一些阿姨，在倉庫把大包裝的、門店一個月也用不了一箱的貨拆了，然后一瓶一瓶分裝好給門店送貨。就這么一個小小的改變，每家店廚房的庫存面積一下就減少了。鄉(xiāng)村基最后做的互聯(lián)網(wǎng)餐廳廚房只有17平米，就是因為解決了面積浪費。再比如，1點點的店里，你會發(fā)現(xiàn)封口機往往會在收銀機最近的地方。
這樣的安排，符合理想的“U型”工序操作要求：
設(shè)備擺放和作業(yè)環(huán)節(jié)上，每個工序像“U型”一樣，負責(zé)飲品制作的店員，做完一杯飲品放入封口機，可以直接拿起下一杯，繼續(xù)循環(huán)制作；負責(zé)點單的店員，取封口機封好的飲品奉客，繼續(xù)點下一杯。要點是：動作開始和動作結(jié)束的位置在一個出入口，形成循環(huán)，有效避免“一字型”的回程浪費。而門店工作中的各種流程浪費，往往達到甚至超過55%。這些浪費可以歸納總結(jié)成八大類：不合格浪費、過量生產(chǎn)浪費、等待浪費、未利用浪費、運輸浪費、庫存浪費、動作浪費、過度處理浪費。
精益的“八大浪費”解決浪費、提高盈利能力的過程，就是門店精益管理的過程。成熟的大型連鎖企業(yè)，會通過一套PDCA方法，幫助門店明確問題、掌握情況，然后設(shè)定目標、制定對策，并在門店實施，最后檢查實施成果，將成功的納入標準。
“PDCA”問題解決循環(huán)在精益管理體系中，將管理分為三個層次：一線員工、中層管理和高層管理?？梢哉f，店長既是一線員工，也是管理者，是門店降低成本、提高效率的關(guān)節(jié)角色。為了幫助更多門店實現(xiàn)精益管理，我們聯(lián)合百星咨詢，邀請在星巴克、肯德基等品牌有多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的陳勇、趙雯、王瑩3位老師，推出《王牌店長特訓(xùn)營》第2期課程，切實提升飲品店店長能力，解決門店浪費問題。這堂課，我們想幫助店長解決這些問題：
- 讓店長認識到管理門店最需要具備的能力，以及培養(yǎng)和鍛煉這種能力的方法；提醒店長門店日常營運中的潛藏問題，梳理“發(fā)現(xiàn)問題”的系統(tǒng)路徑，提供解決問題的方式；幫助店長建立門店人力資源基礎(chǔ)概念，提供具體可操作的門店人力選拔、人力資源儲備方法論；教會店長讀懂門店損益表，通過本量利分析，優(yōu)化門店成本、了解財務(wù)角度開源節(jié)流方式，提效增收。
首期課程現(xiàn)場及學(xué)員反饋
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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