

為什么快餐巨頭麥當(dāng)勞,要把熱飲溫度設(shè)定得這么高?這會(huì)不會(huì)有關(guān)于品牌或其他方面的考量?
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7月8日,演員安以軒在個(gè)人微博發(fā)布長(zhǎng)文,表示自己在取用麥當(dāng)勞的外帶飲品時(shí)被燙傷,因?yàn)橛性性谏頍o(wú)法躲開(kāi),熱飲在“大腿內(nèi)側(cè)燙傷留下的疤痕,至今難消”。

微博發(fā)出不久,麥當(dāng)勞官方迅速回應(yīng),先向安以軒致歉,但隨即表示該飲品并非“內(nèi)地麥當(dāng)勞產(chǎn)品”,不過(guò)將引以為戒,更加重視包裝安全。
這并不是麥當(dāng)勞第一次因?yàn)闊犸媯松闲侣劻恕?br />

麥當(dāng)勞曾因?yàn)闊犸嫚C傷人,被判罰近300萬(wàn)美元。
1992年,時(shí)年79歲的美國(guó)老太Stella Liebeck在麥當(dāng)勞買(mǎi)了一杯咖啡,卻在打開(kāi)過(guò)程中不小心杯蓋脫落導(dǎo)致咖啡傾翻,最終在大腿和臀部等多處造成三級(jí)嚴(yán)重燙傷。
Liebeck希望麥當(dāng)勞能夠支付自己的醫(yī)療費(fèi)用,也就是兩萬(wàn)美元。但麥當(dāng)勞只愿付給她800美元,并且多次拒絕了Liebeck庭下和解的提議。無(wú)奈Liebeck只能將麥當(dāng)勞告上法院。
此案一出,輿論幾乎一邊倒地站在了麥當(dāng)勞一方。媒體將Liebeck被塑造成了一位貪心的老婦,妄圖利用大公司對(duì)自身名譽(yù)的重視對(duì)其敲詐勒索。此次事件影響之大,例如《飛出個(gè)未來(lái)》《周六夜現(xiàn)場(chǎng)》等流行文化節(jié)目都對(duì)Liebeck訴麥當(dāng)勞一案進(jìn)行嘲諷。就連陪審團(tuán)一開(kāi)始也認(rèn)為這樣的案件是典型的“無(wú)聊訴訟”(frivolous litigation),是對(duì)社會(huì)資源的可恥浪費(fèi)。

然而庭審結(jié)束后,陪審團(tuán)的裁決令人大跌眼鏡,他們認(rèn)為咖啡產(chǎn)品存在事實(shí)性的質(zhì)量缺陷,并且麥當(dāng)勞的態(tài)度展現(xiàn)出“惡意侵權(quán)”的嫌疑,一致認(rèn)為麥當(dāng)勞應(yīng)該賠給Liebeck 290萬(wàn)美元。
最終法官裁定賠償金額為64萬(wàn)美元,麥當(dāng)勞遂與Liebeck達(dá)成庭外和解,賠付金額保密,條件是后者不允許出書(shū)透露任何關(guān)于此事的細(xì)節(jié)。
這就是著名的“麥當(dāng)勞咖啡燙傷案”(Liebeck v. McDonald’s Corp.,1994)。
網(wǎng)絡(luò)上至今流傳著這一傳奇案件的不同版本和各種解讀。但人們對(duì)此事件的一致看法是,它是個(gè)人vs快餐巨頭官司的首次勝利,徹底改變了跨國(guó)公司以往幾乎凌駕于法律和規(guī)則之上的現(xiàn)象,促使他們?yōu)榱斯娎娑倪M(jìn)商業(yè)策略。

此次案件之后,包括漢堡王、星巴克等在內(nèi)的美國(guó)餐飲品牌都降低了自己熱飲的溫度,并改進(jìn)熱飲包裝;大家現(xiàn)在熟悉的“熱飲燙口”(Caution!Hot Contents)標(biāo)志就是那個(gè)時(shí)候誕生的。當(dāng)年出廠的私家車(chē)加裝杯托(Automobile-cup-holder)的數(shù)量猛增。

陪審團(tuán)是什么時(shí)候改變看法的?有觀點(diǎn)認(rèn)為,陪審團(tuán)事先并不知情L(zhǎng)iebeck的燙傷如此嚴(yán)重,當(dāng)原告律師將醫(yī)生的診斷報(bào)告和受害者的傷情照片展現(xiàn)之后,才意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。另一個(gè)至關(guān)重要的因素,則是此次燙傷事件絕非個(gè)例。
據(jù)麥當(dāng)勞當(dāng)年庭審公布的數(shù)據(jù),在1982年至1992年期間,麥當(dāng)勞在美國(guó)一共收到700起咖啡嚴(yán)重燙傷事故投訴,但法院從未受理。
國(guó)內(nèi)唯一一起記錄在冊(cè)的類(lèi)似案件發(fā)生在2011年。某顧客在麥當(dāng)勞就餐時(shí)因與他人發(fā)生碰撞,導(dǎo)致熱飲傾灑燙傷,該顧客將麥當(dāng)勞和撞人者一起告上法庭。

也就是說(shuō),麥當(dāng)勞并非不知道自家熱飲尤其燙口,甚至到了傷人的地步。然而,他們卻并未做出任何調(diào)整。在Liebeck案件之后,麥當(dāng)勞仍堅(jiān)持將熱飲溫度保持在82℃以上,比市面上大部分快餐咖啡高出10℃-20℃。

曾經(jīng)在麥當(dāng)勞后廚工作的知乎網(wǎng)友@小狐九表示,在麥當(dāng)勞咖啡和奶茶是同一套機(jī)器,除了放入漏斗的材料不一樣,流程大致相同。也就是說(shuō),麥當(dāng)勞旗下熱飲產(chǎn)品,都嚴(yán)格遵循82℃以上的標(biāo)準(zhǔn)。


作為快餐巨頭,麥當(dāng)勞不可能不知道食品安全對(duì)企業(yè)的重要性。
但“熱飲燙口”這事兒微妙之處在于,它并非普遍意義上的食品質(zhì)量問(wèn)題,而更多的與消費(fèi)者口味,乃至品牌塑造有關(guān)。
麥當(dāng)勞方面曾表示,之所以將咖啡做得如此燙口,是因?yàn)椤翱Х榷菇?jīng)過(guò)研磨之后,96℃的熱水沖泡調(diào)和時(shí)口味最好,在82℃~86℃飲用時(shí)口感最佳”。然而, Journal of Food Science曾援引多份報(bào)告指出,消費(fèi)者認(rèn)為的最舒適的咖啡溫度介于57.8℃至71.4℃之間,遠(yuǎn)低于麥當(dāng)勞所認(rèn)為的最佳口感溫度。

有網(wǎng)友也表示,星巴克的咖啡也是開(kāi)水沖泡,但店員會(huì)將沖泡后的咖啡放置半小時(shí)待其冷卻,然后再提供給顧客。這筆隱形的時(shí)間成本被轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者身上,于是顧客只能抱著燙嘴的麥當(dāng)勞咖啡小心翼翼地嘬。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,美國(guó)快餐多以得來(lái)速(Drive-through)的形式營(yíng)業(yè),顧客多將餐食帶回車(chē)上,或返回家中,或抵達(dá)辦公室之后才開(kāi)喝。所以麥當(dāng)勞索性將咖啡溫度調(diào)至更高,以防過(guò)快變冷。
換句話說(shuō),當(dāng)星巴克、肯德基家的咖啡溫度適口的時(shí)候,“燙口”就成了麥當(dāng)勞在速溶咖啡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
甚至有網(wǎng)友猜測(cè),麥當(dāng)勞也許故意不讓消費(fèi)者過(guò)快喝完一杯咖啡,手握醒目標(biāo)志的麥當(dāng)勞咖啡杯等于免費(fèi)的行走廣告,麥當(dāng)勞希望它的主人能夠去人更多的地方。

據(jù)統(tǒng)計(jì),1982年至1992年十年間麥當(dāng)勞一共只花費(fèi)了50萬(wàn)美元用于支付燙傷事故受害者的“撫慰費(fèi)”。
這十年內(nèi),麥當(dāng)勞在美國(guó)售出共計(jì)100億杯咖啡,按照每一杯咖啡約0.6美元計(jì),收入60億美元。
至于唯一一件發(fā)生在中國(guó)的燙傷案,麥當(dāng)勞僅被判罰5萬(wàn)人民幣。
相比麥當(dāng)勞每年的咖啡銷(xiāo)售額,這樣的賠償成本顯然有些低。

統(tǒng)籌|妮可 編輯|金語(yǔ) 視覺(jué)|江飛
文章經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心。




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